首页 -> 2006年第11期
如何处理学生的“投诉”
作者：祁长翠
涉及到学生交往之间的小纠纷，批评和惩罚往往不能取得令人满意的效果。初中学生正处于生理和心理发展的快速期，他们渴望了解社会，了解他人，了解自己，希望被人理解、支持，受人尊敬，希望得到师长和同伴的注意。他们常通过与同伴交往来展示自己的个性，实现对自己的肯定。交往于是产生碰撞，产生摩擦，有时很难判断是非，说清对错。在这样的情形下，批评、惩罚只能使当事者不服气，同伴之间伤感情。
既然如此，我们不妨换换方式。
“空山不见人，但闻人语响”
教师回避直接出面解决矛盾，借“投诉人”之口，给对方施加一定压力。
一天吃完午饭，正伏在办公桌上小憩，一声清脆的报告在耳边响起：“老师，伍灵在教室下棋，怎么也不愿扫包干区。”卫生小组长和另外一个小姑娘满脸委屈地站在我面前。“噢！”抬头的一瞬间，我看到了墙上的钟，才12点。为了让学生课余时间健康地休息娱乐，我同意他们午自习和晚自习前在教室下棋。女生这方面兴趣没有男生浓，所以注意力都转到自己当天的卫生包干区去了，男成员的不配合使她们很有受挫感，其实，再晚十分钟做并不过分。“这个臭小子，班级的事怎能这么不积极。”我不疼不痒地开着玩笑。缓释她俩的激动情绪之后，说：“回去对他讲，‘再给你五分钟时间’，看看他五分钟后会怎样，别说是我说的。”两人开心地回教室去了。五分钟后，我偷偷溜到班级后门口，一个胖嘟嘟的男生正卖力地弓腰扫地呢，告状的那两位女生一个拿着拖把，一个拿着垃圾篓，脸上充满着胜利的微笑。
“空山不见人，但闻人语响。”其实，不表明是我说的，下棋的男生也心知肚明，从办公室回去的同伴对他讲出的这句话绝对是老师的话。借同伴的口说出，一方面未使其大丢面子，产生积极配合的情绪；另一方面也给其施加了一定的压力；同时，这件事本也说不清谁对谁错，避免了伤害他们双方的感情。“师不在师在，师在师不在”，“此时无‘身’胜有‘身’，此时有‘声’胜无‘声’”，从而营造出充满诗意的班主任工作意境。
“以其人之道，还治其人之身”
我们的教育反对“睚眦必报”，我也无意宣扬这样的生活观和人生观，而是期望在这样的方式中让孩子们对自己的行为有一个正确的认识。初一的孩子，尤其是活泼好动的男生，在与同伴相处的过程中，常常由于过多的玩笑性的小动作而惹恼同伴，青春期旺盛的精力甚至使这样的一些小动作较之于小学来得还要多，还要频繁，还要稀奇古怪。我们不能忽视其存在，那么怎样来的就让它怎样去吧！
“以其人之道，还治其人之身”，我们可以让受骚扰受委屈的学生，用同伴对待自己的方式去对待对方。金庸小说中有这样一门上乘功夫，我们拿来一用，班主任工作或许可以轻松、快乐起来。
“老师，谢唯抹了我满脸粉笔灰。”课间活动时徐锋一头闯了进来，我看着忍不住乐了，左右脸颊各一个清晰的白手掌印，和黝黑的皮肤形成了鲜明的对比。“你把他叫来！”来了，绷着脸，很严肃，用他一向认为是犯错误（或进办公室）该有的表情进来了，“你干什么了？”我笑着问。“弄粉笔灰。”“为什么要弄？是‘报仇雪恨’？”“不是。”“好玩是吗？”“是。”“好，看对方一分钟，仔细打量对方的整张脸。”他木无表情地右转，看着对方，还没半分钟，便扑哧一声笑了出来。一分钟满了，“怎么样？有什么感觉？好玩不错，好看吗？”他笑而不答。“够了，徐锋，也让他好看一下，去教室弄两手粉笔灰来，也给他抹上。”我笑着说。告状的学生这会儿定定地看着我，眼神中充满了怀疑，“去啊！我是认真的。”他还是没动，“老师我不去。”“为什么？”“我，我是男人。”一屋子的同事全都乐了起来。我看着谢唯，他的脸已经红到脖子根了。“谢唯，你说怎么办啊？”“我道歉。”“好了，先打开老师的第二个抽屉，里边有干净的纸，把不好看的擦掉，温柔些，别弄痛了人家。”谢唯拿出纸边笑边轻轻地替对方擦干净了脸。
一场小纠纷就这样消解了。在这个过程中，要求“告状”的学生以同样的手段去对待对方起着关键性的作用。通过这个过程，调皮的学生会自觉审视过去的行为，作出对与错的判断；告状的学生也会对自己即将可能发生的行为的动机产生思考，从而开展自我评价，否定意识中的不妥之处，进而达到引导教育的目的。“宽容”二字，也在这个过程中深植内心，而绝不会“睚眦必报”。
