>>> 2008年第11期
礼仪不简单
作者：章 江
老人一声不吭，一边不停地把小片的苹果放入口中，细细地咀嚼，一边看着雅子清洗地面，更换地毯。一会儿，雅子给他送来一杯香气扑鼻的茉莉花茶。喝完茶，老人拿着手杖，颤颤巍巍地站起来，再也没有提取款的事，便径直朝大门走去。雅子赶过去扶着他，亲切道别。老人的酒意似乎尚未醒过来，自顾自地一走了之，连一声“谢谢”也没有说。
第二天下午，一位中年男子来到银行，要求见行长，有要事相商。半小时后，他从贵宾接待室出来，立即找到雅子，向她鞠躬致意，当面表示感谢。雅子连连还礼，说这是自己份内的事。
第三天，报纸上刊登的头条新闻引人注目：“举止怪异、深居简出的房地产巨贾山村是日本百大富商之一，昨天委派秘书从某家银行取兑几近天文数字的巨款，转存到信业银行。”
消息传出，轰动全城。日本信业银行储蓄额长年徘徊，无法与大银行抗衡，长期处于被吞并的危险之中。而现在，它在市民中的知名度直线上升，变得门庭若市，储户络绎不绝。一个月后，这家原来名不见经传的银行便跻身于大银行之列。雅子获奖励100万日元，提拔为副行长，月薪晋升三级。
日本信业银行之所以能摆脱困境，全仰仗于雅子高素质的热情服务。在与人的交往之中，敬人、自律、适度、诚信是最基本的礼仪原则。只用“你好”一类的问候语是不够的，面带微笑，加上轻柔的动作能让你显得更真诚。
木村事务所是日本的一家大公司，有一年想购买近郊的一块地皮，以便再建造一个新厂。由于地理位置优越，处在黄金地段，因此相中这块“风水宝地”的企业有好几家。
地皮的主人是一位年近60的老太太，自丈夫去世后一人独居。她性格倔犟，十分守旧。前后半年多的时间，这几家公司企业的老总轮番登门造访，与她交涉，但都空手而归，徒劳无功。
时值严冬，一个冰天雪地的下午，老太太到城里办完事后，顺路来到木村事务所。她想最后见一见总经理，让他死了心，不要抱有幻想，再去指望买她的那块地皮。
推开门后，老太太发现里面收拾得整齐干净，感到自己穿着一双沾有冰雪的肮脏木屐进去很不合适。
正当她拿不定主意进去还是退出时，信子小姐迎上前来，热情地致以“欢迎光临”的亲切问候。信子善解人意，看出老人的窘态，当即要找拖鞋把她的木屐换下来。不巧的是，屋里没有现成的。信子毫不犹豫地脱下自己穿着的拖鞋，毕恭毕敬地将其整齐地摆在她的脚下，然后笑容可掬地说：“夫人，很抱歉，让您久等了，请穿上。”
看见信子小姐双脚站在冷冰冰的地板上，老太太很过意不去。可信子一再说没关系。
“老太太，请问您要找谁？”
“我想见一见你们的木村先生。”
“他就在楼上，我领您去。”
信子说完之后，就用手搀着老太太上楼，像是孙女扶着自己的奶奶。
此时此刻，老太太觉得脚底下那双带着信子小姐体温的拖鞋是那么暖和。更令这位孀居多年的女人感到温暖的，是一位素不相识女孩滚烫的心。
突然间，老太太的脑子里闪过一道亮光，比以往任何时候更懂得了人不能只顾自己的利益，也得为别人着想的道理。就在跨进木村总经理办公室门的一瞬间，她改变了原先让他“死了买地这条心”的想法，决定将地出售给木村事务所。
“木村先生，在我一生所接触的人中，大多数都冷漠得很，有的甚至残酷无情。其他几家要买地的公司我也去过，可接待的人没有一个像贵公司里的信子小姐这么好。”老太太感慨道，“她虽然年纪轻轻，却很懂事，充满爱心，诚恳待人。说真的，我卖地绝不是为了钱。”
木村事务所最终能促成竭尽全力做了几个月而没有成功的事情，是信子小姐以诚待人的结果。的确，有时一句温情的话语，一个轻柔的动作，可以使人感动不已。
乔治·约翰逊是美国俄克拉荷马州一家建筑公司的安全检查员，其中的一项职责就是检查工地上的工人有没有戴安全帽。刚开始时，每当发现有人在施工现场不戴安全帽时，他就板着面孔，以安全检查员的身份命令改正。对方心中不悦，勉强戴上。可等他一走，便常常脱掉安全帽。后来约翰逊改变方法，效果就好得多了。他看见不戴安全帽的工人时，先关切地问帽子戴在头上是不是不舒服，或者帽子的尺寸不合适；然后用愉快的声调提醒对方，戴安全帽在工地上施工有多么重要。
