首页 -> 2006年第7期
闯进希尔顿酒店的中国女孩
作者：李云龙
用微笑“征服”希尔顿
2004年在纽约拿到酒店管理学院的硕士文凭后，夏晓芙面临两种选择：要么回兰州家乡，要么留在美国打工，夏晓芙最终选择了后者。
或许是幸运之神格外眷顾，当年8月份夏晓芙就从网上获知纽约的希尔顿酒店正在招聘雇员。希尔顿酒店是全球酒店业中的“大哥大”。它对夏晓芙的诱惑，就像学计算机的人想进入微软总部、学音乐的人想步入维也纳金色大厅一样不可抗拒。于是，当天夏晓芙就把个人资料发给了希尔顿人事部。三天后，夏晓芙竟得到了面试通知。
面试时,主考官给夏晓芙出了不少难题，面试结束后，主考官说：“或许你的测试答案不尽完美，但你始终面带源自内心的真诚微笑，这正是希尔顿需要的，我们决定录用你。”那一刻，夏晓芙仿佛听到了天籁般的美妙声音。
就这样，夏晓芙成了希尔顿酒店的一名前台咨客，月俸6000美金。第一天上班，夏晓芙就在更衣室惊讶地发现，衣架上竟挂着几套袖口烫印着自己名字的工作服。好新鲜！希尔顿酒店对员工的体贴入微也由此可见。令夏晓芙特别惊奇和激动的是，每个同事来上班时都显得精神抖擞，并且面带迷人的微笑不时地说着“早上好”，使你情不自禁地觉得：生活充满生机和希望！
在希尔顿酒店走廊的墙壁上，随处可见这样一句话：“今天你微笑了吗？”起初，夏晓芙对此有些迷惑，微笑的“魔力”真有那么大吗?为什么希尔顿酒店一再要求员工搞“微笑服务”呢？后来了解到这家酒店创始人希尔顿先生的传奇人生，夏晓芙才恍然大悟。
康拉德·希尔顿先生1887年生于美国新墨西哥州，父亲去世时，只给年轻的他留下5000美元遗产。希尔顿拿着这笔钱，只身去德克萨斯州开起了小旅馆。他每晚都要去火车站接客，还亲自为顾客端洗脚水、喂马。经过多年打拼，这位商界奇才的资产滚雪球般变成了几百亿美元！而他的成功秘诀就是信奉“微笑是一种力量”，它能给客人带来无限的温馨和慰藉、希望和信心。希尔顿先生曾说：“假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进只有豪华气派而不见人情味的地方。”
初当“金钥匙”开了眼
初入希尔顿酒店，夏晓芙感觉自己好像来到了“联合国”，眼前各种肤色的人汇聚一堂。在酒店门口为你开车门的是俄罗斯移民，在柜台为你办理入住手续的是个华裔，在房间打扫清洁的是墨西哥人……
刚开始，夏晓芙主要负责接待各国来宾。这份工作让夏晓芙有一种如鱼得水的感觉，因为夏晓芙爱和老外打交道，还喜欢观察人、琢磨人，这真是一个锻炼自己的好机会。尤其一忙起来，左手接一个电话，右手接一个电话。同时还跟路过的熟客点头打招呼，这样的日子令夏晓芙备觉充实和快乐！
2005年3月，夏晓芙以出色的表现征服了上司挑剔的目光，希尔顿酒店为夏晓芙颁发了令自己梦寐以求的金钥匙。能够把这对交叉的金钥匙别在自己的衣领上，对所有酒店里的高级服务人员而言，都是一种至高无上的荣誉。因为它是国际公认的，作为豪华酒店接待员的最高级别!成为“金钥匙”后，夏晓芙的薪水当月就翻了一倍。
当年7月份，夏晓芙又被从前台调到豪华客房部工作，直接负责贵宾们的饮食起居。充满灿烂微笑的希尔顿酒店尽管会把每一位宾客都当“上帝”一样侍候，但对员工却极为严厉。一天，夏晓芙的一位美国女同事只因没有按照酒店规定穿白色的袜子，就被炒了鱿鱼。或许你认为这有点小题大作，可管理层说，希尔顿酒店正是用服务细节打动每一位客人的心，谁忽略了细节就等于给这块金招牌抹黑。
与各国富豪打交道
每天在与那些富豪、明星、政要之类的贵宾打交道的过程中，夏晓芙也学到了许多即使在哈佛也学不到的东西。
一位欧洲的石油巨商经常光顾希尔顿酒店，但每次来他都选择最普通的客房住。在酒店吃饭时，每当“消灭”掉一盘主菜，这位富豪还会用面包把盘中的菜汁擦擦送进嘴里，将盘子揩得光可鉴人。事实上，西方人吃净盘中餐是正常现象，不爱吃的菜可以不要，要了就吃得干干净净。彼此熟悉之后，夏晓芙不由好奇地问他：“您儿子下榻希尔顿时都会住总统套房，富甲一方的您为什么还如此节俭呢?”这位石油大亨幽默地说：“因为他的爸爸是亿万富翁，而夏晓芙的爸爸是农民……”
无独有偶，美国加州的斯汀娜女士是一家化妆品公司的老总，身价几千万美金。每逢来纽约度假，她都会住进希尔顿酒店。令人惊讶的是，这位漂亮的美国富姐并不穿名牌时装，路易·威登和夏奈尔似乎离她很遥远，她最爱逛跳蚤市场和打折服装店，遇到超市搞促销活动，斯汀娜买起降价商品比谁都疯狂。她的观点是，节俭就是赚自己的钱，如果连自己的钱都赚不回来，又怎么有能力去赚别人的钱?
如果你认为斯汀娜“很小气”那就错了，她和许多美国富人一样，认为“在巨富中死去是一种耻辱”。她对公益事业怀有极大的热情，迄今为止已经向社会捐出了1100多万美元，据说这是她全部财富的三分之一。美国商人就是这样，他们信奉“节俭是一种美德”，但不沦为金钱的奴隶。
在与希尔顿酒店形形色色的客人打交道的过程中，夏晓芙渐渐变得成熟、练达起来，并学会了感恩生活。从做“金钥匙”那一天起，夏晓芙就把希尔顿先生的一句名言烙在了心底：“不要回头看，在你回头的瞬间，就会有人超过你。”
（杜启荣摘自《现代家庭》）