首页 -> 2007年第18期
学道歉，时代新趋势
作者：佚名
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在和别人发生什么事情的时候，向别人道歉，因为道歉让你明白自己要改变什么，在没有感谢自己有什么责任的时候，向模拟对方道歉，因为那样让你沉思找出你需要改进的地方。在没有事情发生的时候，向自己道歉，问问自己，那些地方做得不够精彩，所以才波澜不惊。
吾日三省吾身，虽然库班不懂得这句中国的古话，但是他却用行动，从道歉中汲取养分，让道歉成为成功最好的滋养剂。（原创）
成功道歉术二：担当，扩大承受责任的范围，越能感动对方
然而，除了要让自己变成被害者外，“扩大承担责任范围”，也是道歉能否成功的要素。现在，尤其是位阶越高者，不但不是如此，反而陷入“争辩是非”的迷思，计较道歉的程度该如何分摊？忽略了最关键的一环：对方的感受。
事实上，道歉，看出一个人、一家企业的反省深度，有时也能产生策略性运用。因此，一定要犯错，才需要道歉吗？一定要搞清楚伤害对方几分，才能承担几分责任吗？答案，当然不是。
霸道和雄狮
2003年岁末，日本丰田汽车公司在中国媒体投放了两则广告，其一是霸道广告：一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得不尊敬”；其二为“丰田陆地巡洋舰”广告：该汽车在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车，拍摄地址在可可西里。
中国网友在新浪汽车频道等网站发表言论，指出狮子是中国的图腾，有代表中国之意，而绿色卡车则代表中国的军车，因此认为丰田公司的两则广告侮辱中国人的感情，伤害了国人的自尊，并产生不少过激言论。
危机爆发后，日本丰田汽车公司和一汽丰田汽车销售公司紧急约见了十余家媒体，称“这两则广告均属纯粹的商品广告，毫无他意”，并正式通过新闻界向中国消费者表示道歉。在丰田服务了27年的一汽丰田总经理古谷俊男在道歉会上不住地鞠躬致歉：“这完全是我们工作不周造成的，非常对不起。”
丰田在致歉的同时也适时地表达了主观无过错性，“我不是故意的，但既然产生了这样的理解歧义，我必须道歉，为了防止类似事件发生，公司正在采取相应措施，以坚决杜绝类似事件的发生，希望在最短的时间取得消费者的谅解和信任。”
同时，丰田立即停止了这两则广告的刊发，并就此事向工商部门递交了书面解释，在更大范围内积极主动地寻求问题解决的途径。刊登“丰田霸道”广告的《汽车之友》杂志率先在网上公开刊登了一封致读者的致歉信。
道歉之后，丰田取得了中国媒体和公众的谅解。这一事件也成为2003年度十大企业危机公关案例之一。
完美的道歉，应该注意五大环节：承认错误、扛起责任、表达遗憾、保证不再犯与选对时机。
道歉两大忌讳：拖延与敷衍，足以打坏商誉，让领导人下台
拖延、敷衍，是道歉时的两大忌讳。《哈佛商业评论》的论文中就举例，因为拖延、敷衍而领导人下台的组织，包括可口可乐、普利司通、福特等七家。
迟来的道歉信
1999年6月上旬，40多名比利时的小学生在喝下可口可乐后出现恶心、腹泻等症状，紧接着，类似的症状像瘟疫一样快速传播到了法国境内。14日，比利时政府首先宣布，禁止销售可口可乐公司生产的所有饮料，此后法国及卢森堡等国也颁布了同样禁令。
可口可乐在这场风暴中反应迟钝，从美国飞往欧洲只需要10多个小时，而可口可乐公司总裁艾华士从美国赶往布鲁塞尔却花了整整5天时间。22日，艾华士在比利时各大报纸刊登《向比利时消费者的道歉信》，诚惶诚恐地说“我本来应该早点与你们商量”，并表示要“不惜一切代价”重新获得消费者的信任。
之后，比利时政府取消了对可口可乐的禁销令，但这场危机的阴影却久久没有消散。先是可口可乐公司全球总裁兼首席执行官从艾华士更换为戴士杰，不久百年一遇的裁员风暴在可口可乐公司刮起，有将近6000个职位“随风而逝”，而美国总部更有40％的人员下岗。这一拖延的道歉让可口可乐公司蒙受了极其重大的损失。
拉瑞尔的《论道歉》出版后，便奔忙于学校、教堂，甚至印度庙的演讲邀请，深深感受人们对道歉的关切，却总摸不清它的全貌，“我衷心建议，这个主题（道歉）应该列入中学或大学的心理、道德或沟通的正式课程中教导。”
人的一生，许多打不开的结，在终点回望时才赫然发现，不过是个芝麻粒罢了。唯有懂得自省的人，才能在关键时刻，发挥道歉的力量，解开许多看似无解的结，化危机为转机，甚至商机。
向石头道歉
欧阳锡龙
你听说过有人向石头道歉的故事吗？
一个小沙弥在化缘的时候与一位农妇吵了起来，最后发展到动手打人。他扯破了农妇的衣服，农妇抓破了他的脸。后被赶来的其他和尚劝开，并把小沙弥送回了寺院。
老法师了解情况后，对小沙弥一句教训的话也没有，就张罗着在供品里找出些布料并亲自带着小沙弥去给那农妇赔礼道歉。
当然，面对专程来赔不是的师徒二人，农妇也变得通情达理了，她还在老法师面前说都怨她本人，她不该嘲笑和辱骂前来化缘的小沙弥的。
回来的时候，天已经黑了。在半路的山坡上，老法师被一块石头绊倒了，腿上也摔得出了血，小沙弥扶起法师后，狠狠地朝地上的石头踢了几脚，还想抱起来摔它。老法师先是念声阿弥陀佛，然后对小沙弥说：“石头本来就在原地，它又没动，是我不小心踢到它的，一点也不怪它啊，这次磕绊是我自找的，理应向石头道歉的。”
小和尚愣怔了一阵，终于明白了师父的开导自责而歉疚地说：“对不起，师父，是我错了，今后一定注重个人修养，学会尊重他人，感化他人，不再犯错或少犯错。”
是啊，石头本无意，何必自生怨？由石头到人，由人到人，我们都需要宽容和谅解，如此一来，烦恼不再，快乐永恒。
（图/陈风英）
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