业绩的心锁 　　开完销售会议，营销总监林冲回到办公室，感到有些疲惫，便将头和身体整个倚靠在高背皮圈椅里，微闭着双眼，静静地休息着……突然“ 嘀铃铃”一声清脆的电话铃响，把他惊醒，他皱着眉，很不情愿地拿起电话，只听里面一个男子带着哭腔说：“ 林总，快拉小弟一把。” 　　林冲听罢，脸上立刻绽放出笑容：“ 啊哈，这不是拼命三郎石秀吗？听到这么熟悉的声音好亲切哟。怎么样？现在石老弟在哪儿发财呀？” 　　“ 见笑了，见笑了，上帝还没想照顾小弟呢。我如今在玉麒麟卢俊义的天竺科技公司，任销售总监。”电话那端的石秀说道。 　　“ 哦，这么说你也在东京，那咱们兄弟又可常来常往了。呵呵，恭喜！恭喜！恭喜你高升了！”林冲连连祝贺道。 　　石秀故意操着四川腔道：“ 有啥子恭喜的，我到这儿快大半年了，销售业绩却一直上不去，情况还越来越糟呢。”说到这儿，他轻轻叹了口气，“ 哎，卢总似乎对我也失去了信心，我是内外交困，整天就像抓瞎似的，不知如何是好。你这个八十万禁军总教头，在软件销售方面经验丰富，今儿想请你来帮我解解困，林总愿帮小弟吗？” 　　“ 哈哈，几年不见，石老弟长进不小，捧人的功夫也学会了。”林冲调侃道，“ 说说看，要我如何帮？”林冲很豪气地说。 　　“ 这样吧，今天正好是周末，咱们许久未见了，我请你吃饭，届时再向你讨教有关问题。六点整在‘九头虎’见，你看何如？”石秀说。 　　“ 没问题，一定准时赴约！”林冲爽快地答应着，随即看了一下手表，现在正好是五点二十五分，离下班还差五分钟。他操起电话，分别给宋江、燕青、李逵打了一圈电话，约他们下班后一块与他去赴宴。 　　黑旋风李逵一听有饭局，自然乐得合不拢嘴，刚一到下班时间，便催着大伙快走。于是，宋江四人开着吉普车向九头虎餐馆驶去……林冲边开车，边问：“ 你们说，要扭转一家公司销售业绩不佳的局面，可以采取哪些措施？” 　　李逵瓮声瓮气地抢先答道：“ 通行的做法，有以下四种：” 　　（1） 增加广告投入，加大促销力度； 　　（2） 提高销售奖励提成，表彰销售明星，激励销售队伍；（3） 解聘业绩不佳的销售部负责人，从外引进和聘用新的销售主管；（4） 整顿销售队伍，销售团队大换血。 　　“ 铁牛的四种措施，在一定时期可能会促进销售业绩提升，是否能从根本上改善销售业绩不佳的局面呢？我看未必，以上做法仅是解决了表层症状问题，要彻底扭转业绩颓势，最重要的是找出影响业绩欠佳的根本结。”及时雨宋江态度沉稳地说。 　　“ 宋总言之极当！找到根本结，才能找到根本解。否则，盲目的行动，仅能带来短期的效应，对从根本上提高销售业绩，是于事无补。”浪子燕青附和道。 　　李逵有些不高兴，瞥了一眼坐在前排的宋江和与其并坐在后排的燕青，“ 二位的意思是说，俺铁牛的方法效用低，不能解决实际问题？要知道，这可是许多公司的经验总结！” 　　“ 经验总结的确不假，收效又怎样呢？”燕青分辨道。 　　林冲没理会这二位的争执，又问道：“ 销售不畅，业绩欠佳的原因有哪些呢？” 　　沉吟片刻，燕青道：“ 造成销售业绩不佳的原因有多种，概括来讲，主要有以下八个方面……” 　　（1） 产品质量不过关； 　　（2） 产品定位不准确； 　　（3） 交货周期太长，供货系统不健全； 　　（4） 产品定价与目标消费群体不适配； 　　（5） 付款方式不够灵活方便； 　　（6） 销售促进或广告宣传不到位或投入不足；（7） 销售能力和水平低，销售人员不努力；（8） 服务质量较差，客户满意度低落。 　　“ 既然影响销售业绩的原因各不相同，光靠简单的降价、打折，或是提高销售提成，显然是不能从根本上解决问题的。”林冲手握方向盘，眼睛盯着前方说。 　　宋江清了清嗓子，说道：“ 的确如此，有时业绩问题并非销售问题，仅沿袭一种简单、直线的思考方式，肯定是不行的。我给大家讲一个小故事吧……” 　　一代魔术大师胡汀尼有一手绝活，在极短的时间内从复杂的锁中挣脱出来。英国小镇的一位居民，特别打造了一个坚固的铁牢，并配上一把看上去非常复杂的锁，请胡汀尼走进铁牢，表演“ 逃脱术”。 　　胡汀尼接受了挑战，他穿上特制的衣服，走进铁牢，牢门“ 哐啷”一声重重地关上了。胡汀尼从衣服中取出工具，迅速开始工作。30分钟过去了，胡汀尼还在专注于开锁；45分钟、一小时过去了，胡汀尼满头冒汗，仍未听到锁簧弹开的声音；两小时过去了，他依然受困于铁牢里。此刻，他已精疲力竭，沮丧地一屁股坐在地上，背靠在门上。不曾想，他却顺势从门里摔了出来。原来，牢门根本未上锁，那把看似复杂的锁只是个摆设。 　　“ 呵呵，这位小镇居民真是故弄玄虚，把魔术大师都给骗了。”李逵笑道。 　　“ 为什么这位魔术大师会上当受骗呢？”宋江问。 　　“ 那是因为，他有一把心锁，先入为主的意识告诉他：只要是锁，就一定是锁上的。他太专注于这把具有象征意义的锁了，以致于将目标从‘逃生’不知不觉转换成了‘开锁’，本末倒置，迷失目标。”燕青答道。 　　