礼貌说话要求有分寸，体现在尽量客观和与人为善两个方面。这里说的客观，就是尊重事实。当然，实事求是地反映客观实际也应视场合和对象，注意表达方式。另外，说话的目的就是要让对方了解自己的思想和感情，所以必须充满善意。人们常说的“好话一句三冬暖”，道理就在于此。
有一次，著名管理学专家汤姆·彼得斯的一个朋友买了一只“裴顿”牌肉鸡。可回到家后打开一看，却发现鸡肉变质，腐臭难闻。他虽然带上鸡返回商店得到了赔偿，但心中的怨恨怒气一时难以消除，于是提笔给裴顿集团的创始人兼老总福兰克·裴顿写了一封投诉信。
过了一周，他收到了福兰克的亲笔回信。在信中，老总在表达了真诚的道歉之后，还十分有礼貌地问了他在哪里购买的“裴顿”鸡、什么时候购买的、鸡肉有何种问题、什么原因造成的、退货时商店售货员态度怎样、具体说了些什么……另外，还附上一张可以在任何一家“裴顿”商店免费领取一只鸡的证明。两天之后，“裴顿”集团的一位行政人员给他打来电话，询问有没有收到福兰克·裴顿总经理的回信和其他一些具体的问题。
他为“裴顿”集团的衷心致歉和良好的售后服务所感动，从此只买“裴顿”牌肉鸡了。
道歉能使人与人之间即将产生冲突的气氛缓和下来，让大事化小，小事化了，甚至化干戈为玉帛。向人表示歉意时，首先要面对现实。道歉并非耻辱，而是一个人襟怀坦白、深明事理、真挚诚恳和具有勇气的表现，体现了一个人的素质修养。所以道歉时遮遮掩掩、扭扭捏捏是不可取的，而应真心诚意地表达歉意。有些过失是可用口头表示歉意并能奏效的，但有些过失不仅需要口头表示，还需要有改正过失的行动，这往往是最真诚、最有力、最实际的道歉。
礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成。作为个人，礼仪是自己思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。
一说到礼仪，似乎大家都懂。然而恰恰是这种司空见惯的事情，却最容易被忽视。例如，根据航空公司的规定，空姐在和客人打招呼时，站在正对面是个忌讳。因为面对面会给人一种压迫感，让对方感到紧张，是礼仪不周的表现。对待病人更要注意，站的位置和对方保持45度的夹角，才能让病人更舒服。
再如，乘车座位礼仪排序也有一定的规则。由于轿车的类型各异，它们座位的讲究往往不一样。吉普车的上座在副驾驶座，原因在于坐在后面容易被颠。对于小车来说，离门越近的座位位置就越高，因为上下车更方便。另外，座次的尊卑排列还与司机和坐车者的关系密不可分：如果是主人亲自开车，上座便是副驾驶座，为了表示对主人的尊重，这时客人不能坐到后面去；倘若专职司机开车，上座为司机后排对角线的那个座位，理由在于上下车方便，而且安全；在高官、将领、名人和富翁等贵宾看来，轿车的上座是司机身后的那个座位，因为这个位置不但安全，而且隐蔽。
赴宴是人际交往中一种常有的活动，如何在宴席上说话和喝酒也大有礼节。由于宾客来得较多，因此谈论的应该是大部分人都能够参与的话题，得到多数人的认同。切忌与人贴耳私语，使别人产生一种神秘的感觉。不要单纯地为了喝酒而喝酒，失去交友的机会。举办宴席都有一个主题，也就是目的，所以先要了解宾主的神态表情，把握大局，这样说话才能分清主次，恰到好处。学会察言观色，了解人心，以便在宴席上左右逢源，得到大家的赞赏。喝酒时分清场合，正确估计别人的酒力，做到胸中有数。说话注意分寸，留有余地，切忌过分冲动。掌握好火候，在适当的时候适当地“表现”一下，使别人不敢低估自己的实力，认为自己“就这点能耐”。