首页 -> 2007年第17期

沃尔玛的胶带

作者：孙国彦

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　　前不久，我们这个地级市也开了一家沃尔玛超市。对于本市的商业企业来说，这不啻于一次大地震，因为他们都听说过沃尔玛可怕的“五公里死亡圈”——沃尔玛一到，半径5公里范围内的超市都得关门。对于我们消费者来说，沃尔玛的到来却是一个好消息，因为这意味着我们从此可以充分享受低价购物的实惠了。
　　可能是因为沃尔玛头顶上那层神秘的光环吧，我总愿有事没事陪着老婆到沃尔玛逛逛，尽管和大多数男人一样，也有着“最怕陪老婆逛街”的通病。
　　准确地说，在沃尔玛消费，我并没有那种当“上帝”的高高在上之感，倒是时时处处感受到一种朋友间的友好：他们的微笑是真诚的，他们的服务是贴心的，他们会立即停下手中的工作，认真地倾听你的咨询，他们甚至会一路把你领到你要找的洗手间……也许是出于对这种礼遇的回报吧，每次去沃尔玛，我们都要或多或少买点东西回来，事实上我们自己也清楚，很多物品都是可买可不买的。
　　在沃尔玛逛了几次，我有了一个新的发现：在这里，顾客可以带包进入超市。这在其他超市几乎是不可能的。别说带包，就是赤手空拳进去，商家还是对你放心不下，到处贴着“偷一罚十”、“超市装有摄像头，请自重”等诸如此类的警告语以示震慑。
　　受好奇心的驱使，我们决定也来享受一下带包进超市的“特权”。
　　“对不起！”在入口处，我们被一个漂亮的迎宾小姐礼貌地拦住。“请稍等一下！”她微笑着说，然后熟练地扯下一小段胶带，麻利地骑贴在我们手提袋的中间。迅速地做完这些，她微笑着示意我们入内。
　　什么意思？看着这段长不过5公分、宽仅约1公分的胶带，我百思不得其解。防盗吗？它显然不具备这种功能。那么贴上它意义何在？我人在商场逛，心思却在这段小小的胶带上，可总也参不透其中的玄机。我这人生性爱较真儿，决定向不远处一位管理人员模样的人讨教讨教。
　　“您好，需要我帮忙吗？”见有顾客咨询，那位工作人员停下手中的工作。我一看胸牌，是位经理。打断了人家的工作，我有点不好意思，但还是认真地提出了心中的疑问。
　　“很简单。”那位经理笑了,“顾客到我们店是来购物，不是来偷窃的。”
　　我心里涌起一阵小小的感动，因为作为顾客的一员，我受到了一种极大的尊重，甚至可以说是可贵的信任。
　　“既然如此，那么为什么又贴上这么一段胶带呢？”
　　“这个……我也说不好。”他犹豫了一下，“这样吧，我带您去见我们总经理助理，让他给您解答。”
　　我开始有点儿后悔。为钻这点牛角尖，竟要麻烦人家高层主管。但事情已经到了这份儿上，去就去吧，心中的疑团不解开，我还真有点于心不甘。
　　在总经理室，年轻的总经理助理像接待贵宾一样接待了我。听那位经理讲明我的来意，他想了想说：“允许顾客带包进入超市，是我们的一个新尝试，因为我们发现有些顾客不愿把包存在存包处，同时我们也觉得顾客应该有这个权利。但此举一出，我们又担心会给顾客带来一些不便。”听到这里，我更是一头雾水，请他讲明白点。“也就是说，带包入内，顾客反而可能会产生一种不适应，产生一种微妙的精神压力，说直白一点，就是潜意识里可能会感到自己将会成为被怀疑的对象。”
　　确实如此，我点点头。
　　“但是现在我们象征性地贴上这段胶带，就为顾客消除了这种精神压力——因为这等于是告诉我的顾客：您不必有什么顾虑，您的手提袋已经被粘上了。”
　　对于经营者来说，把顾客当上帝，是一种策略；而把顾客当朋友，想方设法为顾客着想，则是一种境界。
　　（坤坤摘自《商业文化》 图/叶小开）