“ 开锁与逃生之间并不存在必然的联系，这位大师长期处于开锁、逃生的氛围中，思维就像那个铁牢一样，固化其中，无以自拔。有些企业管理者也犯了大师同样的毛病，一旦销售业绩欠佳，欲振乏力，便将所有注意力都集中于如何刺激销售上，他们想尽办法‘开锁’，用尽各种手段去激励销售队伍，或大量投放广告，大搞促销，然而收效甚微，即使有了一些起色，但不具持久性，有些做法不仅无以解决问题，还会弄巧成拙。”林冲说道。 　　“ 是啊，业绩低迷，很可能是销售背后的原因所致。”燕青深有感触地说。 　　宋江侧转身体，意味深长地看着李逵和燕青，“ 有时门并未上锁，只需用手推推门即可，而许多人却用复杂又高昂地代价去开锁，必然会徒劳无功。” 　　李逵默默地听着，没有再说话。林冲打开车内音响，一曲空灵、悠扬、妙曼的班德瑞乐曲荡漾跳跃在车内，四人沉静于其中，静静享受着这美妙时刻…… 　　又行驶了五分钟，宋江四人到达了九头虎餐馆，在服务小姐的引领下，他们来到二楼的一个包间，刚一推开门，林冲便冲向独自坐在里面的石秀，兴奋地大叫着：“ 哈哈，石老弟光想着发财，来东京大半年了，也不和我们联系，不够朋友啊！亏了宋总时常惦挂你。”说罢，林冲给了石秀重重的几拳。 　　石秀一脸惭愧地说：“ 未及时拜见各位兄弟，还望多多见谅！实乃工作太忙，心情又不好。哎，不说了，大伙快入座吧。”石秀热情地招呼着宋江等人。不一会儿功夫，菜品上齐，酒过三巡，菜过五味，大家寒暄了一阵后，石秀向大伙慢慢倒起了苦水…… 　　CRM的郁闷 　　天竺公司是一家民营高科技公司，经营项目广泛，除了电脑、服务器及数字视频产品的研发、生产和销售外，两年前又上马了一个新项目，即CRM（客户关系管理）软件项目，为此公司特意成立了CRM软件事业部。公司开发的这套CRM是通用型产品，行业特色不鲜明，无法满足具有不同行业特点的客户需求。为了赢得客户，技术部也会根据客户需要，提供软件定制开发服务。 　　产品定价以软件使用许可证的数量为基准，即10个许可证为一个定价单位，倘若用户购买的许可证超出10个，每超出一个，则加收一定的费用，除此之外，产品价格结构中还包括咨询费、培训费、实施费和系统维护费。很显然，公司的定价策略不够灵活，给客户在价格上的选择余地较小。 　　在市场推广上，天竺公司采用的策略是：举办专题演讲。公司每周在一家四星级酒店举办有关CRM理念和应用方面的专题演讲。销售人员一周内大部分时间花在从网上及其他渠道找寻潜在参会企业。由于公司强调要保证每期到会企业的数量，迫使销售人员仅从参会企业的数量上着眼，而未对受邀企业进行细分，往往是来了三十位嘉宾，就代表了十几个不同行业，以至于每期无法就某一个或某几个行业，有针对性地进行示范性讲演和产品演示，不仅使每期演讲的效果不理想，还使公司市场推广的目的难以达到。 　　销售人员整天的精力几乎耗费在邀请参会企业上，对会后企业的跟踪、反馈、分析、评估和维护欠缺。在销售人员的意识中形成了：“ 为办会而办会，为讲演而讲演”，把公司开展这项市场推广活动的目的颠倒了。以致像黑熊掰玉米似的，开发一批新客户，又丢失一批老客户，最后握在手中的客户寥寥无几。 　　项目运作了两年，业绩一直不理想，不仅签单率低，失单、流单率高，即使好不容易拿到了一个项目，合同额也极低。销售人员在争夺客户的角逐中，常常是败北而归。该部门处于严重亏损状态，销售人员的积极性低落，销售队伍不稳定，人员流动率颇高。 　　石秀把公司的情况介绍到这儿，看了看林冲等人，一脸惭愧地说：“ 卢总原本请我来，是希望我能扭转业绩低迷，经营不佳的状况，挽回企业败局。可我到任半年了，情况未见好转，似乎还更糟了。哎，我愧对卢总的信任呀，长此下去，公司肯定会砍掉这个亏损项目。” 　　李逵自语道：“ 看来这个问号产品，正在大量吸吮老奶牛的乳汁呀。” 　　望着一脸痛苦的石秀，林冲安慰道：“ 有何事能难倒你这个拼命三郎呢？别太焦虑了，总会找到解决办法的。” 　　“ 你到任后，面对业绩不良的状况，采取了哪些措施？”宋江盯着石秀问。 　　“ 我从内、外两方面着手，对内整顿和激励销售队伍，提高销售水平；对外与销售人员一块跑市场，跑客户，了解销售进展、客户需求和销售中的问题。”讲到这儿，石秀从公文包里拿出几页纸，上面密密麻麻地列示着他所实施的具体办法，以及由此引发和发现的问题。现摘录如下： 　　（1） 销售会议由每周一次改为每两天一次。卢总亲自坐阵，给销售人员灌输公司的经营理念和销售政策，与销售人员一道分析CRM市场前景，以及公司产品在销售中遇到的问题……一开始销售人员对此表现出高度的积极性，大家主动将自己在销售中的疑惑、问题，以及期望公司给予的支持一一道出。但数周、数月过去了，销售会议总是老生常谈，而销售人员的意见和建议绝大多数未得到解决。此后，销售会议变成了卢总一人唱独角戏，销售人员在会上表现出明显的消极懈怠情绪。 　　（2） 进行销售技巧和销售能力培训。