“投我以木桃，报之以琼瑶”
在工作中，我们常会接到来自女生的“投诉”：男生的过分言行，令她们尴尬难堪。是的，我们也时常为男女生的这些矛盾而头痛不已。青春发育期的这些孩子们，由于性机能的迅速发展和趋于成熟，心理也随之产生微妙变化，逐渐意识到两性差别和两性关系，性意识开始觉醒，开始产生探究异性的心理。表现在生活中，私下里谈论自己身体正在发生的变化，与异性同伴之间的交往比较积极，比较关注异性同伴的一些外在变化，喜欢与异性同伴开玩笑。这些行为较多地表现在男生身上。其实，从青春期这个角度来看这些现象再正常不过了。既然如此，就把孩子们已经出现的状况看作是青春期的礼物吧。古语云：“投之以木桃，报之以琼瑶。”“木桃”送来了，也许味道不怎么好，但我们要冷静，争取回报给他们更美味更有价值的东西。
那天早上一到办公室，就看到桌上静静地躺着一封信，“祁老师亲启”几个稚嫩的字直入眼帘，打开信来真是生气：“祁老师，我希望您能够整治一下我们班的男生，我不明白，为什么我们班的男生会那样色？今天晚自习之前，我在座位上写作业，蒋在我面前站住了，随后，他对我说：‘你衣服是不是透明的？我可以看到里面。’……后来，又围过来好几个男生，甚至有人继续问我。还有人对我说‘你被人偷窥了’。我觉得屈辱极了。第二节课，好友气愤不过，帮我去质问他为什么要这样做，他竟跟没事人一样……那几个男生，平常也专门欺负女生，说很难听的话，希望能引起祁老师您的重视。我不希望有下一个女生像我一样遭殃。”那天恰逢期中考试，还有不到半个小时就要进考场了，怒火中烧的我却无法平静下来。我觉得这些男生太放肆，太过分了。立刻依据信中所提及的线索追查，打算不让他们参加期中考试了。结果不到二十分钟的时间，我处处碰壁，没有一个学生承认说过这样的话，一名学生当场反问我：“老师，您说我难道会搬起石头砸自己的脚吗？”
半天的监考，安静的考场使我渐渐平静下来，意识到自己处理事情太急太冲动。冲突的产生正向我传递一个信息，孩子们长大了，他们需要指导。我决定中午为男生开一节特别班会课。
吃完饭，我把全体男生集中到公共教室，坦言相告匿名信的内容。然后，在黑板上写下了“高兴——担忧——生气——理解”八个大字。面对他们莫名其妙的表情，我进一步作出了解释。“真的，老师的第一个反应是高兴，你们也应该高兴，为你们的正在成长而高兴。这封信告诉老师，你们有了性别意识，你们不是性别盲。来，为我们班男子汉们的成长庆祝一下。”没有防备的学生显然被我的这番解释吸引住了，都很配合地拍起手来。“老师的第二个反应是担忧，你们不知道通过恰当的途径去了解你们的异性伙伴，你们在交往过程中缺乏对异性伙伴最起码的尊重。想想信中的女同学当时有多尴尬啊！老师希望你们健康成长。所以，建议大家假期去市中心的新华书店，看些青春期方面的书籍，以最恰当的方式、最有风度的形象出现在咱班女同学的面前。”逐渐放松下来的男孩子们开始小声地讨论起来。“老师的第三个反应是生气，这件事发生后，竟然没有一个人勇敢地承认。成长的一个很重要的标志就是责任感，你们缺乏这样的东西。所以老师希望你们有意识地去培养自己的责任心。这是男孩子未来走上社会走入家庭非常关键的一个品质。”我注意到有几个男生悄悄把头低了下去。“老师的最后一个反应是理解，你们的不承认正说明你们还是辨善恶、明是非的，你们意识到这样的一个行为，是不正确的，所以你们逃避了。我不怪你们，我也不会再去追查这件事情。老师觉得只要还分善恶是非，一切都有希望。”
班会结束了，事情也不再追究了，但我要求他们回去之后，针对这封信或这节班会课，跟我说几句心里话，写在纸上，可长可短，晚自习前放在我的抽屉里。第二天早上，我打开抽屉，“我为拥有这样一位好老师而庆幸。”“老师，您放心，我会顺利度过青春期的。”“老师，我会用最合适的方式与女同学交往的，您放心，我不会做出侮辱女生的事了。”……大小不一的纸张就像那些高矮不齐正在长大的孩子们。
其实发挥我们的小智慧，遇事冷静、宽容，我们和孩子们之间的故事可以别有一番滋味，“露为风味月为香”，班主任工作也可以充满诗的意境，溢满愉悦的情绪。