首页 -> 2008年第11期
教育服务观：ＩＳＯ９０００质量管理视野下教育理念的嬗变
作者：赵翔宇 张 洁
一、教育即服务：ＩＳＯ9000质量管理视野下的教育本体论
ＩＳＯ9000质量管理体系关注“服务”在组织中的作用，ＩＳＯ9000质量管理的八大原则以及管理活动的各个环节无一不渗透着服务于顾客的理念。为了更好地服务于顾客，ＩＳＯ9000质量管理把组织的每一步骤、每一环节都置于受控状态下，每一过程都文件化，由专门人员负责，使每一过程都达到文件要求的水平；为了更好地服务于顾客，ＩＳＯ9000引入第三方认证。第三方认证能够更为客观地对组织实施ＩＳＯ9000的情况进行评估和确认，有利于组织的服务水平迅速提高。ＩＳＯ9000质量管理在企业界的巨大成功，以及该体系在教育领域的成功实践，使人们重新思考“教育是什么”这一永恒的话题。
“教育即服务”使尊重学生的思想进一步得到贯彻。教育的目的是重视社会发展还是重视个人发展，历史上的争论就没有停止过。“社会本位论”认为教育的一切活动应该服从和服务于社会需要，教育除了社会的目的以外并没有其他目的，个人的一切发展都有赖于社会，教育的结果也只能以其社会的功能来加以衡量，因此教育的目的应该根据社会的需求来确定。“个人本位论”主张教育目的应根据人的本性、本能需要来确定，认为教育目的在于使人成为人，使人性得以发展，得以完善，个人的价值高于社会的价值。在计划经济时代，教育目的社会本位论占据了优势地位。学校的招生、教学、管理、毕业分配等环节都深深打上了统包统分的烙印，实际形成了学校为政府服务，教师为学校服务的格局。随着市场经济的发展，教育领域越来越关注学生的发展，很多的教育工作者开始在教育目的社会本位论和个人本位论之间寻求一个平衡。这就从教育观上提出了要求——尊重、关心和爱护每一个学生。
“教育即服务”观点的确立使教育的服务功能得到了全面强化。教育被视为一种服务，受教育者成为教育服务的“消费者”，学校对“消费者”需求的关注及其和谐的满足逐渐成为这种管理理念的焦点。在这样的视野下，学校关注满足消费者的利益与需求成为必须，教育与消费者是一种服务关系成为必然。学生是教育的第一消费者，是学校生存、发展的决定性因素，因而学生德智体的全面发展、不断提高的多元需求成为学校工作的焦点，受到全面的关注。
二、学生即顾客：ＩＳＯ9000质量管理视野下的学生本体论
“学生即顾客”来源于ＩＳＯ9000质量管理体系的八大原则之首的“以顾客为关注焦点”原则。在该体系中，顾客指接受产品的组织或个人。ＩＳＯ9000质量管理体系导入教育领域后，学校的顾客应该包括：学生、家长、企事业单位等。“以顾客为关注焦点”主张教育要以学生、家长、企事业单位为关注焦点，将理解和满足他们的要求作为首要工作来考虑，在综合平衡其他相关方的需求和期望的基础上，来安排所有的活动。把ＩＳＯ9000质量管理体系导入到教育领域后实现了师生关系的重要转变，“学生即顾客”将在教育史上实现学生地位的重大突破。
纵览整个教育发展史，我们对师生关系的阐释可以归纳为两个焦点，三种取向。两个焦点是指所有关于师生关系的描述都是围绕“教师”与“学生”这两个焦点展开；三种取向是要么重视教师的教，要么重视学生的学，要么取中道而行之。以赫尔巴特为代表的传统教育提出以教师、课堂、教材为中心的“三中心论”；以杜威为代表的实用主义教学思想，提出了“学生中心论”观点；布鲁纳提出的教学中“教师主导，学生主体”的观点；还有我国教育界提出的“双主体论”，都围绕教师和学生这两焦点进行了影响深远的研究。
“学生即顾客”主要包括两层含义。从现实角度看，教育决不是简单孤立的存在，师生关系的定位也不能仅从纯教育的视角来谈。ＩＳＯ9000质量管理视野下的师生关系关注的焦点已经从单纯的教师和学生扩展到教师、学校、学生、家长、企事业单位等多个维度。ＩＳＯ9000视角下的师生关系从传统的师徒关系、教育与指导关系逐渐过渡为一种“顾客”的关系，这种“顾客关系”体现学校和教师对学生、家长、企事业单位的深入了解，体现了现代教育的民主性和先进性。主张施教的主体不仅包括教师还包括学校及教育相关部门，学生是学习的主体，但必须兼顾家长、企事业单位的需求。从历史角度讲，“学生即顾客”实现了教育史上学生地位的重大突破，“学生即顾客”在市场经济的今天还暗含着“顾客就是上帝”的观念。在整个教育发展史上，第一次把学生的地位提升到如此的高度。