针对签单率低，失单、流单率高的现象，组织销售人员进行了五期销售技巧和销售能力的培训。然而，销售人员对此热情并不高，只是把培训当成一项差事应付而已。 　　（3） 重新制定奖励政策，提高销售业绩提成比例。为了提高销售人员的工作积极性和工作热情，激励销售队伍，制定了新的奖励政策，一方面将原有的业绩提成比例提高；另一方面，在奖励政策中强调团队协作，即在业绩提成比例中辟出一块作为团队协作奖，从而鼓励团队每个成员协同配合，共享资源。然而这项激励政策颁布后，并未得到销售人员的积极响应，收效甚微。 　　（4） 整顿销售队伍，大量裁减销售人员。采取了以上一系列措施后，销售业绩仍未见提高，销售人员对工作越来越消极，整个部门处于沉闷低迷的氛围中。为了改变这种格局，也为了降低公司营运成本，必须重整销售队伍，清理一批消极怠工、长期未出成绩的人员。然而大量裁员后，这个部门处于更加死寂的状态，人心涣散，士气低迷，销售人员担心公司会取消CRM业务。余下的人员都各怀心腹事，为自己的未来寻觅着其他的出路。 　　（5） 与销售人员一道拜访客户，从中获得一手的市场和客户信息，并切实地观察和发现销售中存在的问题。在这期间发现，大部分客户不是拒绝CRM，而是不太了解CRM的应用前景，不清楚CRM能为企业带来何种利益，这就要求销售人员必须熟悉客户所在行业和相关业务，了解客户的需求和问题，从而有针对性地去引导客户，为客户提供实用、有效的解决方案。然而，在这方面公司的销售人员做得极其欠佳，因而对他们的培训显得尤为重要。 　　石秀看着林冲四人，“ 你们帮我分析分析，为何采取了这一系列措施，仍未扭转销售力不足，销售业绩不佳的局面，反而经营状况日益低迷衰竭？” 　　沉吟良久，燕青先开口了，“ 会议不在多而在实效。你们的销售会议，仅是卢总的一言堂，既没有明确的会议目的和主题，也没有严格的会议流程，漫无目的、老生常谈似的说教，自然会削弱销售人员的热情，并引起他们的反感。” 　　看了看石秀的表情，燕青继续道：“ 召开销售会议之目的，无外乎三点……” 　　（1） 回顾市场动向和销售进展，检查前一阶段工作，部署下一阶段任务。 　　（2） 发现和诊断销售中的问题，与销售人员一起分析问题，研究制定销售对策。 　　（3） 激励销售人员，给他们鼓劲、打气，增加他们勇往直前的斗志。 　　接着，燕青又道：“ 要使销售会议有成效，在会前，还必须明确五个问题。” 　　“ 哪五个问题？请燕经理明示。”石秀追问道。 　　燕青不慌不忙，条理清晰地讲解起来…… 　　召开销售会议前，要明确以下五个问题： 　　（1） 本次会议的主题是什么？ 　　（2） 为何要召开本次会议？ 　　（3） 本次会议要解决的问题或达成的目标是什么？ 　　（4） 本次会议的流程是什么？ 　　（5） 针对会上提出的问题或任务，如何贯彻执行和监控？ 　　“ 嗯，有道理！如果每次销售会议前，都能做好以上工作，会议成效的确会大大提高，销售人员的积极性也会增强。马拉松似的会议实在令人烦，每次听到卢总不知疲倦，滔滔不绝地说教，我耳朵都快听出茧子了，何况销售人员。迫于权威，大家只好忍耐着，心不在焉地左耳进，右耳出。”石秀说道。 　　“ 这个办法不错！事先拟定会议流程，确定会议主题和目标，这样既不冒犯卢总，又能高效地举行会议。”此刻，石秀脸上露出了一些喜色。 　　林冲大声叫着：“ 好！为石老弟解决了第一个问题干杯！”，于是，五个人一同举杯，“ 砰、砰”的碰杯声响了起来…… 　　喝过一轮酒，吃了几口菜，林冲盯着石秀问：“ 你给销售人员培训前，是否分析过他们每个人的知识水平、知识结构、现实的需求，以及在销售中遇到的问题或迫切需要解决的问题？” 　　石秀摇摇头，林冲又问：“ 你是否让销售人员明确了每期培训的目的？并得到他们的理解和认同？” 　　石秀又惭愧地摇摇头，林冲笑道：“ 石老弟，这就是你的不对喽！仅从公司利益出发，而不从培训对象的实际需求入手，这样的培训怎能取得好的效果？” 　　要取得良好的培训效果，必须从以下四个方面入手： 　　（1） 对每个学员进行需求分析、问题诊断，找出他们在销售中困惑和担忧的问题，同时发现每个人的优势和弱项，以及共性和个性的问题；（2） 制定符合公司市场战略的培训计划，设计针对每个学员的培训课程；（3） 严格按照培训计划和培训课程组织培训，随时听取培训学员的反馈意见，评估培训效果；（4） 将培训与绩效考核挂钩，以引起销售人员的重视。 　　石秀听罢，不住点头称是：“ 林总所言极是！以销售人员的需求出发，有的放矢地实施培训，方能取得好的效果。在实际工作中，我们常以自认为正确的方式做事，并未考虑接受者的真实需要，这种不对接的操作，或遭遇强力抵抗，或产生消极懈怠。看来，有好的初衷，并不一定能达到好的效果啊！” 　　说完，石秀举起酒杯，大声说道：“ 谢谢林总指点！这杯酒权当小弟拜谢林总的。”说完，又一干而尽。 　　