第2节 有用的简单指导原则
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有人说，文明社会的最低形态是建立在法律约束上的。有人认为，在公司内部，规则越多，信任越少。我同意这种观点，同时附上一条防止误解的说明：公司只有在每个成员都具备群体性的美德时，才能不依靠规则而存在。在这之前必须依靠法律与规则建立起信任与公正的框架。理查德·爱泼斯坦在他的《复杂世界中的简单规律》一书中这样说：“政府掌管制定交通法规，而不是决定交通结构，这样效果最好。”在公司背景下，这个观念转化为：管理人员实行微观管理，难免不犯错误；工作人员必须将一些指导原则内部消化，然后再继续他们的工作。
◆为什么要采用简单指导原则
对简单规则的强调来源于何处？毕竟，我们处于一个表面看起来很复杂的世界。莱斯特·刘易斯是安大略科学中心的总裁。她告诉我说：“这个科学中心刚刚建成的时候，我们仅仅提供极少的标记或导向牌。我们希望每个人自己找到自己要走的路径，我们甚至使人们径直穿过中心都感到费劲，把每个拐角处的过道、展道或标记都设计成一种全新的形式。
“近来，我们发现许多来这里的访客都没有时间来使用这些当初设计出来的路径。很多人来这里后仅仅能逗留一到两个小时，但是他们希望通过参观得到更多的学习经历或更多的兴奋，所以我们不得不增加一些图示或不同的标记以便人们各处参观。为此我们还需要做大量的工作。
“这个结论是，”刘易斯总结说，“我们的使命无形中大大提高了博物馆的使用成本，降低了使用速度和容易程度。我由此发现，为了成功地压缩发现和学习，人们不得不寻找的路。所以必须让我们的参观者能很容易地进出，找到他们想看的，或许还能够得到一点他们所未料到的惊喜，然后愉快、兴奋地离开。”
如果你想轻松地进行管理，刘易斯的见解提出了关键之处——引导性。这正是指导原则带给我们的。
情况越混乱、新奇、不稳定或复杂，指导原则——它们帮助我们甄别和作出选择——就更重要，从而成为成功的重要驱动力量。这是一种不容否认的人类本能——打断激烈争论并说道：“停一下。我在什么地方？我的周围都是什么？我怎样找到我需要的？”默克公司的温迪·迪克森显然已经体会到指导原则所带来的巨大成效。她是默克公司的营销副总裁，负责产品在美国的销售。她对于自己拥有快速浏览并掌握精华的能力感到庆幸。但她知道：“我们的企业有多元化的顾客和持股者（包括病人、医生、管理者等），此外，由于全球化竞争、数字化营销以及竞争的日益严峻，我们要给员工提供工具，帮助他们对信息分类，抓住主要问题和机会。”
这也是温迪对默克现有的工具和训练感到兴奋的原因。“我们发展了一系列独特的营销原则，为如何实现顶级营销打下了框架。我们想帮助人们处理信息流、选择重点。我们利用这些原则发展了一系列工具，为寻找答案提供发现和快速反应机制。终极目标是使人们能够快速识别、回答恰当的问题并付诸相应行动。回顾工具在特定产品上投入使用的第一年，你会发现工具决定决策的高下。人们在核心原则下工作更简单。”
指导原则可以提供一系列工具（方向标、指南、目录索引、图示、警戒信号等）和框架来帮助人们解决问题。公司用这些指导原则在不同的观点或想法之间建立联系或相互沟通的路径。
◆何为有效的指导原则
有效的指导原则必须能够内部化
我们所要谈论的简单原则是基本的、有关人类关系和组织的普遍原则，例如公平、正义、诚实、正直、尊重和信任等。这些原则是不证自明、自证为真的。它们就像自然法则一样，不论我们是否遵循它们，它们都会发挥作用。我们可称它们为“正北原则”。它们就像夜空中的北斗星一样，永远指着北方，从不更改。它们永远都在那里，永远可以信赖，就像是罗盘上的“正北”。
但是，在何为有效的指导原则这一点上，依然存在异议。
我认识的一位顾问列出几项规则，如果真正运用它们，可以产生很好的管理效果：
尽量称赞你周围的人；
尽量使下属相信，你关心他们的未来；
尽量为你的公司确立明确的目标与能够达到的计划。
