观 点
体现服务价值，做长寿的企业
吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的５倍，也就是说，如果我们不能让我们的客户拥有较高的忠诚度，就会陷入不断开发又不断流失客户的怪圈。事实上，许多企业的客户忠诚度低得可怜，甚至还有一些企业怀有严重的“一锤子买卖”情结，完全无视客户的感受。这些都给企业造成了难以估量的伤害。
我们看到，大多数营销理论和实践往往集中在如何吸引新客户而不是保持现有的客户方面，强调创造交易而不是保持良好关系，营销活动的焦点往往在售前活动和销售活动的本身，而不是售后活动。
让客户满意，除了产品质量、品质的优越，为客户带来真实的使用价值以外，还有更为重要的一点就是产品的售前、售中、售后服务。
一般来说，在工业产品的销售和服务业中，服务往往起到了非常重要的作用，而在日用品消费领域，服务的价值却常常被企业忽视。其实，任何领域都不能忽视服务的力量，谁的服务更好，谁就赢得更大的效益。
根据莱克海德和萨瑟的理论，如果一个企业将顾客的流失率降低５％，其利润就能增加２５％～８５％。可见，让顾客满意就是为企业创造利润。
面对激烈的市场竞争，各大厂商无不高举“服务”大旗以赢取顾客的心。春兰的“大服务”概念，海尔的“星级服务”、“个性化零距离服务”，荣士达的“红地毯服务”，每个有关服务的营销计划都显得非常诱人。应该说，近年来企业对服务的重视程度有增无减，大多数企业的服务观念也在快速进步。
服务的作用
服务增加了产品的价值：在前文我们提到，一个完整的产品概念是立体的，它包括三个方面：一是核心产品，即客户购买产品的真正需要，比如买水为了解渴；二是形式产品，包括产品的外观、包装等；三是附加产品，即服务、荣誉等。在核心产品和形式产品差别很小的情况下，服务往往成为营销取胜的关键。增加了服务的价值，就等于增加了产品的价值。
在计划经济向市场经济过渡的时段，率先强调“微笑服务”的企业超越了竞争对手，获得了效益上的丰收。尽管只是一个“微笑”，在意义上却代表了企业在客户观念上的大变化，客户在购买产品时得到了“微笑”和“微笑”带给他的愉悦感受，享受到了作为“上帝”的被尊重的感觉，这就是附加值。
为什么在一个街边的大排档里只卖几块钱的啤酒，到了五星级酒店就卖几十元甚至上百元？为什么五星级酒店里啤酒的价格远远地超出了产品本身的价值？那是因为除了产品以外，服务带来的享受也是价值，客户愿意为此掏钱。
因此，我们关注服务，就要关注服务是如何使产品的价值得到提升的。事实上，产品价值的提升存在于消费者购买产品的整个过程中。在消费者咨询产品时，我们销售人员友好、善意的口吻、微笑的表情、真诚的心态，让客户感受到与人交流和沟通的愉悦；在产品销售中，销售人员细致专业地讲解、演示，告知客户正确的使用方法和建议；在售后服务中，及时地、耐心地为客户解决问题，带给客户安全的感觉。这种愉悦、专业的指导和安全感就是服务带给产品的价值。
服务是树立品牌最好的沟通方式：我曾经提出过品牌全息论的理论，认为，企业的每一位成员、每一件事物、每一个行动，无不透露着这个企业的文化及品牌内涵。有些是直接的，有些是间接的；有些是表象的，有些是深层次的。企业若想树立稳固而持久的品牌，就必须从每一个人、每一件事物、每一个行动着手，确立并体现品牌的核心意义。
因此，分析与界定企业与内部（所有员工）及外界（消费者、经销者、供应商、政府、公众、媒体等）的“接触点”就显得尤为重要，因为这些接触点是体现企业品牌的场所和敏感带。
我们看到，许多企业在广告上大把大把地花钱，拼命塑造企业的媒体形象。然而传播的作用对于品牌的塑造仅仅是在表象上的，如果企业在与消费者接触的过程中，并没有兑现企业的诺言，没有体现企业形象所承载的责任，那么带给消费者的失望将会严重杀伤品牌。作为贯穿销售过程的服务环节，是直接面对消费者、树立品牌、实现沟通的最好机会。面对面、从容、直接和高效地宣传产品和企业，这种沟通效果，任何广告都无法达到。
相反地，假如在服务的接触中，企业的表现令客户失望，则客户的流失几乎会达到８０％以上。因而服务的作用决不仅仅是解决指导、安装、维修等具体问题。
服务带给品牌的好处是不言而喻的，在产品质量相近的情况下，尽管在价格上品牌产品要高于其他产品，但一想到品牌，几乎９０％的消费者首先想到了品牌企业优质的服务，因此，他们仍然愿意花更多的钱选择品牌产品。海尔的产品可能比一般的品牌价格略高，但海尔“真诚到永远”的宣传包含着企业对消费者的承诺，也是对海尔服务的一种阐释，消费者还是会因此而选择海尔。在服务中，在与消费者接触的每个环节，都是企业向消费者渗透品牌最好的时机。
服务，带来客户满意：在服务价值链管理中，一个重要原则是去掉对客户不增值的那部分企业活动。如果在服务中伤害了客户的感情、损害了客户的利益，这些行为当然就是不增值的行为，反而会起反作用。而服务的增值，很大程度反映在客户满意度的提高上。
同时，避免客户流失，保持客户忠诚度的主要衡量指标也是客户满意度。所谓客户满意度是指消费者在购买产品后，对该产品可以感知的效果与购买前的期望相比较后，所得到的愉悦或者失望的感觉状态。也就是说，客户满意是效果和期望值的差值，如果效果低于期望，消费者就会不满意，如果效果大于期望，消费者就会高度满意或欣喜。
怎样知道客户满意与否？用怎样的标准衡量客户满意度？这就要求我们进行客户服务的满意度检测。以往，我们常常把客户对销售人员的感觉当做客户是否对公司满意的主要标准，因此，对销售人员的要求往往有一定的标准，并把客户的满意与否和销售人员的成绩挂钩。
事实上，几乎所有参与销售过程的人员都和客户满意度有关。比如接听电话的人员是否态度亲切，产品讲解的人员是否专业，安装人员是否体现了公司的服务准则，没有给客户带来更多的麻烦等等，这一切都会影响客户对企业和产品的印象。客户的满意度具体涉及以下因素：价格是否合理、进出是否方便、商品的特色、售卖场所的环境如何、商品的寻找是否方便、服务人员的态度、服务员的专业知识、讲解员是否细致耐心地讲解产品与回答问题、退换货保障实施及售后服务（安装、维修等）、付款等候时间的长短、投诉部门的健全和回复速度、解决问题的时间和态度，等等。针对以上的问题，定期对客户进行满意度调查，就可以知道我们的服务到底处在何种状态。