宋江望着石秀，“ 贵公司实施新的激励措施，未得到销售人员的积极响应，想必是销售人员觉得这个诱人的果子，即使跳着脚也是根本摘不着的。” 　　“ 为什么会如此想？”石秀不解地问。 　　宋江郑重地说：“ 从一个局外人的角度来看，我认为有以下三个原因所致……” 　　（1） 销售人员对公司的品牌和产品认同度低，没有信心，从心理上对公司产品持否定态度。不战自败的心理，使他们不敢直面竞争对手，也使他们面对客户时，底气不足，无法赢得客户的信任和尊重。 　　（2） 市场定位模糊不清，使销售人员犹如步入迷宫，没有方向地左冲右撞，无所适从。他们不知目标客户在哪里？应寻找和开发哪类客户？ 　　（3） 销售人员对客户所在行业和相关业务知识的欠缺，使他们无法很好地与客户沟通，并准确判断出客户的需求和问题，以致令客户厌倦或不耐烦，不是被客户客气地请出门，就是再也没有下次拜见客户的机会了。销售人员遭遇到太多失败的打击，使他们对完成公司的销售指标没有信心。 　　所以，无论贵公司采用何种激励手段，都难以激起他们的销售斗志和热情。 　　“ 怎样才能激发他们的斗志，让他们乐意去摘那个诱人的果子呢？”石秀又问。 　　于是，宋江耐心细致地讲解道： 　　（1） 要使销售人员清晰地了解公司的市场战略和目标，并坚信这一目标包含着重大的意义和价值，同时与个人目标之间有着紧密的关系。 　　（2） 让销售售人员明确其责、权、利，让他们清楚地知道他们该干什么，怎么干，将获得何种回报。 　　（3） 提供强有力的内、外部支持，从内部来看，公司应提供一个合理的基础结构和优质平台。比如，更具行业特点，更加客户化的成熟、优质产品；产品价格与功能相匹配，给客户更多可选性；各部门协同配合，将目标设定在如何更好地支持销售工作，如何最大限度地赢得客户，营造全员销售的氛围。从外部来看，公司应提供给销售团队完成工作所需的各种资源。比如，完整的产品宣传册、适合目标客户的产品演示版和讲演幻灯片等。 　　惟有这样，才能使销售团队取得高绩效水平，使销售人员面对客户、面对竞争对手时信心倍增。 　　林冲感慨万千地说：“ ‘没有不好的销售人员，只有不好的公司及运营平台。’这话一点不假！许多公司业绩一出问题，便一味地埋怨销售人员不努力。其实，管理者应扪心自问：我们给销售人员指明了前进的方向和行动的目标吗？我们是否给他们提供了攻克对手，直取目标的心理和技能训练？我们是否给他们提供了充足的枪支弹药？我们是否给他们提供了强大的后援？” 　　“ 林总的四个问题提得好！这是每位管理者应该好好思考和关心的问题。”宋江道。 　　“ 嗯，很有启发！谢谢宋总、林总指点迷津！小弟在此有理了。”说完，石秀兴奋地朝宋江和林冲抱拳作揖，又举起酒杯，豪爽地将一大杯白酒倒进了肚里。随即，他又望着林冲，“ 林总，小弟今天表现如何？” 　　“ 哈哈，不错！不错！继续发扬光大！”林冲笑道。 　　随后，燕青望着石秀说道：“ 大量裁员对降低营运成本的确有效，但期望以此来整顿销售队伍，并提高销售业绩则可能会事以愿违。因为裁员的影响力不仅波及到当事者本人，还会影响余留员工的整体士气。这是一种负强化作用，不仅难以有效地激发销售人员的斗志，还会大大挫败他们的工作热情和战斗力。这种措施是下下策，不到万不得以，尽量避免使用。” 　　石秀默默地点着头：“ 燕经理说得有理！裁员搞得大伙人心惶惶，在职人员亦有朝不保夕、唇亡齿寒之感，销售人员的情绪极不稳定，‘身在曹营心在汉’的现象极为普遍，致使销售业绩更加低迷。” 　　李逵挟了一块肉，抿了一小口酒，慢悠悠地说：“ 其实，贵公司采取的种种措施，仅是解决了销售业绩欠佳的症状解。” 　　“ 哦，症状解？那何为根本解呢？拼命三郎石秀连忙追问道。 　　林冲微微一乐，谦逊地说：“ 我们仅是作为旁观者给你把把脉、提提建议，至于有没有效，还得你自己拿捏。” 　　“ 林总，你就别谦虚了，正所谓‘当局者迷，旁观者清。’我现在是病入膏肓，急待拯救，你们快开药方子吧。”石秀脸涨得通红，急切地说。 　　“ 呵呵，林总，千万别当蒙古大夫哟。”李逵在一旁打趣道。 　　“ 蒙古大夫怎么了？现在蒙药、藏药可是盛极一时，大行其道呢！”林冲瞟了一眼李逵，佯装不高兴的样子。 　　过了一会儿，林冲双目炯炯地盯着石秀，“ 我认为，解决贵公司业绩低迷的根本解是：根据行业发展、市场需求，以及公司自身的资源，确定切实可行的营销战略，以及与之相符的价格策略和产品策略。” 　　扭转贵公司业绩低迷的状况，必须从以下五个方面入手： 　　（1） 比较分析不同行业的CRM应用需求，找出最有发展潜质和前景并在现实中有较大需求的行业，从而确定贵公司主攻的目标行业。 　　（2） 深度挖掘和分析目标行业的客户需求，根据行业特点和客户需求，制定新的产品策略，开发出具有针对性和客户化的产品。 　　（3） 重新制定价格策略和标准，依据产品的不同功能模块，组合成不同效用和价值的产品，依此设计出不同的价格标准，将产品功效、价值与其价格紧密相连，从而给客户在产品及价格上更多选择余地。 　　