>>> 2008年第7期
高校图书馆“一站式”服务利弊谈
作者：林 林
关键词 高校图书馆；“一站式”服务；文献资源
“一站式服务”(One Shopping Serves All)原为欧美国家商业概念，即商家为赢得消费者，不断扩大经营规模和商品种类，尽最大努力满足消费者的购物所需而不需东奔西跑。简单地说，就是商家备有充足的货源让消费者在一个商店里买到几近所需的商品。近几年来，随着文献信息数量的急速增长和声像资料、电子文献、网络信息资源的大量出现，封闭式的书库已经不能适应文献信息载体多样化的发展，闭架式借阅服务也不能满足读者的要求，于是查、阅、咨、借、藏“一站式”的服务模式应运而生，并被引进到图书馆信息服务上面来，成为图书馆信息服务追求的最终目标。图书馆的“一站式服务”就是指读者通过简单的操作，便能够一步到位地检索到所需的信息资源，从而实现对各种不同形式的资源、数据库以及各种不同形式的图书馆服务功能的高度、有效整合。这种“一站式”服务模式目前逐渐为国内各高校图书馆广为采用，现笔者结合自己的日常工作实践，对这一最新服务模式的利弊做一个简单的探讨。
一、“一站式”服务利之一：有利于读者最大限度的利用图书馆的所有文献资源
“一站式服务”的首要条件就是必须具有丰富的馆藏资源，因为文献信息资源是图书馆赖以生存的物质基础，它是图书馆收集、组织、加工的对象，也是为读者服务的根本。如果没有丰富的馆藏资源，图书馆的信息服务也就成了无本之木，无水之源。高校图书馆作为学校学科建设的三大保障之一，担负着为学校的教学和科研提供最大限度的文献资源的重大任务，因此绝大多数高校图书馆均采用问卷摸底、座谈会、网络调查等多种形式向学校各学科、特别是重点学科的带头人和广大师生了解各学科对书刊的要求，然后根据反馈的意见和图书馆自身的特点来制定相应的文献采购、收藏原则和方向，从而保障本校的重点专业、学科所需文献资源，同时也兼顾到相关学科文献的收藏，及一些连续出版物的连续性和完整性。现在高校图书馆大多采用开架式的借阅服务模式，可以让读者零距离接触到图书馆的所有这些文献资源，读者可以在借阅过程中充分发挥自己的主体地位，根据自己的实际需要从图书馆这个巨大的资源库中汲取养分，从而保证读者可以最为充分的利用图书馆的文献资源。
二、“一站式”服务利之二：现代网络技术的引进有利于读者尽可能多的占有所有的学术资源
毋需讳言，随着电子化、网络化等现代科学技术的发展，图书馆的电子资源逐渐被广大读者所接收与认同，电子文献主要包括电子图书、电子期刊、软件出版物、光盘数据库、联机出版物、多媒体出版物等，电子文献以其图文并茂的多媒体特征和优势深受广大读者的喜爱。随着电子文献出版量的增加和图书馆电子服务设施的完善，电子文献的收藏在图书馆的文献比重中将不断增加。可以说，在网络环境下，网络使图书馆的资源基础突破了传统的馆藏局限而扩展到整个网络，从而使可提供服务的信息资源极大丰富，网络环境使图书馆拓展了信息服务的广阔空间。同时也拓展了高校图书馆的服务范围，图书馆可以充分利用网上丰富的信息资源来充实馆藏，拓展虚拟馆藏，供读者广泛使用，这样读者就可以利用数据库以主题、作者、出版者等方式检索到自己所需要的文献资源。随着高校之间交流的增加，许多高校加入了高校图书馆网，推出了馆际互借功能，因此从某种意义上可以说，现代网络技术为读者提供了掌握全世界学术资源的最为直接的途径。
三、“一站式”服务利之三：“一站式”服务改变了图书馆传统的馆读关系，客观上要求提高馆员的素质
传统的图书馆员主要负责向读者提供一些较为简单的服务，如根据读者的需求提供书目、进行简单的厅库管理等，“一站式”服务从根本上改变了这种传统的服务模式，开架式借阅使得图书馆员再也不需要天天为读者取书而奔忙，表面上看好像大大减轻了馆员的负担，实则不然，新的模式对图书馆员提出了更高的要求，新的图书馆员不再是简单的管理员，他们不但应具备图书馆管理基本知识，还应具备现代信息的技能。既要精通图书馆学、情报学、文献学、信息学等专业知识，还要懂计算机、软件开发、通讯技术、网络管理、数据库生产服务等学科方面的知识，并且还要具有一定的外语水平。因此可以说，新世纪大学图书馆馆员将不再是从事传统意义上的图书馆借借还还的管理员，而应该做电子信息资源海洋的导航员。
在看到“一站式”服务给我们带来的巨大便利的同时，我们也必须清醒地看到，这一服务模式也存在一些弊端，这点不能不引起我们的重视。
四、“一站式”服务弊之一：开架服务导致错架率明显上升，给读者查阅带来很大的不便
在开架服务的过程中，我们经常发现很多读者在查找图书资料时，因为对图书分类、编目、排架规律等专业图书管理知识了解甚少，往返于各个书库与书架之间，又常常随便将不借的书刊随便放在架上，有的甚至将楼下书库的书，带到楼上书库来，随手乱放，这就影响了文献的查全率和查准率，给广大读者带来极大的不便。其次由于工作人员不适应动态的开架服务环境管理，长期的书刊上架，封闭管理习惯，缺乏与读者沟通、导读等等职业素养。而读者良好的借阅习惯是需要工作人员培养指导的，包括书位牌及书刊的存放位置等。如大多数读者不是不想把取出的图书放回原位，而是当他们专心致志翻阅图书而忘记使用代书牌时，已不知道手上的书该放回何处，因为他们根本就不懂标在书上的文献索书号的含义。这样的结果自然导致当其他读者需要借阅相关图书时，在该书本来的位置上无法找到，给读者的借阅带来很大的不便。
五、“一站式”服务弊之二：读者违反相关规定的现象时有发生，给图书馆的管理带来很大的不便
“一站式”服务模式为读者利用图书馆提供了很大的便利，但在这一过程中。我们也发现读者违反图书馆相关规定的现象时有发生，主要表现在：一是利用各种借口携带未办理借阅手续的图书离馆。个别学生将图书馆的图书与自己的图书混在一起，一经发现便以“忘了还有图书馆的”或“忘办手续”等各种理由开脱。二是故意破坏图书。有的学生把图书磁条撕掉、把书拆开或者把需要的章节撕下，把图书或一部分内容占为己有，使图书馆的图书受到损坏乃至丢失。三是私藏图书。个别学生为了不办借阅手续，并长期独占某些图书，便把图书藏在图书馆的某个角落，如隐藏在厕所中、垃圾桶下、空调背后等不易查找的角落里，只有自己能够便捷地找到此书。四是有的学生为了同时阅读更多的图书，便从书架上一次性选择多本图书，堆放在自己身边，影响其他读者选书，造成图书资源的浪费。五是个别学生不能将阅读后的图书放在指定的“图书回收处”，而是随意丢弃，学生的这些行为给管理工作带来很大麻烦，无形中增加了图书馆员的工作负担，客观上也给其他读者带来极大的不便。
必须说明的是，“一站式”服务作为当代图书馆读者服务的最新模式，经过多年的探索，它利的一面已经充分地显现出来，因此对于这一模式运行过程中的弊端，我们应当采取诸如加强对读者使用图书馆的教育、加强对读者的公德教育等措施来改进，使得这一服务模式真正发挥其应有的作用。