困局——“1994爆炸”使万家乐深陷泥潭
1988年8月，万家乐建成投产。新生的万家乐拥有15条正规化生产线，厂区占地面积超过10万平方米，年生产燃气热水器200多万台、燃气灶具100多万台，是当时全国乃至全亚洲最大的燃气具生产企业之一。
创业初期，在改革开放的鼓舞下，第一代万家乐人豪情万丈，全身心地投入到企业的建设当中。作为广东具有代表性的企业，万家乐得到了政府政策性的照顾和以资金为主的配套支持。1990年6月，在广东省委书记林若的陪同下，中共中央总书记江泽民视察了万家乐；1992年9月，时任国务院副总理的朱镕基同志来到了万家乐，并亲笔题词“安全第一”，这无疑给万家乐人打了一剂强心针。基于众多利好因素，经过万家乐人几年的艰苦打拼，万家乐终于交出了一份让人满意的答卷。万家乐的营业额实现了快速的增长，市场知名度和美誉度不断地提高，行业的领导地位得到了巩固和加强。1994年，被中国企业管理协会评为“心中理想品牌”、“购物首选品牌”、“实际购买品牌第一名”，这都是对万家乐发展的肯定，对万家乐人努力的褒奖。
但是，再辉煌的成绩也掩盖不了万家乐存在的问题。经过数年的发展，万家乐遇到了发展瓶颈——体制上的先天缺陷和管理上的后天不足。表面看来，万家乐内部欣欣向荣，外部获得了众多荣誉，但是，与其他后起之秀相比，万家乐显得后劲不足。企业的薪酬体制也跟不上变革的步伐，不足以激发员工的主动性和创造性，与早期相比，员工的热情和工作积极性持续降低，而且这种趋势有不断恶化的迹象。企业层级过多，内部决策过程过于烦琐和迟钝，中低层管理者没有足够的决策权力，对市场的变化和各种突发事件的处理不够灵活和及时。在较低层次，万家乐满足不了员工物质性扩张的需要；在较高层次，它又满足不了员工不断发展和实现自我价值的愿望。饿着的猎狗怎能捕获兔子，“发挥主人翁精神”变成了一句苍白无力的口号。于是，员工的工作效率越来越低，越来越多的产品质量不过关，体制和管理上的缺陷彻底暴露。庆幸的是，万家乐中的部分有识之士在疯长的数字面前，仍能冷静地思考，及时地发现问题，并且就万家乐的前途展开探索。
1994年，万家乐牌的热水器发生了爆炸，这无疑是万家乐发展史上具有非常意义的事件。虽然这次爆炸事件的主要责任不在万家乐，但是，作为当时行业的领航者，万家乐还是承担了更多的责任。这让本来就名声在外的万家乐更加出名了，但带来的却是负面效应。爆炸事件之后，万家乐运用出色的公关手段，及时地挽回了声誉。这次事件成为一个契机，让万家乐清醒地认识到了自己的不足。
渐渐地，万家乐人发现他们正身处困局，虽不至于顷刻瓦解，却日渐衰弱。
万家乐，何去何从？
抉择——人性化管理带来转机
困局之中，万家乐苦思脱困之策。万家乐的管理层深深地意识到，时代变化迅猛，市场环境和创业之初相比，已经发生了天翻地覆的改变。雄厚的资金、优惠的政策，这些曾经让万家乐占尽优势的因素，在拉动万家乐进一步发展的过程中，已经表现乏力。甚至万家乐曾经引以为豪的技术优势，也因其他燃气具企业的后发优势而逐渐丧失。有丰富的资源，但是，却不能很好地被整合并被利用起来，这就是万家乐屡遇挫折的原因。在不断的探索中，万家乐的管理层深刻地意识到了作为知识和智慧的主体——人的重要性，于是将“怎样充分地发挥员工的潜能”摆到了前台，人性化管理也随即进入了万家乐管理者的视线。
当时的万家乐人虽然没有给变革冠上“人性化管理革命”的名号，但万家乐的管理者却在这条路上开始了探索，踏上了人性化管理的征程。为了提高员工的工作生活质量，万家乐改革了原有的薪酬体系，使之更富有弹性，保证让员工得到更多的实惠。同时，万家乐赋予工会更多的职权和功能，使之能为员工提供更多的福利。万家乐也意识到了员工健康的重要性，于是便为职工购买了运动健身器材，并建造了齐备的体育设施。为了让员工的家人成为万家乐体系的重要支柱，万家乐效仿一些国外企业的做法，由中高层管理者有选择地进行家访，让员工感受到高层对他们的重视。 当然，万家乐的措施远不止这些，通过定期或不定期的活动，万家乐管理层希望员工感觉到他们是被重视的，同时，通过实实在在的利益分配，调动起他们的工作热情，唤起他们的工作责任感。
1996年，万家乐的筹建者之一潘泽明从新加坡学成归国后，出任万家乐总经理一职。潘泽明接手万家乐之后，肯定了人性化管理所带来的巨大进步，并将之作为万家乐管理的发展方向。在此基础上，潘泽明还引入了现代企业经营理念，导入CIS战略，一手抓内部管理，一手抓产品创新。随着市场竞争环境的变化，潘泽明不断地引进先进的生产技术，适时地更新管理措施。但人性化管理的位置始终突出，这也保证了人性化管理思想在万家乐的有效施行。
经过持续的努力，万家乐终于转危为机，逐步走出困局。2000年，万家乐销售额接近10亿元，上缴利税1亿元，实现了质的飞跃。随着失地的逐步回归，万家乐巩固了燃气具行业龙头老大的地位。
更为可贵的是，“万家乐人”在挫折和变革的轮回中，增强了对艰难困苦的忍受能力，同时形成了不断创新的思维，这为万家乐深入施行人性化管理变革，走出困局重塑辉煌奠定了坚实的基础。