（4） 做好对销售人员的岗前培训以及销售支持工作。在培训中，一，要让销售人员明确公司的营销战略、市场定位、目标客户、价格策略和销售策略；二，要让销售人员对公司产品了如指掌，了然于胸，对CRM理念和应用有一个更加清晰的认识；三，要使销售人员理解客户持续价值的意义，并明确良好的客户关系对公司持续发展的重要性；四，要为销售人员提供强有力的内、外支持，解除他们的后顾之忧，使他们轻装上阵，全力以赴投入到销售中。 　　（5） 强调团队销售，倡导经验分享，制定科学有效的销售奖励政策。从思想上、行为上和制度上，鼓励公司内部团结协作，团队作战。与销售人员一起分析市场和客户，制定切实可行，又有激励性的销售目标。鼓励信息释放和团队学习，分享他人的成功经验和失败教训，正面鼓励和积极引导销售人员战胜困难，迎接挑战。 　　讲到这儿，林冲看了一眼石秀，“ 以上策略，可能无法在短期内缓解贵公司业绩不佳的局面，但只要坚持下去，从长远来看，却是有益的，并能发挥作用。” 　　“ 这就像头痛时服上一片阿斯匹林，不可能马上解除病症，需要等待一、两小时，药力发挥后，方能见到效果。”燕青打了一个形象的比喻，不禁令埋头于佳肴美酒中的李逵竖起大拇指，夸奖道：“ 呵呵，妙哉！太形象了！” 　　石秀像个小学生似的，一边认真听讲，一边快速记录着，待大家讲完，他合上笔记本，一扫见面时那副沮丧痛苦的样子，眼眸放光，脸上绽放出阳光般的笑容，举起酒杯向宋江四人敬了一杯又一杯。大家推杯换盏，痛饮了一场…… 　　酒尽席散，走出九头虎，石秀握住林冲和宋江的手，“ 你们听说了吗？自打梁山兄弟公司关张后，小旋风柴进在郓城休整一年后，东山再起，在当地创建了‘世纪百货’，搞得红红火火，有声有色，成为全国百货业的一匹横空出世的黑马。” 　　“ 柴大官人不愧是巨商富贾，有钱、有势，还有了不得的经商头脑！”站在一旁的李逵赞叹道。 　　“ 明日正好是周六，咱们不如驾车到郓城去会会柴进，正好向他取取经，看看人家是如何搞经营的，顺便还可参观一下‘世纪百货’，各位意下何如？”燕青提议道。 　　“ 好主意！是应该向标杆学习！”大家异口同声道。于是，大家约好明早出发的时间、地点，石秀与宋江四人握手话别，便各奔东西了…… 　　比打折更好的解决之道 　　一路驱车急驰，大约12：00时，林冲驾驶的吉普车进入了郓城市区，汽车左穿右行，拐到了热闹繁华的商业街，行不多远，一座气派宏伟，彩旗飘舞的大商厦便映入人们的眼帘，林冲定睛一看，大笑道：“ 宋总，咱们到站了！”不一会儿，车停在商厦门前，宋江、林冲、燕青和李逵外加石秀一行五人从车里跳了出来。李逵四下打量着商厦，禁不住赞叹道：“ 呵呵，世纪百货坐拥黄金宝地，彰显王者之尊，不愧是小旋风柴进所为！” 　　林冲拍拍李逵的后背，“ 李逵，别站在门外看热闹，到里面去瞧瞧门道。”于是，宋江一行五人乘上电梯，直奔世纪百货七层柴进办公室…… 　　见到远到而来的五位朋友，柴进一边热情地将他们迎进门，一边激动地说：“ 昨夜我接到你们要来的电话，激动了一宿，整晚在床上烙烙饼。” 　　“ 呵呵，这烙饼熟了吗？”李逵上下打量着柴进，并凑上去嗅了嗅，“ 嗯，好像烙过头了，有些焦糊味儿。” 　　听到这儿，大家哈哈大笑起来，柴进瞟了一眼李逵，笑呵呵地回敬道：“ 李兄弟不耍板斧，耍嘴皮子了，也算得上是‘与时俱进’吧。” 　　一阵调侃过后，柴进握住呼保义宋江的手，上下打量着，“ 宋总，我经常从媒体上看到新梁山公司的报道，发展势头很猛、很火，一点也不亚于当年的梁山兄弟公司。” 　　“ 那当然！宋总这么有魄力之人，怎能被大宋击倒。以前梁山兄弟公司只是个山东境内的区域性公司，如今新梁山公司把家安在了大宋的老巢东京，不仅昭示着要与大宋面对面叫板对阵的决心，也表明我们意欲发展为全国性，乃至国际性大公司的愿望。”李逵自豪地说。 　　“ 是啊，一个有进取心的人，永远是不服输的。”柴进望着宋江感慨道。 　　宋江谦逊地微笑着，柴进又走近拼命三郎石秀，拍了拍他的肩膀，“ 石老弟，你看起来也不错嘛。” 　　“ 多亏大伙给我指点迷津，否则你哪能见到一个生龙活虎的我。今天我们是特意来向你取经的。”石秀指着宋江、林冲等人，对柴进说。 　　燕青接过石秀的话，诚恳地说：“ 世纪百货开业不过四年时间，便成为商业零售业瞩目的新星，必有其经营管理的独到之处，还望柴总不吝赐教。” 　　柴进听罢，谦虚地说：“ 各位都是南征北战的营销高手，我怎敢说赐教？只是与大家一起相互切磋交流。这样吧，各位一路辛苦了，咱们先到餐馆解决肚皮问题，回来再细聊。”于是乎，这六位酒足饭饱后，又回到柴进的办公室，大家围坐在茶几四周，柴进感叹道：“ 任何事情都不可能一帆风顺，世纪百货也走过一段艰难曲折的道路。”说到这儿，柴进的思绪渐渐回到了四年前…… 　　世纪百货是一家大型综合性商场，地处郓城最繁华的商业街，主要经营中高档商品。每到周末或节假日期间，商场里人潮涌动，一派繁荣景象，营业额比平日增加好几倍。