三、全员参与、过程管理、持续改进：ＩＳＯ9000质量管理视野下的教育方法论
“教育即服务”是一种新的教育观，是市场经济条件下对教育本体的宏观界定。“教育即服务”观点的实施还必须有微观方法予以支持，主要表现在以下几个方面。
1．全员参与
“全员参与”是ＩＳＯ9000质量管理体系的八大原则之一。人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥，是有效管理的前提条件。全体教职员工是学校管理之本，只有他们的充分参与，才能使他们的聪明才智为学校带来更大效益。教育服务的有效性直接取决于各级人员的意识、能力和主动精神。在市场竞争日益严峻的今天，全体教职员工的主动参与更为重要。人人充分参与是学校良好运作的必要条件，而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干都得到充分的发挥并能实现持续改进时，学校将会获得最大收益。
2．过程管理
2000版ＩＳＯ9000对“过程”的定义是：过程是将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程是由输入、输出、活动构成的系统，质量管理体系是由过程构成的。为使组织有效运行，必须识别和管理相关的过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。ＩＳＯ9000质量管理体系中的过程方法观，要求学校将管理视为一个过程，依靠严格的管理制度监控整个管理过程，杜绝中间任何环节出现不规范行为，改变学校管理中重视教育结果（如升学率等），轻视教育教学过程的错误倾向。
轻视过程而重视结果是当前我国教育发展的一个重要特点，特别是片面重视智育的结果，集中表现在应试教育方面。由此，学生的成绩就成为教师评价其优秀与否的关键因素，也成为家长评价孩子进步的首要指标。进而，升学率就成为每一个学校的价值取向，同时也成为考核校长业绩，考核教师教学水平的一个最重要的标准。于是，教育开始异化，逐渐成为束缚孩子全面发展的桎梏和锁链。素质教育要与重视过程相结合，把“过程方法”的理念渗透在教育的每一环节中，每一个过程都反映素质教育的内在要求，在“过程”上对素质教育的实施严格把关，要完善现有的教育评价和督导制度，由重视结果向重视过程转变；要不断完善现有的考试制度，由“一考定终身”向“多途径、多方式录用人才”转变。
3．持续改进
持续改进整体业绩是组织永恒的目标。事物是在不断发展的，都会经历一个从不完善到完善的过程。因此，组织就要建立一种适应机制，使组织能适应外界环境的这种变化要求，使组织增强适应能力并提高竞争力，改进组织的整体业绩，让所有的相关方都满意。这种机制就是“持续改进”。ＩＳＯ9000质量管理体系在全员参与的基础上，遵循ＰＤＣＡ模式（ＰＤＣＡ为英文单词Ｐｌａｎ，Ｄｏ，Ｃｈｅｃｋ，Ａｃｔ的首位字母组合），通过控制组织的过程，实现改进组织业绩的目标。一个改进过程的结束就是新的改进过程的开始，通过持续改进的循环，追求质量的无穷止境。
学生的和谐发展不是一蹴而就的，而是一个持续改进的过程。学生的成长是经过多次否定之否定，不断反省、不断提高的过程。学校的管理也是一个发现问题、解决问题，不断追求效益，追求卓越的过程。“持续改进”是一种科学的发展观，体现一种质量无止境价值追求。持续改进作为一种管理理念，在学校质量管理中是必不可少的。当学校坚持持续改进，从发展的战略角度上、在所有层次上实现改进，就能增强学校对改进机会的快速反应，提高学校的业绩，增强竞争力。
参考文献
［1］ 柳海民．教育原理．长春：东北师范大学出版社，2000．
［2］ 赵中建等．学校管理体系育ＩＳＯ9000标准．上海：华东师范大学出版社，2003．
［3］ 李宇杰等编．2000版ＩＳＯ9000族标准培训教材理解与实施要点．北京：中国计量出版社，2002．
［4］ 付盛智等编著．2000版ＩＳＯ9000标准质量管理体系内部审核员培训教材．北京：中国计量出版社，2002．（责任编辑付一静）