首页 -> 2008年第9期
学校图书馆读者服务工作中人文关怀再思考
作者：姬忠伟
社会的发展说到底就是人的发展，离开人的发展，就谈不上社会的发展和进步。在一个健康理智的社会里，人文关怀永远应该是第一位的。图书馆是人们更新知识、增长才干、提高生存质量的场所，是进行人文素质教育的重要阵地，也是人文关怀表现最集中的地方。人文关怀是图书馆发展的内在动力，也是图书馆事业兴旺发达的根本所在。“以人为本”的人文关怀就必然是图书馆价值观的核心，永远也不会因为科技的进步、管理方式的变化和技术手段的发展而改变，而消失。
二、“以人为本”是图书馆的管理理念
21世纪是知识经济的时代，现代化图书馆的竞争也从馆藏与建筑转向管理与服务，其管理理念也从“以书为本”过渡到“以人为本”。这里的“人”包括服务客体的读者用户和服务主体的图书馆员。图书馆是人文精神的家园，其读者服务的理论和指导思想是“一切为了读者，为了读者的一切”，“读者第一，服务至上”。理解读者，关心读者，尊重读者，爱护读者，以丰富的馆藏和完善的设备为读者提供文献信息的保障，优质、高效地服务于每一位读者，充分满足读者对文献信息、知识、教育等方面的需要。
三、图书馆实现人文关怀的途径和措施
人文关怀不是一句口号，更不是一件华丽的包装品，而是一步一个脚印的身体力行，是一举一动的亲历亲为，真正把“读者第一，服务至上”落到实处，渗透到每一项服务，每一个细微之处，使读者深切感受到图书馆服务的温馨，就需要我们始终把维护和关爱读者利益的思想落实、渗透到图书馆日常工作的方方面面，体现在图书馆员的一言一行中。
1．在读者服务过程中充分体现人文关怀
（1）在思想上应重视读者服务工作过程中人文关怀的实现。1931年，有着“印度图书馆学之父”和“2Ｏ世纪印度图书馆学的代名词”的现代图书馆学家阮冈纳赞，在他发表的《图书馆学的五法则》中，就分别从图书馆的基本宗旨、基本性质、任务、基本原则等方面对图书馆做了系统详细的论述。第一，书是为了用的。阐明图书馆的基本宗旨是为读者服务，没有读者的需求就不可能有图书馆的存在；第二，每位读者有其书，阐明近代图书馆的基本性质是为所有的人服务，每一位读者都是不可忽视的；第三，每本书有其读者，阐明图书馆的重要使命是开发每一本书的价值，图书馆有权利和义务收藏那些适合本校专业与读者特点的文献，并将所有馆藏科学合理地进行揭示；第四，节省读者的时间，阐明图书馆服务的基本原则是一切为读者着想，提高工作效率、服务效率，挖掘服务深度，拓展服务功能；第五，图书馆是一个生长着的有机体，阐明作为社会系统的图书馆从本质上而言是一个自组织和自适应系统。这五条定律充分体现了图书馆的人文精神和人文关怀，在网络环境下仍适用于各类图书馆。因此，图书馆应从思想上充分重视在读者服务中体现人文关怀。
（2）在图书馆的规章制度里体现人文关怀。图书馆规章制度的制定应以党和国家的有关政策法规及上级有关部门的规定为依据，做到项项依法拟定、条条有据可依。图书馆的规章制度是图书馆正常工作秩序与服务秩序的保障，是为了维护广大读者的整体利益而制定的。因此，在制度的形成过程中，不仅要与国家的法律法规相一致，更要结合本馆的实际，贯穿以人为本的思想，体现人文精神，使制定的规章制度让广大读者感觉是从读者整体利益出发，使读者更方便、更有效地使用图书馆。在图书馆以往的规章制度中，有很多像“禁止、不允许”等生硬的词语，让读者看起来有种格格不入的感觉，无形中拉开了图书馆与读者之间的距离。
（3）在图书馆的环境建设中体现人文关怀。图书馆不仅应注重其物理环境建设，而且更应注重其人文环境的建设。图书馆的建筑、馆舍布局、室内环境和室外周边环境美化等体现出人性化特点，营造具有浓厚文化蕴意、舒适宁静的阅读环境是实现人文关怀的一个重要方面。一个优美舒适的环境往往给的人身心带来愉悦，读者在一个好的环境中读书学习，其效率会提高。因此，图书馆应充分重视人文环境的建设，从提高馆员从业道德入手，提高馆员的素质。采取有效措施彻底改变图书馆门难进、脸难看的状况，不仅给读者提供一个优美舒适的物理环境，而且给读者提供一个充满人情味的人文环境，让读者一进图书馆就有一种亲切感，在享受服务的过程中体味图书馆人的那种热情与奉献精神。