然而一过周末或节假日，商场的营业额却直线下落，呈周期性的起伏波动，而起伏波动的引擎就在于商场是否实施促销计划，许多消费者的购物热情是被打折商品煽乎起来的。也就是说，世纪百货一旦在周末或节假日停止了商品促销，其销售曲线就会与平日无大差别，一样令人沮丧。正因如此，加之处于竞争愈加激烈的生态圈中，世纪百货为了吸引顾客，不得已而持续着这种打折促销的方式，而且由最初个别柜台和商品打折，发展到商场内大部分柜台和商品都举起了打折的旗帜，折扣是越打越多。致使世纪百货的利润日益稀薄，经营举步维艰。 　　停顿片刻，柴进继续道：“ 当时我们掉进了一个经营怪圈，无以自拔，那种赔本赚吆喝的做法，把商场拖进了亏损的边缘。为了改变这种状况，我请来了咱们原梁山公司的首席参谋官吴用先生，让他给世纪百货把脉、诊断。” 　　“ 据说，吴用先生创办了一家管理咨询公司，生意很不错呢！”林冲道。 　　“ 有吴用先生出诊，肯定会手到病除。”燕青不容置疑地说。 　　柴进点了点头，“ 的确如此，经一段时间市场调查、分析后，吴用发现了世纪百货的问题，并给我们开出了‘药方’。”于是，柴进不加掩饰地介绍起当时的诊断过程： 　　诊断结论： 　　世纪百货经营者一直延用一种直线式的思考方式，而非系统的、全局性思考方式来看待和解决经营中的问题。 　　“ 就这样一句话，太简单了吧！”李逵叫道。 　　“ 嘿，别小看这一句话，背后的学问可大了！”燕青瞅了一眼李逵。 　　柴进赞同地点了点头，开始介绍吴用的诊断步骤： 　　诊断步骤： 　　第一步，分析世纪百货的症状解，发现经营者的心智模式世纪百货的症状结是营业状况不佳，为了减轻营业状况不佳的压力，经营者认为价格是消费者最敏感、最关心的问题，低廉的价格可以取悦于消费者，刺激和招揽消费者购买，从而提高顾客购买率，使商场营业额提高。于是，采取降价、打折等促销手段，营业收入相较以往的确有所提高，营业不佳状况也有所缓解。然而一旦停止促销，营业状况不良的局面再度重现，世纪百货只好重施降价、打折手法，营业额又有所提高……。 　　如此反复，世纪百货发现，降价、打折是提高商场营业额，缓解营业状况不佳行之有效的手段，而且降价、打折频率越高，打折幅度越大，对改善不良营业状况的作用就越大。很显然，经营者的这种心智模式，使他们总是处于情绪性反应而非创造性张力中，以致在打折促销与营业状况之间形成了一个增强环路。这就是世纪百货乐此不疲地推出一个又一个促销计划，长期陷入到大幅度打折、降价怪圈中的原因。 　　虽然这种促销手段可以在短期内刺激消费，使商场的营业额增加，但此做法同时又增加了商场的销售成本，打折促销的频率越高，让利折扣的幅度越大，将引发一个灾难性的副作用———商场的营业利润会像图1-2中的雪球一般急速下滑，越跌越猛。从长远来看，持续使用这种销售策略，对商场的未来发展是有害而无利的。 　　由此说明，打折或降价促销充其量只是解决世纪百货营业状况不佳的一个症状解。虽然会在一定程度上对销售有所促进，若长期重复的使用，则会在症状结上形成“ 抗体”，使其效力大减或无效。 　　“ 业绩不佳就大搞促销，犹如‘头痛治头，脚痛医脚’，是浮于表层的诊治手段，称之为缓冲手段，不可能在根本上解决业绩问题。”林冲低声说。 　　“ 是的，只有找到了影响业绩的根本原因，对症下药，才能药到病除。”柴进赞同道，接着，他又继续介绍吴用诊断的第二个步骤:第二步，分析影响业绩的若干变量，找出根本解。 　　影响一家商场营业状况不佳，顾客购买率低下的因素，主要有以下几方面： 　　（1） 商场所处地段（繁华/偏僻/交通便利与否）；（2） 商场购物环境； 　　（3） 商品质量、特色、品种； 　　（4） 商品价格； 　　（5） 经营时间（开/关店时间）； 　　（6） 付款方式（现金/信用卡）； 　　（7） 商场营业员的态度（热情/冷淡）和服务水平；（8） 经济景气度和目标消费群体的购买力等。 　　那么，世纪百货的问题到底出在哪里呢？经过一段时间的调查发现，影响世纪百货业绩的若干问题是： 　　（1） 世纪百货营业员的主动服务意识较弱。当顾客在一件商品面前停留、打量数分钟，四处张望找寻营业员时，营业员才上前服务，使顾客有被怠慢之感。更重要的是，不能在顾客需要帮助，需要给予购买建议时适时主动出现，容易错失促进销售的大好时机。 　　（2） 世纪百货营业员的服务水平和导购技巧欠佳。当顾客对价格、品牌、款式，或别的什么原因犹豫不决，而无法下决心立即购买时，营业员不能及时发现问题，抓住顾客最关心、最关注的问题，给予恰当的导购建议，实施有针对性的销售，使销售命中率大大降低。 　　（3） 世纪百货的货品陈列和商场布局不便于顾客选购。当顾客在男士衬衣购物区选购完衬衣后，则要上另一个领带区选购领带，甚至还要到另一处购买领带夹、扣钉等。使顾客的购买极为不方便，更重要的是大大降低了顾客的交叉购买率。 　　