第3节 学会倾听
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很多人以为有用和权威性的发言别人才会听。这种想法使得许多经理在发言时总是很大声、很有力。渐渐地，他们开始依恋他们自己的声音，认为他们已经到达了预想的境界，于是他们任意地重复自己的话语，说他们偏爱的笑话，并且不受任何惩罚地打断下属的话。
事实上，对于现在作为管理人员的你，听的能力甚至比以前还重要。观察别人和从他们的语言中提取有价值信息的能力将有助于你说服他们接受你的意见。而假如你在疲惫和精力分散的时候也很乐意关注他们的话，将会帮助你建立起下属对你的信任。还有，如果你能分辨出所听到的话的实质，而不仅仅从表面上理解其意义的话，也许会避免很多误会。
◆多听少说
上帝给了我们两只耳朵和一张嘴，就是为了让我们多听少说。大多数人一生中有70％～80％的时间都在从事某种形式的沟通、写作、说话或倾听。我们很多人都曾经上过教人如何写作、阅读、说话的课程，这些课程可以在中学、专科和大学中找到。但在学校、企业环境中都找不到正式训练倾听的课程，而“倾听”无疑是沟通过程中最重要的技巧。
懂得如何倾听的人最有可能做对事情、取悦上司、赢得友谊，并且把握别人错过的机会。倾听对传奇人物约翰·洛克菲勒非常管用，有一次他说：“我们的政策一直都是：内心地倾听和开诚布公地讨论，直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。”洛克菲勒以谨慎著称，而且似乎经常很慢作决定，他拒绝仓促下决定。他的座右铭是“让别人说吧”。你必须多练习一下高尔夫球，才能在分数上看出些微的差异。但是，一点点的倾听练习就可以创造惊人的结果。假如你注意听上司要求你做的事，就增加了做对的机会，而且不必再重做；如果你注意听别人告诉你的方向，就比较不会走错路；如果你注意倾听顾客真正的需求，就可以避免浪费时间、金钱在他们不要以及不会买的东西上。
吉恩·邓沃迪在乔治亚州的麦肯市拥有一家成功的建筑公司。当我问他最擅长的是什么时，他回答：“倾听。”他解释说：“我不是很有创意的人，但我在这里工作的儿子还有几个职员都很有创意，我所擅长的是聆听。你知道有时候客户和营造商会为了一些事情起争执，而因为我可以听到他们双方所说的活，我经常可以找到共同点。”这就是善于倾听的人所拥有的优势。
惠普公司的创始人之一大卫·帕卡德发明了所谓的 “惠普之道”，他要求他的经理与管理者做的第一件事情就是：先去倾听，然后去理解。这正是我们想要的。
◆听的艺术
多给别人耳朵，少给声音。
——波罗尼斯（《哈姆雷特》剧中人物）
我们从学校学习读、写、说，但我们从未学习如何倾听。倾听也许是所有沟通技巧中最被忽视的部分。
你可以根据下面提到的几点对你的沟通方式进行检验：
与其说我是一个聆听者，不如说我是一个发言者；
当我情绪非常激动时，我发现我很难听得进去别人的话；
我经常发现自己在假装听别人说话，而其实我在想其他的事情；
我总是在需要考虑接下来说什么的时候，才尽力去听别人的发言；
我是一个挑剔的聆听者，当我尊重的人讲话时，我会更加注意聆听；
当我必须听一个说话含糊不清的人讲话时，我的思想立刻就飞走了；
我常常打断那些不断重复的人的话。
你所看到的上面的每一种情况都暗示了一个潜在的错误。
倾听是一种技巧，这种技巧的第一信条，就是给予对方全然的注意。
给予对方全然的注意
当有人来到你的办公室和你交谈时，不要让任何事务打断你的注意。如果你是处在拥挤的房间内和人说话，也尽量摒除其他事务的干扰，让对方觉得你们是惟一的在场者。
真正地给予对方全然的注意的要点是：直视对方，即使是有一只猩猩进来，或许也不会注意到。我清楚地记得有一次我是如何地被触怒。那时我正和我们的一位业务经理共进午餐，每次有漂亮的女侍走过，他的眼睛总紧盯着她看。我觉得受到侮辱，并不由自主地想道：“那位女侍的腿显然比我对他说的话重要，他根本没听到我说的话，他根本不关心我！”所以你必须注意对方，这样才能听到对方告诉你的话。假如不全神贯注，我们就会心不在焉。
◆认真对待牢骚
