关心老顾客
点此返回管理励志系列书籍在线阅读 首页
——保罗·瓦莱里
一天，我突然想算算我买过多少部汽车，结果是13部，这让我大吃一惊。13部汽车正好也是13个推销员卖给我的。我奇怪的是，这13个人中没有一个再和我联系过，他们在卖车时大献殷勤，钱到手后，就像空气一样消失了。这是否有点不正常?我也问过身边的人，他们的情形也大都如此。定时回访老客户，慢慢的你会积累下一大群客户资源。他们说不准哪天就送给你一个新客户。是不是汽车和寿险不一样?或是为了全力发展新客户而必须忘掉旧客户?一个大公司给推销员的忠告是：别忘了顾客，也别让顾客忘了你。那家公司就是大名鼎鼎的雪弗莱汽车公司。看看它的销售业绩吧，在过去的15年中，他们有13年位居同行榜首。回想我从事推销的这些年，如果说有什么遗憾的话，那就是我没有对过去客户的利益表示更多的关心。我是真心这么想。
定时回访老客户，慢慢的你会积累下一大群客户资源。
几年前，我买了一所大房子。房子虽说不错，可毕竟是一大笔钱，所以总有一种买贵了的感觉。几个星期之后，房产推销商打来电话，说要登门拜访，我不禁有些奇怪。星期天上午，他来了。一进屋就祝贺我选择了一所好房子。他跟我聊天，讲了好多当地的小掌故。又带我围着房子转了一圈，把其他房子指给我看，说明我的房子为啥与众不同。还告诉我，附近几个住户都是有身份的人。一番话，让我疑虑顿消，得意满怀，觉得值。那天，他表现出的热情甚至超过卖房的时候。我对那事记忆深刻。他的热情造访让我大受感染，一颗不平的心也安静下来。我确信自己买对了房子，很开心。他给顾客的温暖，会使他的业绩提升吗?你自己就可以做答。他用了整整一个上午的时间来拜访我，而他本来是可以去寻找新客户的。他吃亏了吗?当然没有。一周之后，我的一位朋友来玩，对旁边的一幢房子产生了兴趣。我自然介绍了那位房产商。朋友没有买那幢房子，却从他手里买了一幢更好的。
在佛罗里达州演讲的时候，我讲了这件事，第二天就听到了新故事。“今天早晨，一位年纪较大的妇人到我们店里，看中一枚钻石胸针，便开支票买下了。在给她包装时，我想起了你讲的故事。我把胸针递给她，跟她闲聊起来。我告诉她，我自己也很喜欢这枚胸针，胸针上的钻石产自南非最大的钻石矿，是我们店里最好的，希望她会喜欢。”“出乎我意料，她竟然流下泪来。她说，好些年来，她一直想买一枚钻石胸针，却担心买到假货，听了我的话才放心。我送她走出商店，真诚感谢她的惠顾，希望她下次再来。刚一个小时，她就带来一位顾客，她们俩同住一个小区。她把我介绍给她的朋友，夸我就跟她亲儿子一样，要我陪她朋友在店里瞧瞧。她的朋友年纪更大些，穿着比较素净，慢慢细细走了好长一圈，却什么都没买。从心理上说，我感觉无趣，但我知道我不能那么对待她们，还是满怀热情，心想就当是今天为两位长者尽了一点爱心。”“您猜，结果怎样？奇迹真的发生了。过了两天，她带着她的儿媳来买了价值5800美元的东西，我的奖金就超过半年工资。她的儿子是当地排得上号的大富翁。”
也许你还记得那个富有传奇色彩的故事吧。一位年轻售货员对一位普通的老太太招待很周到，不但搀扶着她出门，还为她撑起雨伞，一直到她上了出租车。几天后，商店老板收到一封来信，是老太太的儿子写来的，感谢售货员对他老母的热情接待。然后他在商店购买了一大批昂贵的家具和其他用品，等于商店两个月的营业额。那位年轻的售货员后来怎么样了呢？他成为美国东部一家大型百货商店的总经理了。老太太是谁呢？美国钢铁大王安德鲁·卡内基的母亲。
近几年，我研究了一种新方法。我随身携带一些介绍信，成功率相当高。那封信，你只要稍加改动，就可以使用。信的内容如下：
亲爱的：
我以为你该认识认识乔·库尔曼先生。在我眼中，他是费城最好的推销员。我绝对信任他，对他言听计从。可能你没想过要买保险，但你不妨听听他那些富有建设性的意见，我相信这对你和你的家人都有好处。