（4） 对老顾客的维系和关怀意识较差，缺乏行之有效的顾客忠诚计划。世纪百货更多的是强调如何提高营业额，对于如何维系顾客关系，如何保持顾客忠诚度，如何最大化地挖掘顾客价值重视不够，使顾客的重复购买率和推荐购买率大大减弱。 　　以上问题均是导致世纪百货营业状况不尽如人意的变量，而这些变量直接导致了世纪百货每单位顾客的利润偏低，也就是说不能从每个有效顾客手中获得更多利润。 　　由此分析，世纪百货营业状况持续改善的根本解是：提高单位顾客利润，使单位顾客利润最大化。 　　“ 尽管已进入‘客户时代’，但许多商场仍沿袭着陈旧的经营管理模式，对每种商品，每个品类，每尺柜台的单位利润，考虑较多，而对如何提高每单位顾客的利润率，思考甚少。这说明他们尚未真正理解‘客户导向’的深意，更未认识到客户持续价值的作用。”林冲说道。 　　“ 当初我们仅按行规操作，跟在其他商场的后面，亦步亦趋，后来发现，这样会越做越死。而将专注点对准实现单位顾客的利润最大化，结果则完全不同了。”柴进望着林冲感慨道，接着，他又讲起第三个步骤： 　　第三步，寻求有效提高单位顾客利润的方法。 　　如何提高单位顾客利润？进一步分析发现，单位顾客的利润来自三方面： 　　（1） 重复购买； 　　（2） 交叉购买； 　　（3） 推荐购买。 　　实际上做好了这三方面，就能最大化地实现每个顾客的价值。 　　要有效提高单位顾客利润，实现顾客价值最大化，世纪百货需从以下五个方面入手： 　　（1） 强化营业员主动服务的意识，树立顾客至上的观念，让每一位来到商场的顾客都有宾至如归的亲切感，使顾客对商场形成良好的印象和口碑，从而提高顾客的重复购买率和推荐购买率。 　　（2） 进行销售技能和导购技巧培训，提高服务水平，快速响应和发现顾客需求，有针对性、适时地向顾客推荐合适的商品，使销售命中率提高，同时赢得顾客的信赖，从而提高顾客的重复购买率。 　　（3） 对商场布局与商品陈列进行重新调整，观察顾客购物习惯，并根据以往销售数据的关联分析，找出可能实现交叉销售的商品，将这些商品布置在同一购物区，以方便顾客选购，从而提高顾客交叉购买的机率。比如，将衬衣与领带、领带夹、扣钉置于一块；将裤子与皮带甚至是皮鞋放于一处；将裙装与丝袜、腰带/腰饰，女士套装与绅包、皮鞋放于同一购物区等等。 　　（4） 以“留住老顾客，吸引新顾客”为原则，制定更加合理有效的营销策略和顾客忠诚计划，从而提高顾客的购买率。比如，实施“积分奖励”计划、成立“ 会员俱乐部”、每月评选VIP会员、会员生日时赠送礼品，或发送短信祝贺等。 　　（5） 将营业员的绩效考评、奖励与其服务水平和服务态度相挂钩，调动起每位营业员的自觉服务意识。 　　吴用恰似个老中医，给世纪百货开完“方子”后，又告诫柴进： 　　上述五种策略的实施不是一蹴而就的，其价值发挥会有一段时间的滞延，不可能像打折促销那样立竿见影———在短期内提高营业额，改善营业状况。初始阶段，营业状况可能会有较大起伏、波动，甚至出现滑坡，若能长期坚持以“提高单位顾客利润”为基准，实现“顾客价值最大化”的经营理念，不仅可使该商场的营业额逐步提高，还会使营业利润稳步上升，使世纪百货彻底摆脱营业状况不良的局面。 　　讲到这儿，柴进的脸上豁然开朗起来，激动地说：“ 正是我们长期秉持‘顾客至上’的原则，实施客户价值最大化的经营策略，世纪百货才取得了今天的成绩。这与吴用对我们的指导和帮助是分不开的呀！” 　　“ 智多星就是智多星，总能在杂草遍野、荆棘丛林中，寻到一条光明大道。”燕青赞叹道。 　　沉静片刻，林冲耐人寻味地说：“ 只有当顾客对商家满意，并产生忠诚度后，重复销售、交叉销售和推荐销售方可实现。高满意度和高忠诚度，是令顾客倾心，二次回眸的真正动因。” 　　“ 交叉销售，不啻是拓开了商家另一个销售空间。我给大家讲一个交叉销售的经典案例吧。”于是乎，宋江打开了话匣子： 　　美国有一家超市发现了一个怪现象：超市里尿布的销量与啤酒的销量呈正相关，也就是说每销售一定数里的尿布，啤酒的销量也会跟着上升。这是何原因呢？ 　　通过跟踪观察顾客购买及关联分析，市场分析员发现：在许多家庭，为婴儿购买尿布的“ 重任”是由男士来完成的。通常，他们在二楼婴儿专区购买尿布后，总要再转到酒类专区为自己买上几瓶啤酒。了解此情况后，该超市将货品重新码放，把尿布与啤酒两个看似风马牛不相及的商品，摆到了相邻的货架上。结果，销售统计数据显示，这两种商品的销量均有所提高。 　　“ 根据顾客的购买习惯和消费特点，快速捕捉商机，满足顾客需要，便能获得意想不到的收获。这正印验了那句话：‘你为顾客服务，顾客助你成功！’”故事石秀感慨道，“ 从昨晚到今日，向各位学到了不少东西，让小弟长进不小呀，太感谢各位了！” 　　“ 瞧瞧，又来了，你这一客气，倒显得生分了。其实，大家在一起交流、分享的结果，是每个人都有所收获。”林冲道。 　　