首页 -> 2007年第5期
实施全面质量管理推动出版社品牌建设
作者：李金莉 宋秀全
图书质量是出版社生存和发展的基础，也是出版社加强品牌建设的前提和主要影响因素。综观各行各业的品牌建设，都是以上乘的质量作为坚实的基础和后盾的。出版社的品牌建设，首先应立足于加强质量管理，提高图书质量。这也是出版业为繁荣社会主义先进文化，建设和谐文化，构建社会主义和谐社会作贡献的重要举措。今年年初中国编辑学会组织36家单位向全国编辑工作者提出确保编辑产品质量，奉献优质精神食粮的倡议。倡议虽好，关键在于落实。笔者认为，出版社不妨借鉴成熟的企业全面质量管理理论，推行图书的全面质量管理。
一、全面质量管理理论概述
全面质量管理（Total Quality Managment，TQM）论，由美国通用电器公司质量管理部部长菲根堡姆于20世纪60年代初提出。菲根堡姆认为，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。简单地说，全面质量管理即是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。
全面质量管理论的主要内容，归纳起来主要有以下八个方面：（1）以顾客为中心；（2）强调领导的作用：一个企业从决策层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视；（3）全员参与；（4）全过程的质量管理，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动作为一个过程来进行管理；（5）系统管理：当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系；（6）持续改进：持续改进是全面质量管理论的核心思想；（7）以事实为基础的决策方法：有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观分析的基础上的，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础就没有任何意义；（8）与供方互利的关系：企业和供方之间保持互利关系，可增进双方创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。
二、图书出版行业实施全面质量管理的措施和方法
图书质量有狭义和广义之分。狭义的图书质量指图书产品本身的质量。新闻出版总署2005年3月1日起实施的《图书质量管理规定》第三条指出图书质量包括内容、编校、设计、印制四项，这就是基于狭义的图书质量概念制定的。狭义图书质量注重的是图书产品的生产结果，侧重于图书的事后质量监管。
笔者认为，图书仅仅达到狭义质量标准的要求是不够的，还必须考虑图书出版后能否得到读者的认可和欢迎，能否带来良好的社会效益和经济效益。故对出版单位而言，图书质量的内涵应更加丰富、更加全面。广义图书质量概念增加了选题质量、市场营销质量和售后服务质量三个内容，是对狭义图书质量概念的拓展。图书能否得到市场的肯定，产生良好的经济效益和社会效益，首先取决于选题质量，选题质量是影响图书两个效益实现的重要因素。除了选题质量外，图书的市场营销质量和售后服务质量也同样是图书能否得到市场和读者认可的重要因素。广义图书质量注重的是图书生产销售的全过程，强调在图书整个生产销售过程中对图书质量进行全面监督和管理。
出版单位要想在激烈的市场竞争中取胜，打造自己的品牌和核心竞争力，就应该努力提高图书质量，包括广义的和狭义的，而推行和实施全面质量管理是提高图书质量的重要手段。
在图书出版行业中实施全面质量管理，出版社就应该按照全面质量管理理论的要求，对图书出版工作进行全员、全方面和全过程的质量管理。通过编辑工作模式的改革和创新，实现策划编辑和加工编辑工作的专业化分工，提升选题质量和书稿审稿质量；通过加强制度建设来确保新的工作模式的建立和完善；通过加强质量标准建设和质量控制对图书质量进行事前、事中和事后监督；通过加强市场营销工作来实现产品效益的最大化；通过加强专业人才队伍建设和培训为实施全面质量管理奠定坚实基础。具体地说，出版社在推行全面质量管理中，可以主要抓以下七项措施。
1．在员工中培养和树立全面质量管理理念
在全体员工中牢固树立起质量意识和全面质量管理的理念，树立起“以质量求生存，以质量行竞争，以质量谋发展”的质量观念，要通过宣传教育、业务培训、制度约束、激励机制等各种方式和措施，使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，强化职工的全面质量意识，创造良好的企业文化氛围。
