如何采取有效的督促行动

  课程目的

  完成这个课程后,你就学会

  ■掌握时机,善用所学的技巧,采取有效的督促行动。

  ■按照“重要步骤”及“基本原则”策划及主持讨论,研究如何采取有效的督促行动。

  适当时候

  员工的工作习惯出现下列问题时,课程所介绍的技巧就相当有用

  ■经过一两次讨论后,员工不理想的工作表现或工作习惯仍然没有改善。

  ■员工严重的违反工作规则或纪律。

  学习原因

  学习应用这些技巧,可以让你

  ■协助员工解决工作表现或工作习惯的问题。

  ■减少或避免采取纪律。

  ■把跟进讨论的内容记录下来,以便日后执行纪律处分时参考。

  有没有人问过你:“喂,阿祖在哪儿呢?”

  而你又这样回答:“不知道,看来今天他又要迟到了。我上个月跟他谈上班的问题,他答应以后会准时上班的,起初他还能遵守诺言,后来就故态复萌了。”

  当时你心里是否这样想:“最近两个星期,阿祖已经三次迟到20至30分钟了。为什么会这样呢?还以为上次和他讨论后,问题已经解决了。”

  当你曾经一次或甚至两次与员工讨论他不理想的工作习惯,而他没有任何改善时,你会如何处置?你不能让它继续下去,因为这样肯定会影响工作小组的士气和生产力。

  你必须采取行动,让员工知道他必须改善,以及他不改善会带来什么后果。简而言之,你需要事后跟进,“督促”员工改善。这个课程可以协助你掌握一些技巧,有效的与员工进行讨论,督促他继续改善。

  第二次机会

  事后跟进事很重要的,原因如下:

  ■让员工明白你知道他没有改善,并且仍然关注着这个问题。

  ■坦诚告诉员工不作改善,会带来什么后果。但请记着,这仍然是解决问题的讨论。

  ■在采取纪律处分之前,再给员工一次解决问题的机会。

  “我们讨论过两次了,你并没有任何改善,如果你继续这样,我会发出警告信。我不希望这样做,你有什么改善的建议......”

  指出后果

  如果员工不纠正他的缺点,你会怎么做呢?哪种惩罚会合适呢?在进行督促讨论之前,首先要找出这个问题的答案,研究具体的情况,考虑各种可以采取的行动后,再决定如何处理,务求你准备采取的行动公正合理。例如你与员工讨论他迟到的问题,他仍然每星期迟到一、两次,你就把他撤职,这处分可能太严厉了;向他发出警告信,在他的档案内留下纪录,会较为恰当。请注意:除非你打算执行警告信所列的惩罚,否则不要发出警告信。

  由于你要向员工指出他不改善工作表现的后果,因此,这次讨论与改善员工工作表现或工作习惯的讨论有所不同,而且也比较困难。在讨论中,你要向员工指出,如果他仍不改正,你会采取什么行动;这并不是一件容易的事。当你与员工讨论到后果时,他们会觉得心理受到威胁,可能会产生抗拒,甚至开始发怒,还可能认为你正在惩罚或企图开除他们。你需要让员工安心,向他们强调,如果他们有所改善,你是不会采取纪律处分的,因为主动权在员工一方。

  “我已经指出如果你不改善工作表现,我会采取什么行动。当然,如果你有改善,我就不用考虑这些行动了。”

  支持员工

  你固然希望员工真正明白不改善工作表现时你会采取行动,但是,对他表示有信心,也同样重要。在讨论中,你应该让员工知道你支持他,而且你不希望采取所指出的纪律处分,让他清楚知道问题是可以解决的。

  当员工知道你认为他们能够解决问题时,他们的心理压力会减少。这可以帮助他们更积极投入解决问题,双方也比较容易订下解决问题的计划。员工会认为:“主管认为我能解决这个问题,那我就认真的试一试吧。”

  解决问题

  在讨论过程中,应该着重研究任何解决问题。你与员工必须合作,针对事实,避免威吓或责骂员工,否则只会令员工不满和产生抗拒。如果上次讨论的解决方法没有效用,试寻找另一个可行的方法。要让员工解释以前的方法不可行的原因,因为你们上次讨论后,情况可能已经改变。请以开明的态度去讨论,你可能会从中得到一些新的资料。

  “我想知道为什么我们上次的计划会失败。上次讨论后,是不是还没有什么因素我没有注意到呢?”

  初次讨论?