这些规则简单吗？不。这些概念还未达到指导原则的水平，而行为并未内部化。虽然从字面上看起来非常简单，但是，当你开始运用它时，你会发现它根本就不可能作为你的指导原则。在这里，请注意，我朋友在上面所列的规则中都从“尽量”开始。在可行的指导原则中，不应以尽量来界定，应让员工自觉执行。
那么，我们应该如何对这位朋友的单子进行修改呢？修改后的单子如下：
信任
尊重
和睦相处
努力工作
坚持不懈
要求杰出表现
为共同目标工作
保持正确观察事物相互关系的能力
这些规则是简单的，但他们所暗示的行为却并不是很容易就完成的，你必须为此确确实实地付出行动。
简单的规则必须能够给员工以清晰的指导。虽然不能具体告诉他们该如何去做，但是，在简单的指导原则下，他们会知道哪一种情形该怎样处理。
《华尔街杂志》主编汤姆·佩辛格曾就路森技术工厂中的互动情况撰文道：
路森没有采用固定的公式或方法：永恒的变化才是永恒的。但是在我访问期间，有一些原则是很明确的：
聘用时优先考虑态度而不是天资；
上层定任务，下层定方法；
增强反馈；
外部与内部相结合；
鼓励团队合作。
管理者制定任务，员工们来完成。梅西女士（工厂经理）说：“团队不断修改制造程序，甚至产品本身的设计。一位名叫大卫·塞伦的高级工程师编制了安装程序，结果辨认不出最初的设计。我的指令只是个起点……工厂遵循一页长的工作原则列表——不是放在镜框中的措辞模糊的任务书，而是由每位雇员签署的致力于速度、革新、诚意、敬重同事及其他表述平实的协议。”
简单规则相互作用所带来的结果是惊人的：在激烈竞争的全球市场，高速度与低成本是数字蜂窝式电话机站的核心。路森技术工厂480名自主的劳动力是如何组合起来的？两年之中，该厂没有一次超过发货期限，总的劳动成本不足生产成本的3％……“我们在走廊上解决问题，而不是坐在会议室。”生产部经理史帝夫·夏曼说。生产程序极为灵活，没有什么设备闲置……
◆规则如何起作用
我们先从“规则”（或称原则）这个词开始吧。规则并不是建立在“允许干这，不允许干那”的含义基础上的。这里规则的概念是一系列“指导原则”。规则并不是以“如果……那么……”的形式出现的。如果是这种形式，那么规则的数量或长度接近于无限。哪里有如此多的“如果……那么”告诉我们在每一种情况下该怎么办呢？
对我们来说，规则的关键点在于他们完全内部化，并形成默契。“取道避免拥挤”的规则并不是说“如果两英尺之内有三个物体。按X方案办”，相反，规则允许拥有广泛的自主权。“避免拥挤”的原则是其中一部分，但是“怎样取道”、“怎样避免拥挤”与其他的目标与方式也可能组成另外的部分，这些原则都没有明确指出。
这就是“简单规则”的关键——不明确指出，容许自主，并容许根据遭遇的各种情况作出反应。规则的非特指性为“进化”、“改变”以及复合学词语“突现”等留下空间。“简单规则”指出了行动的原则，但未明确规定何时运用这项原则，运用到什么程度，或者哪些原则可凌驾于其他原则之上。
西南航空公司1971年开始运营，飞往休斯敦、达拉斯及圣·安东尼奥，由此而发展成为美国第四大航空公司（按承载的国内乘客计）。1989年，它的收人突破10亿美圆大关，成为一家主要的航空公司。西南航空公司成功之处何在？虽然它在选定的市场实行短途、低价、密集、由点到点的运输服务，这种战略，使之脱颖而出，但是，该公司对其员工期望的简单规则也有作用：信任、相互依赖、真诚、注入感情、冒险及成功等。
西南航空公司政策的重点在于，如果有人作出判断，管理层会全力支持。因为他们认为作出决定的是那种情境中的行家里手。
公司的中心原则是正确对待成员。出于这个原因，公司花大力气了解雇用的人员，并因此而出名。霍布尔手上的1 2000名雇员中，他所掌握的人名的百分比令人吃惊，而且他还能复述每次与员工谈话的细节。
西南航空公司注重这种关怀员工的态度，正如霍布尔这段经典的话阐述的一样：
“我们想要那些涉足其他领域的人，我们不想要那些喜欢闲坐研究肚脐的人，不管她多么漂亮。”
有的公司以家庭观为中心协调，你的公司也许以其他关键的价值观协调。你的公司的价值观是何种并不重要，重要的是在你的团队中树立贯穿他们行动的内在理论。