首页 -> 2006年第4期

四招应对“野蛮朋友”

作者：朱荣章

　　人生一世总会遇到那些不讲情理，爱怒发冲冠、脏口满天飞的人。怎么办?仅仅忍让，甚至老是被动挨打，也未必是交际的有效办法。那么，对待这些“野蛮朋友”，四招足矣。
　　
　　其一招：不卑不亢迎头面对，将对方的嚣张气焰打下去
　　
　　零点公司是一家生产电子冷冻设备的公司，公司的高得波特先生就遇到过这样一个人，这个人是零点公司的一个重要客户。他总是纠缠公司的员工给他更优惠的待遇，并坚持让零点公司先把其他的手头工作放在一边，先满足他的订单要求，如果不答应，他就对员工大肆谩骂，还威胁要炒这家公司的“鱿鱼”。真是一位野蛮的客户朋友。
　　高得彼特看在眼里，气在心里，但他又不愿丢掉这个大客户。他决定前去改变这种很不正常的局面。他上前几步，直到那位野蛮的客户朋友面前礼貌地说“我是这个公司的总经理高得彼特，请先生坐下来慢慢谈好吗?”野蛮客户自恃自己这个客户大而仍“野蛮劲”不减，口出狂言道：“怎么?总经理就不做业务了?我这个大客户来，你就得无条件伺候我，不然，我炒你们的鱿鱼。”高得彼特先生说“我知道，你是我们公司的大客户，我也告诉我们的员工珍惜与你们的业务关系，但是我们不欢迎你谩骂行为，这也不属于一个有身份人的行为表现。再说，我们非常愿意提供给您最优惠的产品价格和服务，但我们自己也是有最低限度的。假如，这些还不让您满意的话，朋友，不用您劳神费力炒我们的鱿鱼，我们自己就会主动让您另谋高就”。仅这一句话，这位野蛮客户朋友就像一个充足气的大气球，用针猛扎一下，“喇”地一声，气全没了，乖乖地享受零点公司应该给他提供的所有优惠价格和服务。
　　点评：对待这样的野蛮客户为什么凑效?不是“迎头面对”一方面，也不是“不卑不亢”另一方面，而是两方面有机结合起来当即应对。何谓“不卑不亢”?就是高得彼特先生通过对野蛮客户朋友的恰当抬举和果断、坚决的态度，让这个野蛮客户朋友知道零点公司对他们的看法和对自己的评价以及对他本人的风格要求，真正做到了抬举别人有尺度，评价自己有行数，以及现时、现报的坚决态度。假如说，仅仅报着不卑不亢的态度沉默，而不去迎头面对，这样的野蛮客户朋友，不但不知道自己的无知，而且还会借着自己无知的阶梯更加放肆，让别人成为他的受气包。这是作为任何一个有正气、有水平所不允许如此继续发生的。
　　
　　其二招：明柔暗刚，专攻别人的“软肋”
　　
　　有一次，笔者在超市出口排队等结账，前面的顾客都结完走了，可我前面两个十五、六岁的小姑娘就是不往前挪步，在原地只掏兜就是不往外拿钱，更可气的是与她同伙的小姑娘屁股顶住后面的栏杆，双手抓住前面的栏杆“保护”住她同伙足有一分多钟。我问小姑娘：“你怎么不往前走啊，在这里挡着路干吗?”我以为我这么一说，小姑娘就是不结账也会放开栏杆让我过去的。谁知，两个小姑娘不约而同地扭过脸来用四只大白眼珠子瞪了我一眼，扭回头去并没有让步的反映。假如我当时说两句硬话强性让她们躲开，看两个小姑娘那两股凶劲，不但不会凑效，而且还会激起两个女孩的恶语相对，这样做的话，作为笔者就太尴尬了。于是，笔者微微一笑道：“两个小姑娘先慢慢掏钱，我过去先结。”两个小姑娘屁股一缩，就给让我让出了足以挤过去的狭窄通道。
　　点评像这样横竖不懂的小姑娘，假如你用第一招硬碰硬的办法，肯定效果不好，甚至出现打骂等不好收场的结局。现在，既然小姑娘在自己兜里掏钱，就让她“慢慢掏吧，只要超市通道结账员允许，掏多长时间也没人管她们。”
