韦恩说：“他觉得如果不能靠口碑生存，就不应该经商。”在车堆里长大的韦恩，后来成了一名熟练的机械师。１９８０年他进入全球福特公司工作。和父亲一样，他也很关心自己的顾客。但到了２０世纪９０年代，当他的老板已经换了五个的时候，他开始相信管理和这些东西并没有关系。“一切都是钱，除了钱还是钱。”在韦恩看来，全球福特公司对自己的员工也不关心。要说服那些经理和主管去采购一些既节省时间、也能对员工身体有所保护的工具和设备简直就是一场看不见曙光的持久战。这样的“战斗”使他变得焦躁不安。终于有一天，他在写有自己名字的衬衫上添上了自己的员工号。“服务部的经理感到很不自在。
不过，我想对他们而言我不过就是那样的一个号码。”韦恩尽量不让这样的态度影响自己的工作，但还是影响了他对某些事物的看法。当他和朱莉·斯温森一起吃午饭的时候，他会不停地抱怨，低着头走来走去，“我感觉自己掉进了一个洞，漆黑一片，伸手不见五指。我要么离开那里，要么会被折磨得大病一场。”当罗布买下车行的时候，韦恩已经找好了另外两份工作。听了罗布上任伊始的那段讲话，他对自己说：“即使他能使自己所说的一半兑现，这里的状况也会有所好转。我不是也把重视客户看做自己的价值观吗？再换一份工作，我真的会有什么改变吗？也许我还是用原来的态度对待不同的工作。”韦恩最终留了下来，但他的态度不可能在一夜之间转变过来。他的一句牢骚话让罗布大为光火，他们吵了一架。罗布对他说：“如果你觉得这儿不好，可以另谋高就。”事情也许应该到此结束，但他们都认为能够找到一种更简单的方法避免这样的事情。罗布提议每星期与韦恩和其他技师见一次面。前几任的老板从没有提出过这样的建议。韦恩对我说：“起初，我觉得这是解决问题的一个机会。
虽然它还不够理想，但我想我还是能从中受益的。罗布总会谈到我们的价值以及当我们改变自己看问题的方法时，我们如何处理其他的事情。”罗布也学到了一些东西。他说：“我希望了解他们，也希望他们明白我的想法。他们可以知道我怎么处理问题，我也可以知道他们怎么面对生活。这有助于我们找到大家的共同点。”“以前，我不敢把自己的真实想法告诉老板，我不知道他们会怎么想。我不希望失去自己的工作。但是，当我和罗布坐下来交谈的时候，我觉得什么事情都可以和他说，我们之间不需要任何保留。”韦恩说。韦恩开始重新体验一些深藏心底的东西。他说：“我开始改变自己，我要让我周围的人知道，我感谢他们为我所做的每一件小事。是他们使我的生活更加轻松、更加有趣、更加快乐。”他参加了一个员工文化委员会，并找机会结识其他的员工。他们有一个创意就是制作一种致谢卡片，并把做好的卡片送到车行。在展厅的南面有一丛长得乱七八糟的灌木，人们每天都要抱怨它们长得难看透顶。一个午后，终于有人决定对它们采取一点“行动”。那是阿尔。尽管那天闷热难当，他还是精心修剪了那堆“万人嫌”的灌木。
当他一回到自己的办公室，立刻发现了桌上放着一堆卡片，其中的一张是这样写的：谢谢你，你今天完成了一件了不起的事情。这张卡片是韦恩送的。阿尔说：“这有点奇怪———同事之间互送卡片。但我真的很高兴。”韦恩清楚做任何事情都不可能一帆风顺。他也知道和其他人一样，自己会在前进的道路上磕磕碰碰。但现在，他知道自己工作的地方应该是一个什么样子了。韦恩参加了一个潜水队。作为一名志愿者，他会在休息日参加一些搜寻活动。他们的任务里在池塘、湖泊和河流里寻找一些失踪的游泳者和其他有关的证据。有一次，他们去寻找一个１３岁的男孩。人们最后一次见到那个男孩是在一个小池塘里。回忆起那次的经历，他对我说：“整个周六我们都在找那个男孩，但是池塘的水非常浑浊。搜寻工作持续到后半夜仍毫无结果。那种感觉恐怖极了。周日我们继续找，还是一无所获。直到周一我们才发现了他的尸体。当时惟一的感觉就是，我应该对自己拥有的一切心存感激。我有一个小儿子，令我备感幸福的是今天晚上我还可以看到他睡在自己的床上。