2．改革和创新编辑工作模式
编辑工作是出版社的核心业务工作。要在出版行业中实施全面质量管理，首先要努力提高编辑工作质量。要通过改革和创新编辑工作模式，实行真正意义上的策划编辑制，建立起以策划编辑为图书质量中心负责人的编辑工作运行机制，来提高选题质量和图书整体质量。
改革和创新编辑工作模式的具体做法可以有以下两点：（1）在出版社实行编辑的策划职能和审稿职能分离，使一部分市场意识强、综合素质高、项目管理能力强的编辑人员集中精力进行选题策划工作；由一部分专业知识功底较好、文字水平较高的人员承担审稿职能，使出版效益最大化。（2）建立一支社内加工编辑为主、社外编辑为辅的高素质的审稿队伍，以保证大量的书稿能及时并高质量发稿，为成功实施策划编辑制创造条件。
3．建立有效的图书质量控制和保障体系
建立有效的图书质量体系是全面质量管理的核心任务，离开质量体系，全面质量管理就成了“空中楼阁”。质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。出版社为实现质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，使影响产品质量的各项因素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质量体系。
图书质量标准和质量控制措施主要包括选题质量评价标准和选题过程的质量控制，图书生产质量的评定标准，图书生产过程的质量控制等。
4．加强销售质量和售后服务质量管理和控制
销售质量和售后服务质量是图书广义质量的组成部分，图书效益的实现要通过销售工作来完成。对出版单位而言，一方面要通过加强前期的选题质量、生产质量的管理，来确保出版更多的优质图书，为销售工作奠定基础。另一方面，必须根据市场经济体制的要求，采取各种措施，来努力提高销售质量和售后服务质量，以追求社会效益和经济效益的最大化。
提高销售质量和售后服务质量的关键是销售人员要全面树立现代市场营销观念。我们认为，实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品和服务，进而比竞争者更有效地满足目标市场的需要和欲望。对出版社销售部门的人员来说，提升销售质量和售后服务质量的关键是树立起以“顾客满意”为中心的市场营销观念，一切工作围绕如何提供比竞争对手更好的产品和服务质量来满足广大顾客，包括图书批发商、零售商、学校、图划和生产，轻销售工作和服务质量的现象十分普遍。在美国，每本书的广告宣传费要占其定价的15%左右，而我国图书的促销费用占定价的比例低，与国外相比差距很大。在出版社推行全面质量管理的理念，非常重要的一点就是要纠正这种错误观念，对提升产品质量和提升服务质量要同等重视。
5．加强人力资源建设
出版产业是知识密集型产业，实施全面质量管理能否达到预期的效果，关键在于人才。出版社在实施全面质量管理的实践中，一定要把人力资源建设放在重要的位置上。应通过加强人力资源建设，培养和打造好四支重要队伍，即管理人才队伍、编辑人才队伍、生产人才队伍和销售人才队伍。
6．推行公开招聘和考试录用制度
近年来，由于出版规模增长较快，各出版社都加大了人才引进的力度。出版社在人才招聘方面，应建立科学、规范的人才公开招聘和考试录用制度，以吸引优秀人才加入。出版单位在引进人才的数量上要坚持适当的原则，要综合考虑出版社的发展需要和人力成本的问题，非关键岗位的人才，如能借用出版社外部力量，应尽量考虑使用外部力量。出版社除了可以组织社外编辑加工队伍外，校对人员、装帧设计人员、销售监督员等都可以大量聘用外部人员，以大幅降低人力成本。当然，出版社使用外部人员，也必须坚持严格的公开招聘和考试，符合条件的才可以使用，以确保图书质量。
7．完善职位晋升和业务培训制度
出版单位应建立重要岗位竞争上岗制度，创造一种能者上、庸者下的竞争氛围，坚持在公平竞争中识别人才、发现人才、培育人才，为优秀人才特别是年轻的创新型专业人才施展才干提供更多机会。要加大对管理队伍和专业技术队伍的培训力度，建立学习型的组织。出版社可通过定期请专家进行专题讲座，参加专业协会组织的业务培训，送关键岗位人才到国外大的出版公司进修等多种方式，来加强培训，提高员工素质。
（作者单位：北京科学技术出版社 人民卫生出版社）
（责任编辑：鲍莉炜）