>>> 2006年第3期

餐饮企业的信息管理

作者：葛玲珍

随着餐饮企业在社会经济环境越来越适宜的气候下快速发展，市场竞争越来越激烈，顾客的选择余地越来越多。在选择餐厅时，对就餐环境、菜点品种、菜点口味、质地、饮食忌讳、服务时机、服务频度、结账付款方式、疑义处理、意外处理等细节越来越注重。同时，用餐标准不同、客人性别和年龄不同、生客和常客、健康人和残疾人对服务程序和用语的标准都有很大区别。很多餐饮企业都意识到这个问题，但传统的人工粗放型管理方式很难达到这个要求。这是因为服务人员素质参差不齐，无法要求每个服务员都能提供水准一致的个性化服务；顾客数量众多，要求各异，信息收集和处理困难；信息无法共享，服务员只能记住有限的顾客，当该服务员离职时，饭店就彻底损失了这些信息资源，难以跟踪每个顾客的消费记录以观察和考核个性化服务的效果；信息无法收集及汇总，对饭店成本、采购、仓库、厨房无法用科学的方法进行控制等。信息管理就是采用先进的信息管理技术及先进的、科学的管理思想、管理体制和管理方式，针对企业本身情况，按照市场经济的要求和现代化信息管理流程的需要，将企业运行过程中来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门各种分散的信息按需求进行归结、筛选、整理，对企业各方面业务进行全方位的信息化管理，在产品质量、服务品质比竞争对手领先一步或半步，就意味着成功。一、 建立行之有效的客户关系管理客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，旨在改善企业和客户之间关系。通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化客户资料，并强化跟踪服务，信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，使营业额不断增加，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。餐饮企业市场很大，但非常分散，大型餐饮集团也是近年才开始涌现，在此之前，客户服务、以客户为中心等理念尚未得到足够的重视，另外，餐饮行业的信息进程也明显落后于银行、电信等行业。客户关系管理不是一种管理理念和解决方案，其实施效果不可能在短期体现出来，而无法用量化的方法来表示。每个企业有各自的实际情况，即使是处于同样行业，由于实施前的基础不同、实施的方法不同、企业配合程度不同、人员素质不同可能导致得到不同的实施结果，无法用统一的标准来衡量，最终的评价标准只能是它与原有系统相比的优劣程度和它与同行业企业相比的优劣程度。只有新系统运行平稳且具有原系统不具备的优势，并有助于保持企业目前和长远的竞争利益，才能认为企业成功地实施了客户关系管理，同时，企业从中获取的利益是不能单纯用指标简单说明的，一些潜在的效益是不能量化的。虽然客户关系管理的实施效果无法用量化的指标衡量，但实施效果需要进行比较与评估，它是否符合管理理念，是否与企业组织结构相适应，是否满足关键的需求，是否按步骤实现了各阶段目标，是否在实施过程中对员工进行系统的培训，是否严格按照成本预算进行，是否有规范的系统管理等。客户关系管理系统实质上就是将企业有关市场营销、销售和服务等业务流程固化到一个IT的系统上，实施客户管理系统的本身不是目的，目的是借助于系统完成以往靠人工为主的传统管理办法无法实现的功能，更进一步的拓展和优化客户关系管理的能力，实现企业利润最大化的终级目标。二、 设置配货中心，引进先进的信息管理餐饮企业做大做强发展为连锁企业已成为一种趋势，在高速拓展的同时，管理是否能跟上发展的速度存在较大的问题，特别是原材料从采购至出品全过程。众所周知，中餐在饭店规模、烹饪方法、成本控制上与西餐有很多不同，对同一菜品不同的顾客有不同的要求，这使中餐呈现出变化多端的特点，怎样在满足顾客个性化要求的同时，又能使企业用较低的成本完成每个连锁店需重复处理的各种事务，这就需要有一个配货中心包括中心厨房，在这里统一加工半成品，统一采购原材料，配送至各连锁店，完成大部分原料采购、半成品制作工作。餐饮行业的配货中心远比超市、便利店的配货中心复杂得多，从采购原料至加工为半成品有一个过程，这就需要对成本进行控制。