（4）在图书馆的整个业务流程中体现人文关怀。从图书采购、编目、加工到上架流通，在整个过程中体现人文关怀。采购员在进行图书采购之前，要经常与图书馆借阅部门沟通，利用图书馆的管理系统统计分析图书借阅情况，并通过网上读者调查、直接深人读者之中，进行走访调查，了解读者的需求情况，以便将读者急需的文献资料及时购入；在图书加工编目过程中，严格把好质量关，对图书进行科学分类，详细揭示图书的各种信息，做好各个字段的衔接，以便读者从多角度、多途径都能检索到符合要求的文献资料；到馆新书及时加工编目，及时送到流通借阅部门，以便读者能够及时见到新书，减少滞留时间；在开架借阅中，图书馆也应重视图书的排架工作，图书分类的详细级次应根据分类法的设置与本馆的图书收藏情况而定，并制定适合本馆藏书情况的图书排架原则，从方便读者的角度考虑制定图书排架的原则，体现人文关怀。
2．在馆员的管理上体现人文关怀
图书馆员是图书馆重要的资源，是图书馆活动中最活跃的因素，图书馆所有的业务工作、读者服务工作都要由馆员来完成，图书馆员工作积极性的高低、服务态度的好坏、素质如何，在现代图书馆活动中对读者服务质量高低起着决定性作用。从馆员的角度来说，他们不仅是图书馆人文关怀的给予者，也是图书馆人文关怀的接受者，应受到尊重、关怀与呵护。因此，关怀馆员与关怀读者是同样重要的。这就要求图书馆管理者坚持以人为本的管理理念，不仅要强调责任的履行与落实，更要注重将情感因素注入管理过程中，采取富有人情味的管理方式；在尊重馆员人格、理解人性的基础上善于团结和组织人才，注重对馆员进行情感管理，把馆员的利益整合成为图书馆的集体利益；塑造出图书馆的背景文化和人文精神，调动和发挥馆员的积极性、创造性，最大限度地增强组织之间的亲和力，使馆员甘愿奉献，恪尽职守，形成强大的凝聚力，从而达到图书馆的预期管理目标。
（1）尊重、理解、关心馆员，公平、公正地对待每一位馆员。首先要尊重人性，馆领导要尊重馆员的劳动，尊重馆员的个性需求；理解人情，对馆员实行人性化管理，为馆员创建良好的人文环境；关心馆员的身心健康、工作状态、生活情况，使馆员感受到图书馆这个大家庭的温暖；服务馆员是图书馆领导的职责之一，为图书馆馆员的培训与素质的提高创造机会，为馆员的评职晋级创造条件，竭力提高馆员的福利待遇。其次，馆领导对待馆员工作的安排、定岗、定级一定要公平公正，一切从实际工作出发，以便激励馆员积极努力地工作，进一步提高图书馆的工作质量与效率。
（2）重视并鼓励馆员自我发展。从图书馆工作性质来看，大部分工作都是重复劳动，容易让人产生厌烦心理，非常不利于图书馆员积极性、创造性的发挥。随着新技术的飞速发展，知识更新周期越来越短，图书馆员知识老化已成了不争的事实，如果不及时调整知识结构，就可能不能胜任现代图书馆工作，深化服务、提高服务质量可能成为空谈。因此，馆领导应重视馆员整体素质的提高与个别馆员自我发展的需求，为馆员提供“充电”的机会，使馆员有能力更好地为图书馆的服务工作作出自己的贡献。
（3）在图书馆员考核管理工作中体现人文关怀。建立有效的用人机制与竞争机制，建立一整套科学有效的馆员考核办法，真正体现竞争机制效应，以便在馆员中形成你追我赶、爱岗敬业、相互学习、奋发向上的自觉行动，更好地鞭策馆员积极努力工作，主动参与图书馆管理活动，发扬主人翁精神。
（4）重视馆员的物质需求。馆员作为现实生活中的人，既有精神上的追求，也有享受物质生活的权利。图书馆领导应重视馆员的劳资、福利工作，努力提高职工的实际收入，使他们踏踏实实地在图书馆工作。
总之，在图书馆读者服务工作中体现人文关怀，实行人性化管理与服务，是图书馆管理的重大变革，它不仅会带来图书馆管理方式的变化和技术手段的进步，而且更能体现图书馆人文关怀的价值。
参考文献
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［2］ 彭强．现代图书馆的人文精神．图书馆学刊，2003（1）．
［3］ 何少红．图书馆与人文教育．图书馆论坛，2004（3）．
［4］ 叶志斌．图书馆以人为本管理模式探讨．图书馆论坛，2005（2）．
［5］ 徐宝珍．“以人为本”与现代高校图书馆的形象创意．图书与情报，2003（2）．
［6］ 喻萍．透视图书馆人性化设计．图书馆建设，2004（3）．（责任编辑孙晓雯）