  有时候,虽然问题只是第一次出现,但你也要运用本课程的技巧。如果问题十分严重,例如员工违反重要的安全守则,你要让员工清楚知道事情的严重性及再犯的后果。你要尽快提出讨论,督促员工改善。在执行纪律处分之前,要给员工“第二次机会”去解决问题。

  不论这是第一次讨论还是跟进讨论,你的目的都是一样:指出如果员工不改正问题会产生的后果,并订下可行的计划,协助员工解决问题。

  重要步骤

  采取下列的重要步骤,与基本原则配合运用,可以有效的进行讨论,督促员工改善:

  1、简略复述以前讨论的事项

  2、指出改善不足之处,要求解释

  3、商讨可行的解决办法

  4、指出员工不改善的后果

  5、协定应采取的行动及跟进日期

  6、表示对员工有信心

  采取重要步骤的原则

  1、简略复述以前讨论的事项

  ■要清楚明确

  ■如果是第一次讨论,指出事情的严重性略述以前你与员工对问题的讨论,包括任何大家同意采取的行动;简述时要清楚明确,只提出以往讨论的重点。针对问题,可以维护员工的自尊(基本原则1)

  “两星期前我们讨论的时候,你同意每天早上8时正回到公司,但你上星期二8时15分才回来,这个星期一8时25分才到。”

  如果这是你初次与员工讨论问题,请明确指出时间、地点、情况等资料,并强调事件的严重性,针对事实,不要责骂员工,这有助于维护员工的自尊(基本原则1)。

  “今天下午2时30分,我看见你在货仓内吸烟。货仓的进出口和其他地方都清楚的贴上不准吸烟的告示,你吸烟是严重违反了安全规则,因为货仓内存放了易燃液体。”

  2、指出改善不足之处,要求解释

  ■说明员工现时的表现和你要求的表现

  ■要明确

  ■采用开放式的问题

  指出问题仍然存在。如果可以,请引用明确的资料,显示员工仍然需要解决问题,并清楚的指出你对员工的要求,说明他未达水准的地方。你应该保持客观,针对事实,这可以维护员工的自尊(基本原则1)。

  “我们处理这个问题已经三个月了。我们曾经订下计划,并解决了机器方面的问题。但你看看这份资料,你的不良率仍然在4%至6%之间。标准应该是2%。”

  要听取员工的解释、找出员工工作没有改善的原因,最佳的方法,就是采用开放式的问题(即运用“怎样”、“为什么”、“谁”、“什么时候”等发问的问题)。发问时如果避免使员工有受到威吓的感觉,员工一定会乐意回答。请专心聆听,不要妄下判断,并以谅解的态度回应员工(基本原则2),员工没纠正错误,或许有合理的原因。可能你们上次讨论时,大家同意的解决方法不可行,又或者情况有变。无论如何,你应该搜集所有的资料,确保双方明白应采取的行动。

  3、商讨可行的解决办法

  ■征询员工的意见

  尽量找出可行的解决方法,订下具体的行动。在讨论后果之前,你的目的时让员工知道问题是可以解决的。请员工协助(基本原则3),不但能增强他的自信(基本原则1),还可以使他更积极的解决问题。

  “你有没有其他可行的解决方法?”

  如果员工参与提出解决问题的方法,他们会更努力解决问题。这时候你要避免评论员工的意见,应该集中找出各种不同的解决方法。当员工提出所有意见后,再补充你的看法,然后简要复述一次,确保双方明白所讨论的内容。

  4、指出员工不改善的后果

  ■要明确

  ■不要采取威吓的语调

  这可能是讨论中最敏感的部分。你当然不希望员工产生抗拒,而希望员工了解如果他不改善,你要采取什么行动。请保持平实的语气细数他不改善的后果,不要让他有受到威吓的感觉。

  “如果你下个月再迟到,又没有合理的解释,我就向你发警告信,记录在你的档案内。”

  请强调你站在员工的一方,并指出这次讨论的目的是要解决问题。专心聆听,以凉解的态度回应员工(基本原则2),用词要明确,并针对事实,这有助于维护员工的自尊(基本原则1)和减少他对你的抗拒。

  5、协定应采取的行动及跟进日期

  ■要明确

  ■在适当的情况下采用员工的意见

  计划要有效的实行,就需要有员工的积极参与和你的支持。要得到员工的积极参与,你可以征求他的意见(基本原则3),并尽可能采用这些意见。这样可以维护员工的自尊(基本原则1)。你应该支持最好的计划,然后订下跟进的日期,这显示你态度认真,希望员工能解决问题。

  6、表示对员工有信心

  ■态度要诚恳

  结束讨论时,你应该显示对员工有信心。当员工知道你希望他们成功时,他们的自信心就会增强(基本原则1),这样等于为员工提供了所需要的信心和鼓励,使解决问题的计划得以顺利进行。

  总结

  重要技巧

  任何采取有效的督促行动,是十分重要的领导技巧。这技巧可以让员工在你采取纪律处分之前,有“多一次机会”解决问题。

  在某些情况下,你要运用这类讨论去让员工知道他不改善工作表现会带来什么后果。在第一次提出问题后再作有效的跟进讨论,可以减少采取纪律处分的需要,这对员工、对你和对组织都有好处。

  态度要坚决但要支持员工

  这类讨论感并不容易处理。你要确保员工明白你对他工作表现的要求和他不改善会有什么后果。你坚持要员工作出改善及说明他不改善的后果时,态度要坚决,但同时又要支持和协助他找出可行的解决方法。

  你的目标

  再作讨论的目标是要解决问题,防止问题再次发生。你希望员工以正确的方法做事,达到既定的标准,或者工作时注意安全,以理智的态度处事。