因餐饮行业的仓库、厨房管理环节复杂多样，盘点耗时且周期长，以传统的人工管理方式是难以精确控制盘点周期内产品销售成本和原料利用率。利用现代管理方式，引进先进的信息管理技术，充分结合行业特点，对原料进货进行系统管理，包括对供应商管理、报价管理、采购管理、物料、原料、净料处理；菜肴配方管理；保质期、库存（最高、最低）报警；报损、报溢处理，仓库各种出入库物品数量、金额的分析；报价查询、原料、净料率查询等，对正确进行成本核算提供了基础，使管理层能了解出品的真正毛利率，对损耗发生的情况进行分析，杜绝非正常损耗。餐饮企业原材料的采购有相当一部分是以自采购的方式进行的，这是行业的特性所决定。设立以配货中心为主，自采购为辅的存货管理方式，是餐饮连锁业发展的方向，公司总部设立配货中心，各连锁店设立仓库管理，分层次地把好原材料进货关。饭店服务的物质基础是原料采购，其中包括原料质量要素、价格要素、数量要素、时间要素，这些因素直接与饭店成本有关，因此要对仓库最大储备量、仓库保险储备量、预计销量、平均需求量、订货周期、原料保质期、采购费用、存储费用等要综合考虑，才能确定合理采购点、采购数量、采购周期，以确定最优的采购策略，达到有效的成本控制，这是信息管理的目的所在。三、 连锁店信息管理餐饮企业连锁店在日常工作中会产生大量的基本信息，这些信息是企业经营过程中初始信息的基本来源，怎样将大量的、分散的、信息归集成有效数据是非常重要的。数据是管理和营销的基础，各连锁店的基础数据通过网络传输至公司总部，通过计算机进行数据筛选、数据汇总、报表生成与数据综合分析，精确的数据统计和分析能帮助管理人员了解真正的企业经营情况，在此基础上为财务管理、物流配送提供数据、为管理者提供决策依据才是有意义的。信息管理系统有多个子系统构成，包括前台点菜、收银子系统、系统设定子系统、报表查询子系统、服务器端子系统、餐桌预订子系统、客户关系子系统、仓库厨房管理子系统、成本利润子系统、多媒体楼面导航子系统，这些子系统涵盖了连锁店全部信息。餐桌预订为客户管理提供了初始资源。1、 餐桌预定及收银餐桌预定能显示老客户信息，餐桌的多重预定，预订正在使用的餐桌，预订过期警示，大单预订、预订时点菜、预订情况查询等，能支持定金的收、退处理，预订客人到达后，通过简单操作即可转到前台点菜子系统，餐桌状态自动改变为正在使用。饭店的收银流程比较复杂，各类的付费方式、各种现场的实际情况带来的调整情况较多，打折、免单、挂账、抵用券、支票、现金、信用卡等多种收银方式会让本就很繁忙的收银人员更加忙乱，特别是高峰结帐时期会造成差错，顾客会因结帐时间过长产生不满情绪，采用电脑收银，不仅能提高结账速度，轻松度过结账高峰，并能杜绝漏洞的产生，并为管理人员提供销售数据，能提供各种菜肴销售情况，显示菜品销售排行榜，通过网络传输，公司总部能获取各连锁店销售情况，不同连锁店的消费层次、群体、人均消费金额，并进行分析，以此来调整菜品结构。2、 客户关系管理支持客户级别、客户种类、信用级别等分类标准，客户生日、单位、喜好等详细信息查询、客户消费记录查询、根据客户属性设定相应策略并在前台自动实施、客户全程关怀、自动累计消费记录并实时更新客户级别。在公司推出各类促销活动中，诸如积分、赠送、会员卡升级等时，能够支持业务的开展，方便客户及时使用这项权利，以达到真正的促销效果，吸引更多的新客户变为老客户。3、 仓库和厨房管理仓库和厨房管理在餐饮企业是非常重要的一个环节，人工管理存在许多弊端，无法采集信息进行实质性分析，借助于现代化的信息管理手段，使仓库和厨房管理过程更轻松，对原料进库、加工过程有数量、金额分析，损耗产生、报价查询、物品存放位置查询等，严格的成本管理是饭店长远发展的保证。4、 成本利润分析对经营状况成本利润统计分析，确定任意时段销售额、营业成本、营业毛利、净利润，原料利用率，损耗率等，让经营者了解企业运行状态，从经营业绩上反映出企业的问题所在，针对问题提出确实可行的解决办法，利用信息链理顺企业经营流程，以盈得企业利润的最大化。餐饮企业要想实现现代化管理，除了引进先进的信息管理技术，更重要的是先进的、科学的管理思想，管理体制和管理方式。在管理实施之前，企业要针对企业本身情况，按照市场经济的要求和现代化信息管理流程的需要，转变观念，建立新的企业经营理念、组织结构、信息流程、决策方式和管理模式。技术应用如果不与管理理念相统一，它将不能真正发挥应有的作用。