　　
　　其三招：幽默化解对方的锋芒
　　
　　您千万相信幽默不仅是家庭中的润滑剂，它还是社交中的绝妙方法，运用得当，它非但立马化干戈为玉帛，而且化腐朽为神奇，让您收到惊喜不已的交际效果。双休日，我们这个小地方的人，称为“现代竹林七贤”的我们，要到“望月楼”小聚。这时，一位“贤人”朋友诧异地指着自己面前杯子里漂浮着的垂死挣扎的小飞虫说：“哎，小姐，这是怎么回事，难道它比我们还耐不住性子来个捷足先登吗?这望月楼可以说是上等级的，这酒中的小飞虫标明是何等级呢?”一句软中带刺的话一出，立刻点燃了“竹林七贤”中其他六位不轻意爆炸的“炸药包”，纷纷起身察看飞虫在酒杯中的精彩表演，并且把不满的情绪一齐射向白酒销售员小姐。面对这一突发事件，推销员小姐先是柳眉轻轻一蹙，樱桃小口旋即微笑道“各位先生别生气，别窝火，我们的酒是我们国家正规厂家生产的优质产品，绝对不会有任何杂质混在里面。至于这只小飞虫敢于登诸位先生的大雅之堂，一定是我刚才倒酒酒香太浓了；‘开坛十里香’吗，况且小飞虫就在几步之遥的鲜花丛里，所以它也禁不住诱惑就不失时机地飞过来先品为快了，结果小家伙不胜酒力，醉倒在杯中不能自拔了。不过，这没关系，我这里助它一臂之力。”说着，就将小飞虫泡酒的酒杯撤了下去，并且吆喝服务生再给拿瓶酒。边倒酒边说道：“诸位先生，我这里代表小飞虫向诸位赔不是了，并且代表我们厂家能够有幸得到诸位的品尝，再奖励一瓶……”话未说完，“竹林七贤”的紧张情绪早已随销售员的言谈举止，平息的踪迹全无，纷纷说“不客气，不客气。”还是“竹林七贤”的老大——宣传部长老尉有派头：“我说姑娘，你这小脑袋瓜装得不仅是绝对的聪明，还有丰富的幽默知识，寥寥数语，不但化干戈为玉帛，而且将你们厂家的优质产品的优质特点推销了出来，我看比那战场上的多管火箭炮厉害多了。”推销员小姐说是“再奖励一瓶”，身为老大不小的“竹林七贤”能沾这个光吗?最后结账，都愉快地一并付了钱。
　　点评：类似上述“竹林七贤”碰到的酒中飞虫问题，应当说是酒桌上的禁忌。可禁忌犯了，仅仅是点头哈腰的赔不是或撤下酒杯无偿赔上一瓶酒了事。这样，就算是大家都偃旗息鼓，酒家、店家、顾客三方心里也未必都痛快，说不定各自心里都还憋着一肚子窝囊气呢?因为，酒家讲求经济效益，尤其是酒家推销员的工资纯粹按销售的比例提取的，赔一瓶酒等于她几天的工资，是这飞虫在酒杯中乱舞，说明你这儿就餐环境不佳，消息传出去，那里要砸自己牌子的。最后，作为消费者的顾客，花钱多少不说，这份窝囊气下次还敢来受吗?可这一系列的矛盾，都在酒家推销员小姐临场幽默语言中瞬间化解了，还立刻博得了顾客的同情和赞誉，谁能说不是妙法一招呢?无怪乎我国的相声大师侯宝林先生说的那样：“幽默不是耍贫嘴，不是出洋相、现活宝，它是一种高尚的情趣，一种对事物矛盾性的机敏反映，一种把普遍现象普剧化的处理方式。”
　　
　　其四招：有理有据，主动出击，迫使对方“就范”
　　
　　毫不隐讳地说：“社会大了，什么样的人都有，作为自己，你绝对不会只交际你喜欢的人，不交际不喜欢的人。假如是这样，交际也就简单了。事实上，交际不分是主动的交际，还是被动的交际。被动的交际

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