我来告诉你如何使用这封信。最近，我的一位搞建筑的朋友刚刚签了一份新合同。在报上看到消息后，我给他打电话，约定见面时间。我按时去到他的办公室，对他的成功表示祝贺。他很惊讶，说：“你祝贺我什么?”我说：“刚从报上看到，你接了一幢大楼的兴建工程。"他微笑着，表示感谢。我认真听了他获得工程的经过，然后问：“你是不是为这次竞标找了一些工程分包商?"他点点头。我就拿出那封信，对他说：“你已答应给分包商一部分工程，是吧?"他又笑，问我是不是想让他签名，介绍我去找那些分包商。我的回答自然是肯定的，他毫不犹豫签了名。于是，我逐个去找那些分包商，卖自来水管的，暖气安装的，搞装修的，卖钢材的，生产水泥的，好多方面的商人。由一个带出一大串，你认为效果会怎样？定时回访老客户，慢慢的你会积累下一大群客户资源。有的时候，别人不可能专门为你写一封信。我就准备一些卡片，上面写着我的名字，只需别人签上他的大名，和要介绍给我的客户的名字即可。更不妙的时候，他连张卡片都不愿意填。大概一年前吧，我碰到一位极难说服的客户。我想让他介绍客户，他却一口回绝：“我不会给你介绍的。我根本就不相信推销员。一碰到自称是我的朋友介绍来找我，我就感到身陷地狱，保险推销员更是如此。"说实话，当时我感到无地自容，恨不得找个洞钻进去。但我仍然微笑着，说：“非常抱歉，我能理解您的感受。您看这样好不好？只请您告诉我几个年龄不到50岁，事业蒸蒸日上的人士，我保证绝不向他们提起您的名字。"他说：“好吧，我告诉你一位手术器械制造商的名字，他事业蒸蒸日上，年龄只有41岁。"我一再感谢他，保证绝口不提他的名字。定时回访老客户，慢慢的你会积累下一大群客户资源。我开车直接去了那位手术器械制造商的办公室。我对他说：“我是保险推销员，叫乔·库尔曼。我从您的一位不愿意透露姓名的朋友那里，了解到关于您的一些情况。我知道您事业成功，相信跟您谈话将会获益匪浅。您不妨给我5分钟时间，或者再定个时间?”“你要跟我说什么?"“说您自个儿。"“说我什么?我对保险不感兴趣。"“您说得不错，我不会和您谈保险的。只用您5分钟的时间。"只谈了5分钟，我得到了我想要的全部信息。我总共卖给他3份保险，数量相当可观。而且我们成了朋友，但我的确从没提过介绍人的名字。定时回访老客户，慢慢的你会积累下一大群客户资源。如果你得到客户的一点线索，最好立即着手联络，只要稍稍迟疑，你的联络冲动就有可能消失。如果你把客户的信息整理好，放在档案夹里，等哪天你想起来时，它已变成人们所说的发了霉的面包。因为你对客户的了解十分有限，如果耽误时机，情况就有可能发生变化，最终失掉生意。定时回访老客户，慢慢的你会积累下一大群客户资源。你的朋友向你介绍了新客户后，无论结果如何，你都要告诉他，并表示感谢。这是最起码的礼貌。既然朋友相信你，你就有责任给他一个回话。成功了，他为你高兴；失败了，他帮你想办法。如果你连这点起码的礼貌都忽略掉了，那你的人缘可就会越来越糟糕。人家可能永远都不会提此事，但不会再愿意帮你。我对这一点深有体会。有人给你介绍新客户，你就处于两人之间，忘掉其中一个，你就会冒失去两个朋友的风险。定时回访老客户，慢慢的你会积累下一大群客户资源。多年以前，我碰到一位世界台球冠军。我毫不犹豫地以为，他肯定花了大量的时间练习单击球，后来却发现，他练习单击球的时间并不长，而是在通过单击球来调整位置上花了大量时间，以便下次夺更高分。他的对手好像在每一杆上都占了便宜，但他总在大局上占有主动，最终成为赢家。我从他那儿悟出了推销的道理。在推销中最重要的事儿，就是在每个环节中调整下一步的位置。定时回访老客户，慢慢的你会积累下一大群客户资源。
经验之谈◆开发一个新客户的成本等于维系20个老客户的成本。◆眼光要放长远些。◆记得感谢老客户，他们会送给你很多新客户。