倾听客户的心声，加强双方的交流
在信息时代的今天，人们已经越来越不能够满足于纯粹的商品交易，而要求能够直接与企业对话，甚至是参与企业。互联网的出现更为企业互动提供了前所未有的机会和方法，它们赋予了客户选择信息、回应公司以及与全世界人士谈论公司和品牌的能力。
微软公司在推出视窗95时曾出现过一天打来4万个电话的情形；麦当劳曾在1996年举办了一项头奖为100万美元的益智问答比赛，数天之内就有十几个网站提供比赛的答案，其中的一个网站提供了3500～6000个问题的答案；1997年发生的恒生笔记本电脑事件，因一名用户的电脑得不到有效的维修而要求网友在网上粘贴其与恒生交涉的经历文章。结果，在网上和网下的媒体上，引起轩然大波，事件引起的退货高达2451万元。尽管恒生在以后的法院裁决中胜诉，但却得了个“赢了官司，输了声誉”的下场。
这些例子说明，在网络时代，由于信息传播的广泛性和迅速性，企业营销的任何瑕疵都有可能给企业带来灾难性的打击。特别是产品在其市场投放初期，由于技术上的不确定性，面临着客户反馈信息、不断改进产品性能的任务，因而建立与客户密切的联系，倾听客户的心声，加强双方的交流便显得尤为重要。
有研究表明，一个品牌的层次与其客户参与的程度存在着一种正比的关系。如果品牌在客户心目中的层次和地位较低，客户参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在客户心目中的层次和地位越高，甚至是认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个客户就越愿意参与这个企业的各种活动。因此，这就要求必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与客户进行沟通和互动，让客户参与其中，才能建立起长期的稳定的客户感情和友谊，从而立于不败之地。
我们的客户为什么会与我们合作？为什么要接受我们的产品和服务？其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们完全信任；其二，客户一定从我们合作当中获得利益和好处。任何一项业务，只要把握好这两个关键，成功的希望肯定很大。
平时多联络、友谊更长久。每一个客户都是我们的亲朋好友，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与你合作了，因为他们会觉得你是一个薄情寡义之人。应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：电话问候、一起喝喝茶，或其他的活动。
一般关于问候和联系的内容及时间是根据你平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。如果能做到这一点，相信在与客户联络时应该不会出现多大的问题。
在客户服务上多走一步，就是在客户基本满意的前提下满足客户潜在的期望值。譬如，当你购买了一家企业的彩电，而且在购买时企业给你的服务也是不错的，也就是说你基本上还是满意的。一个月后，你接到一个电话：请问您是××先生吗？您在我们公司买的彩电用得还满意吗？您还有什么意见和建议吗？如果有，请您现在告诉我们，我们会立即研究改进，希望我们的产品能给你的生活带来愉快，衷心祝愿您万事如意！
请问此时你会是什么感受？
你一定感觉很意外，然后你一定会感觉到非常满意——今后我一定还会买他们的产品，而且我还要把它告诉我的亲朋好友，让他们也买这家公司的产品。
有的客人不喜欢睡软枕头，喜欢睡荞麦、稻壳灌装的枕头；很多客人带着幼儿住宿，但是酒店却没有专门的儿童枕头，儿童睡不好，大人能睡好吗？那么，你是否想过为客户解决这些问题呢？只要你仔细地关注客户对这些隐藏的不满，然后有针对性的提供相应的服务，你就会马上比你的对手多走一步。