客户拒绝的成因与对策
销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。有些客户对待销售人员，不管性别、年龄怎样，都有相当长一段时间里拿你不当回事，指使你做这做那。其实这种性格的客户并非真正的“坏人”，至多算个素质低下的“小市民”。销售时还有一种现象是不知如何入门，这就要动脑筋。尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。
在专业化销售的过程中，从接触客户、商谈说明、缔结单子的每一个环节都会遇到客户的拒绝，懂得处理拒绝的技巧，冷静地化解客户的拒绝，就能摒除你与客户的障碍，接近客户。对一个销售高手来说，拒绝是家常便饭、稀松平常之事，没有拒绝才不正常。因为没有拒绝就没有销售。对于一个销售新手来说，遇到拒绝如临大敌，惟恐避之不及，视拒绝为恐惧和挫折，结果失去了大好的推销机会。
学会从客户的拒绝里，判断客户的需求、获取客户的资讯、体悟客户对我们的信任程度，并迅速调整销售策略。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。
沟通的目的在于消除戒心、达成共识。建立信任是销售的核心所在，如果无法与客户建立信任，就无法销售。如果客户对销售人员的信任是有限的，他对于你说的每一句话都会抱着审视的态度，如果再加上不实之词，其结果可想而知。一个好的销售人员在与客户沟通时应该避免用过多专业术语，学会用简洁明了的语言与客户交流。
当然，产品的优点愈多愈好，但世界上没有一样十全十美的产品，真正影响客户购买与否的关键点其实不多。当客户提出的拒绝有事实依据时，你应该承认并欣然接受，极力否认事实是不智的举动。
推销员如果一开始就说“你要不要买这种商品？”总是产生不好的效果，不能马上形成交易。所以应该先谈一起商品销售外的话题，大家共同感兴趣的话题，谈得投机了再进入正题，这样对方就很容易接受了。用引导的方式，让客户由此及彼地按照你所指引的方向，认同你的观点。例如在推销某种化妆品时，直接谈功能恐怕效果不好，我们可以先从低质量的化妆品对皮肤的伤害谈起，谈谈皮肤保护的重要性，引导客户认识到此种化妆品与其他化妆品不一样，可以保护皮肤，进而引导客户购买这种产品和使用这种产品。客户根本没有说“不”的机会。
在日常生活上经常碰到这样的说词：例如朋友劝酒时，你说不会喝，朋友立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是因为心情不好，所以才需要出去散散心！”。当客户提出某些不购买的拒绝时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员立即将客户的反对意见直接转换成他购买的理由。
当面对客户拒绝时，不要马上开始阐明自己的观点，首先表示对客户拒绝的理解。客户会感觉你能真正站在他的角度来一起考虑问题，而不是纯粹买卖的关系。当客户寡断、犹豫时，不妨“低调”接近，走访频率在保持相对稳定的基础上，尽可能地增加不定时的走访，与客户交谈，要站在对方的立场上，为其出谋划策，使对方的想法和自己同调，让客户乐于接受自己的建议、商品或服务，要多表扬、多鼓励，不断提高客户的自信力，侧重于为客户出谋划策，形成引导式销售的服务风格。
美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员对客户提出的拒绝不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。
有些新的推销员不知道怎样开口说话，好不容易找到了目标客户，却硬邦邦地说出：“请问您对某某（商品）有兴趣吗？”“想不想购买某某商品？”得到的回答显然是一句很简单的“不”或“没有”，然后又搭不上腔了。
奥佛斯屈教授在他的《影响人类的行为》一书中指出：“当一个人选择说‘不’时，他所有的人格尊严，都要求他坚持到底，要想博得别人的同意或说相同的看法是不容易的。所以有的时候你的回答让他说‘是’和‘不’都可以，但他们纷纷采取后者，要是那样的话，你的交谈在开始时便结束了。当他说‘不’的时候，他不会考虑太多，但事后即使发现错了，然而他考虑到自尊，他仍得坚持他的说法，所以他口头上还得‘不’下去，所以当我们在和别人谈话时尤其在一开始就用肯定的态度，是最重要的，也是关键的。一个懂得说话的人在和别人交谈时，一开始，他就得到‘是’的反应，接下去，他会把听众的心理导入肯定的方向。好像打撞球，如果从这个方向，它便向那个方向偏，你要想使它反弹回来，必须花更大的力气。”