你也许会感到奇怪：人们为什么总是有那么多牢骚？不要害怕人们的牢骚会给你带来麻烦。你需要做的只是洗耳恭听而已。不要皱眉，也不要反驳，你只需要认真地听，偶尔说上一句：“哦，是这么一回事……”十有八九，对你发牢骚的人会在一吐为快之后心满意足，高高兴兴地离开你的房间。
我听过许多根本不需要我提供解答的问题。我通常只是借着倾听，让那些受到委屈的人有机会倾诉，这就解决了一大半问题。只要听得够久，对方总会找出适当的解答。
凡是公司中有对工作发牢骚的人，那家公司或老板一定比没有这种人或有这种人而把牢骚埋在肚子里的公司或老板要成功得多。这就是所谓的牢骚效应。
请记住：牢骚不总是正确的，但认真对待牢骚却总是正确的。
运用肢体语言的技巧
我曾给一位经理提到过改善他的肢体语言的建议，以便他的下属感觉自己发言时没有被上司忽略掉。他是一个易于走神和只能保持短时间注意力的人。观察过他的行为以后，我提出了
以下三点建议：
面朝讲话者。每当聆听别人讲话时，他总是稍微转身，使自己的侧面对着讲话者。所以，从他这个姿势下属会认为他在某种程度上反对他们的建议，他感到厌烦，或者反应冷淡。眼睛对着眼睛。他以为自己在听人说话时保持了很大程度的眼睛接触，但事实上，当我与他交流时，他一直保持眼睛接触的是我的前额，这使得我忍不住以为自己的额头突然长了一个小瘤子出来，以至于他的兴趣如此之大。因此，我就对他说：“你可以降低一下你的视力关注点，这样我们双方便可以眼睛对着眼睛了。”
手里不要玩东西。同很多年轻人一样，他也很喜欢玩自己的笔。当别人说话时，他总是不经意地轻弹它、敲它，有时候还在桌子上来回地滚动自己的笔。
◆从倾听中发现机会
对管理者来说，往往是：听的能力比说的能力要重要。
许多公司虽然有机会听取他们业务人员的意见，但是往往没有好好利用。有一次，一家十分成功的人寿保险公司的代理商告诉我，他的公司完全忽视地方代理商所提供的意见。“我不会再费心提任何建议了，”他告诉我，“因为他们根本不重视我或其他代理商的意见。每次我提出一个有关交易的想法时，我们公司的行销人员就会说：‘你只需注意销售，公司的交易办法让我们来操心吧。我们有各种专家来设定策略，所以你不用浪费时间思考这个问题。你专心做自己的事，也让我们专心做我们的工作。’”这家保险公司的短视不仅使它丧失了聆听好建议的机会，同时也伤害了业务部门的士气。
我崇拜的企业家玫琳凯·艾施非常注意从倾听员工的意见中获益。她说：“借着倾听员工的意见，我们得以发展出顾客真正需要的产品。因此，我们的产品发展和其他没有此种回馈的化妆品不太一样。例如，我门假设一家化妆品公司决定制造一种新的眼线笔。当他们制造出来之后，就把它拿给行销人员说：‘试试看能不能卖掉。’于是他们开始打电视广告，在百货公司作昂贵的展示等等。他们的做法是企图在商品出厂后，制造出一个需求市场。而我们则不是如此，我们是先知道顾客需要什么，再从事生产。我们的业务部门会告诉我们‘顾客想要这种尺寸的小粉饼’，‘顾客想要这种颜色’，‘顾客想要有如此用途的唇笔’等等。知道这些需求后，我们的研究发展部门再推出顾客所需要的产品。所以，当我们推出一种新的防水睫毛油时，它可以满足顾客早先向业务人员表示的需要。
“‘但是，我们没有机构可接受业务代表们的建议。’有时我会听到别家公司的主管作此辩说。如果一家拥有20万名美容顾问的公司都能做到，我想其他公司也应该能够做到才对——只要管理阶层真心想做。据我所知，有一位全国性的业务经理，每星期至少给手下的35位业务代表各打一次电话。所以尽管他未亲自接听顾客的电话，但经常和他的业务人员沟通，使他能够赶得上他那一行的步调。另一位手下有40位业务代表的经理，则是每周不限定对象地打25次电话给他的部属。‘情况如何？’他以很友善的方式询问他们，‘我能为你做什么吗？如果有什么问题，尽管提出来。’他表达得很清楚，尽管再忙，他总是会抽空听取他们的意见——如果他实在没空，在入睡之前，他也会抽空回个电话给他的业务代表。”不能听取部属的意见，是管理人员重大的疏忽。幸运的是，一旦你了解倾听的重要性，要练习一点也不困难。你的部属会自动让你知道周围的事情--如果他们知道你会听的话。