凯斯其人
从没有人用“酷极了”和“尖锐”来形容美国在线的CEO史蒂夫·凯斯。从年龄的角度来看，美国在线既商业化又简单，是哑巴的科技。《联网》杂志曾把美国在线形容为“互动的游艇线”。其他人则称之为互联网的“火车轮”，仿佛凯斯和美国在线的家伙们正蹬着一辆儿童车在信息化高速公路上做大买卖。到20世纪90年代末，美国在线已经是网络领域最有影响力的品牌了。因为美国在线使互联网不再神秘，使人们不再被“波特”和“兆字节”这样的词语吓住。“这些小丑们并不喜欢我们，”凯斯曾这样说，“因为他们希望越科技化越好，而美国在线的整体目标却是（使一切）简单化。我们希望成为网络世界的可口可乐公司，其实我们并不关心科技。”
美国在线总部位于弗吉尼亚州达拉斯一块荒凉的土地中央比较平坦的地方，总部位置选在这里的理由是此处靠近华盛顿州的达拉斯国际机场。美国在线总部坐落在美国在线路22 000号，由一片普通的办公楼群组成，从办公楼可以俯瞰一片田园风光：成片的土地，一口古老的发射井和一个现代的商业中心。美国在线的实用的休息厅中，最引人注目的是史蒂夫·凯斯的公司目标陈述，这些话都刻在一块金属牌上：“建立一个像电话或电视那样的满足人们生活最基本需求的全球性传媒公司（中介）。”
和其他互联网公司的创业者以及CEO不同的是，凯斯极端守旧。他身材高大，圆脸，褐色短发，看起来像是那种从L. L. Bean目录上订购衣服的人，是你会在游艇上看到的玩推圆盘游戏的那种人。媒体形容他“和蔼”，就连他的同事和员工们也发现很难美化他们的老板。“他会在孩子们身上花很多时间，他十分恋家，”一位和凯斯相知多年的美国在线高级管理者透露说，“他会去看女儿的足球比赛。”另外一个认为自己是凯斯朋友之一的老同事也说：“他一定会出现在孩子们的足球比赛上，他是个相当恋家的人，一个忠诚的恋家者。”第三位美国在线的管理者已经和凯斯一起亲密工作了五年多，接受采访时，他对凯斯的个人爱好进行了详细阐述：“夏天他会和妻子去旅行，我知道他喜欢喝酒。”我肯定还有其他事情，但他停顿了下来，接着说：“我不知道，不知道他喜欢不喜欢阅读，我也不知道他去不去看电影。我不知道他会不会，也不知道他是不是爱运动，我什么都不知道，什么也不知道，什么也不知道。”
凯斯很冷淡，大家都知道这一点。他不会和人一起聊天，聚会时会显得不安、难堪，仿佛他不知道如何在那儿待下去似的，而且他的照片也大多带着同样无奈而僵硬的微笑。“他并不热情，也不做作，”另一位美国在线的管理者说，过一会他又补充道，“我一生中感觉时间最长的一次6个小时的旅行，那就是和凯斯一起乘飞机时坐在他身边的那6个小时的旅行。”
虽然凯斯缺少热情，但达拉斯的员工们都很尊敬他，因为他们认为一个真正出色的人是不会和他们聊天，询问他们的孩子第一天上学的情况的。和凯斯工作过的人们都说他“真的很精明”。他们被他处理信息的方式吓坏了，他有非凡的能力去吸收、处理信息，并将这些巨大、复杂的数据进行分类，最后将这些信息转变成为通俗、简单易懂的概念。然而思维能力并不是凯斯在美国在线得到尊敬的惟一原因。他的坚韧和果断也同样令人印象深刻。多年来，他的信息化高速公路的梦想一次又一次被外界认为不可思议：这个想法很愚蠢，纯属白日做梦。
整个20世纪90年代，媒体和华尔街认为美国在线快要完蛋了。他们认为如果众多提供网络服务的小公司不消灭掉美国在线的话，那么微软公司也会。但是凯斯始终坚信美国在线的未来一片光明。“从20世纪90年代开始，史蒂夫就坚定地认为他在美国在线所创造的东西绝对不是在电脑上做的事情比如文字处理那么简单，而是一项伟大的事业，一项某一天能够和电话或电视一样普及的庞大系统，”巴里·斯图勒说，他和凯斯在一起工作了十多年，“他内心深处的那个信念就像放射镭一样永远存在，一直推动他前进。”
凯斯的目的不只是为了挣钱：他很愿意把美国在线经营成一个非常有个性的企业。对他身边的人们来说，这是他这个救世主的责任。“对美国在线的人来说，美国在线不只是一个公司，还是一种信仰”，斯图勒接着说，“如果美国在线是一种宗教，那么史蒂夫就是神派来的领袖。”凯斯是个理想者，是一位先知。“在美国在线公司的历史上曾有几次关键的危机时刻，但史蒂夫总是能做出正确决定。”杰克·戴维斯说，他曾领导美国在线的国际部6年。而曾经是美国在线科技小组成员的杰克·戴杰特也同意这个说法。他说：“史蒂夫总是能做出正确的决定，一两次还可以说是运气好，但是如果老是做出正确决定的话，那就说明他已经达到了水平非常高的境界。”