第130节：沃尔玛连锁集团创始人(3)

沃尔玛精神

山姆·沃尔顿是沃尔玛的灵魂，这是每一个人的共识。他不但亲手创造了沃尔玛，而且在将近30年的岁月里，一直亲自领导它的日常业务，决定着它的发展方向，并以自己的风格、个性、理念深刻地影响着它，使沃尔玛不仅创造了二战后美国零售业的最大奇迹，而且成为美国零售巨型公司中最有个性的公司。

山姆一生都在勤勉地工作。在他60多岁的时候，每天仍然从早上4：30就开始工作，直到晚上，偶然还会在某个凌晨4：00访问一处配送中心，与员工一起吃早点和咖啡。他常自己开着飞机，从一家分店跑到另一家分店，每周至少有4天花在这类访问上，有时甚至6天。在周末上午的经理会前，他通常3：00就到办公室准备有关文件和材料。70年代时，山姆保持一年至少对每家分店访问两次，他熟悉这些分店的经理和许多员工。后来，公司太大了，不可能遍访每家分店了，但他仍尽可能地跑。

无论人们到哪一个沃尔玛连锁店，都会发现其强烈的文化特色，而卓越的顾客服务就是沃尔玛的最大特色，山姆说过：“顾客能够解雇我们公司的每一个人，他们只需要到其他地方去花钱，就可做到这一点。”在沃尔玛，只有顾客才是老板，顾客永远是对的。“要为顾客提供比满意更满意的服务”，沃尔玛公司真的做到了这一点。

沃尔玛不仅把“顾客第一”作为口号，而且把它作为贯彻始终的经营理念，使之成为企业文化的重要组成部分。不管什么时候，你只要走进任何一家沃尔玛连锁店，你都会发现惊喜。

尽管沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，但当天的事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必须达到的标准，不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客。这就是沃尔玛著名的“太阳下山”规则。

沃尔玛公司还有一个著名的“三米原则”，即沃尔玛公司要求员工无论何时，只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些“超过期望”的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”，为企业长远发展奠定了坚实的基础。

在沃尔玛公司已拥有500多亿美元资产时，山姆率领的采购队伍仍然非常节俭，有时8个人住一个房间。于是有人问他，为什么公司还要那么精打细算？山姆说：“答案很简单：因为我们珍视每1美元的价值。我们的存在是为顾客提供价值，这意味着除了提供优质服务之外，我们还必须为他们省钱。……每当我们为顾客节约了1美元时，那就使我们自己在竞争中领先了一步——这就是我们永远打算做的。”

当然，山姆自己也非常节俭，在他的身上，有着母亲那种艰苦勤俭的品质，还有阿肯色州那种朴实的文化底蕴。直到后来成为美国首富，他和家人还是驾着一辆老旧货车在沃尔玛连锁店购物，他依然恪守珍惜每一分钱的原则，和家人过着平凡的生活。

这个看似平常普通的人，却扎扎实实地一步步发展起自己的商业帝国，他把“为顾客着想”贯彻到底，由此也赢得了巨大回报。山姆一生中得到了许多奖项，当然这其中最让他感 到高兴的是布什总统亲自授予的总统自由奖章，地点就在沃尔玛公司总部的大礼堂，山姆曾无数次主持周六晨会的地方。山姆说：“这是我们整个事业最辉煌的一刻。”约3周后，4月5日，已经73岁的山姆去世了。

成功秘诀

7岁便小试牛刀的商业情结。

为顾客节约一美元的经营理念。