有一句话说得好：赢得客户，便赢得市场；成就现在，就是成就未来。对于企业而言，最关心的应该是客户最需要什么。“客户就是上帝”这是一句服务用语，说的是对待顾客就要像对待上帝一样恭敬地为之服务。这倒不是什么人的本性，而是生存竞争使然。没有好的服务，就不会有客人；没有客人，商场和工厂就没有办法生存。为此，一些企业打出了“以用户满意为标准，100%用心，成就顾客100%满意，100%省心”的口号。因此也有人说，得客户心者得市场。一位老板在坦言营销之道时说了这样一番话：“在自由市场上，企业之间的竞争，其实质是在争取客户。一个企业只要弄清了客户是谁，客户在哪儿，客户需要什么，客户在想什么，而又能始终以客户为中心设计产品，开发产品，生产产品，企业就一定会在未来的市场竞争中立于不败之地。”实际上，相当多的企业已经注意到消费者对企业的巨大作用，他们不厌其烦地向员工甚至向消费者说：“消费者就是上帝。”但是，是不是这个企业说了就等于把消费者摆到了“上帝”的位置呢？那还要看企业是否把自己的一切经营管理行为，也就是赢利96
第八章产品金字塔模式模式的根本环节放在了消费者身上。而哈耶克的成功，恰恰是由于他始终把消费者摆在了首位。但是作为商人，他是不会不考虑投入与产出的关系的，他不可能用高昂的代价换取消费者的好感，而是用廉价方式争取最多的消费者。在斯沃琪手表投放市场的初期，没有很多的钱做广告。于是，他们做出了一个惊人的举动，设计了一个巨大的斯沃琪手表，500英尺长，显示如下扼要的信息：斯沃琪、瑞士、60（德国）马克。条幅从德国商业银行总部大楼悬挂下来，这是法兰克福最高的一幢摩天大厦。该举动即刻引起了轰动，接下来的广告就由德国新闻界为SMH免费做了。“我们把这种低价表悬挂在这个国家最著名的银行外面，从而引起了社会的轰动。”哈耶克非常高兴地回忆道，“在两个星期内，每个德国人都知道了斯沃琪。第二个巨型斯沃琪表被挂在东京的银座。到这一年的年底，收益就到来了。此时的斯沃琪，已经从战略防御转变为战略进攻了，他们不仅收复了“失地”，而且也深入到对手的“腹地”。另外，奥运会也给了斯沃琪一个极大的推动，尤其是在美国，因为每个家庭都会看到斯沃琪的计时。哈耶克说：“我要让40亿观看奥运会电视的人看到我们的产品，这种产品是他们能够买得起的。”哈耶克就是这样，聪明地以廉价的方式吸引了消费者的注意力，并由此获利。哈耶克还能抓住消费者追新求异的心理，不断推陈出新——去年的斯沃琪表不能替代今年的斯沃琪表。聪明的促销和限量生产，使斯沃琪获得了更大的市场。公司还建立了斯沃琪会员俱乐部，向会员消费者出售特制手表，邀请他们参加俱乐部的活动。俱乐部会员还会收到漂亮的斯沃琪手表杂志，这是一份按季度出版的全彩色杂志，上面刊登关97
于斯沃琪手表的全部信息。情感的投入，使斯沃琪组建了忠诚的消费者队伍。哈耶克确实对消费者非常了解，这已经远远超出了纯粹经济学范围。1983年开始实施的企业设计使斯沃琪的价值有了巨大增长。到1992年，SMH公司的销售额达到20亿美元，利润为2.8亿美元，公司的市场价值超过了38亿美元。企业的使命是企业生存的基石。那么，究竟什么是企业的使命？我们认为就是永远满足消费者的需求，并追求自身不断的利润和成长。企业的核心竞争力，永远在于消费者的支持。没有消费者的支持，企业同样是无源之水，无本之木。难怪一位管理专家说：“消费者永远是公司的座上客，不管是在销售中还是在售后服务中，都是座上客，消费者并不依赖于公司。消费者不是我们工作中的障碍，而是我们工作的目标，我们并不因为服务于他们而对他们有恩，却因为他给予我们为其服务的机会，而有恩于我们。消费者不是人们要与之争辩和斗智的人。从未有人曾在与消费者的争辩中获胜，消费者是把他们的欲望带给我们的人，因此我们的工作就是满足这些欲望，从而使他们和我们都获得益处。”