接下来，六位又海阔天空地聊起了这几年各自的发展状况，眼看红日西沉，柴进便留宋江等人在此过宿，即而说道：“ 明日你们在返程的路上，不妨到武大郎的‘全家人’汽车餐厅去瞧瞧，或许会给你们新的启示。” 　　汽车餐厅新主张 　　第二日，吃过早餐，与柴进握手言别后，这一干五人便踏上了返程之路。在距高速公路口大约1000米处，他们隐隐约约地看见了一家外观别致、时尚、橘黄色墙体、醒目又具现代感的汽车餐厅。林冲急踩油门，转瞬间便来到近旁，定睛一瞧，兴奋地叫道：“ 啊哈，这就是武大郎的‘全家人’！”他将车停稳，大家纷纷从车里跳了出来。 　　李逵好奇地打量着这家汽车餐厅，瓮声瓮气地说：“ 呵呵，看不出来，这个三寸丁谷树皮管老婆不得法，搞经营倒挺有两把刷子的，不仅在全国各地开了一千多家武大郎烧饼连锁店，现在又搞了这么一个时尚的餐厅。” 　　“ 这就叫‘情场失意，赌场得意’嘛！”石秀调侃道。 　　此时，一辆汽车开了过来，拐进A区，停在标有“ 点餐”字样的窗口前，司机摇下车窗玻璃，伸手把钱递给餐厅窗口里的服务生，然后拿着小票，驶向B区，并停在标有“ 取餐”字样的窗口前，取了食品便开车走了。整个过程干净利落，耗时不超过三分钟，把个李逵和石秀都给看呆了，这二位不由得赞叹道：“ 哇，太神奇了！” 　　“ 有啥神奇的？”一个沉稳的声音从他们身后传过来。宋江等人寻声望去，只见一个身材矮小，相貌丑陋，梳着背头，西装革履的中年男子，笑盈盈地向他们走来，石秀操着山东口音，欢快地大叫着，快步迎了上去，“ 哈哈，烧饼大王武大郎！” 　　“ 喔，这不是拼命三郎石秀吗？”武大郎兴奋地叫道。俩人拥抱在一起，互相拍着肩膀，石秀又道：“ 多年不见，大郎已是冲出阳谷，走向全国了。令人佩服！佩服！” 　　于是乎，武大郎引领石秀、宋江、林冲等人绕着餐厅转了一圈，又将他们请入自己的办公室。宋江夸赞道：“ 武老板真是经营有方！餐厅都用高科技武装起来了。有眼光！有魄力！” 　　“ 哈哈，宋总过奖了！”武大郎谦逊地说，“ 高科技的确对餐厅的经营帮助很大，正所谓：‘科技一小步，生活一大步。’” 　　“ 哦，能否介绍一、二？”林冲好奇地问。 　　于是，武大郎打开了话匣子。 　　“全家人”汽车餐厅专门为驾车族提供快餐食品。驾车者如需购买食物，只需驾车沿着该汽车餐厅的A区进入，在服务窗口点餐、付款、取票，然后再开车进入B区，在B区的服务窗口将点餐小票交给服务生，服务生再按票取餐装袋，交到顾客手中，顾客取了食物即开车离去。 　　从点餐到取获食物，整个过程无需离开汽车。这无疑为开车者提供了极为方便的服务。在开业初期，的确迎来了不少顾客，生意也红火了一阵子，但好景不长，之后连着数月生意都冷冷清清，营业额大幅下滑。而另一处也有一家汽车餐厅，却保持着良好的营业记录，营业额一直高居不下。 　　说到这儿，武大郎看了看这几位，“ 当时，我真搞不明白，是什么原因造成两家有着同样经营模式的餐厅，却有着不同的命运？为此，我针对以下几个问题，作了细致的市场调查。” 　　（1） 是“全家人”餐厅所处路段客流量少？ 　　（2） 是顾客不认可这种用餐模式？ 　　（3） 是“全家人”餐厅广告宣传力度不够？ 　　（4） 是“全家人”餐厅的食品口味不好、品种不丰富？ 　　（5） 还是价格偏高，顾客难以接受？ 　　“ 经过市场调查，我们排除了以上种种疑问和假设。原来驾车者在汽车餐厅购买食物时，最不情愿的就是：等待！在他们的观念中，既然是驾车经过，就希望以最短的时间，最快的速度，拿到食物离开，这些顾客几乎没有等候的耐心。由此得出结论：是否能提供快速服务，是影响驾车者到汽车餐厅购买食物的最直接原因，也是影响‘全家人’经营业绩提高与否的限制性因素。”武大郎介绍道。 　　发现提供快速服务是业绩提升的关键动因后，“ 全家人”采取了以下积极措施： 　　（1） 增加服务窗口和前台服务生； 　　（2） 增加食品存储数量； 　　（3） 向过往车辆派发广告宣传单，推出“买大送小，以及套餐优惠”等促销措施。 　　“ 开始实施的前一两周有了明显的收效。驾车途经这里购买食品的顾客增多了，而且没有排队等候的现象。一切看来都是往好的方向发展，但好景不长，没过多久，顾客购买率又开始下降，‘全家人’餐厅又恢复到以前冷冷清清的样子了。”武大郎说。 　　“ 这是何故呢？”石秀连忙问道。 　　沉吟片刻，其貌不扬的武大郎站在白板前画了两张图，继续道： 要诊断这一问题，首先让我们来看看以下两个环路图： 　　这个增强环路图表明，为了解决经营业绩下滑这个症状结，“全家人”餐厅通过增设服务窗口，增加前台服务生，使顾客取餐的时间大大缩短了，又通过广告促销吸引了驾车者前来购买，使经营业绩停滞和滑坡的局面有所缓解，营业额有了较显著的提高。然而，在营业额提高的同时，餐厅的利润却反向下滑，使得改善经营业绩的目标未能真正奏效。 　　由此说明，增加服务窗口和前台服务生，以及实施广告促销计划仅是改善“ 全家人”餐厅经营业绩的症状解。 　　这个增强环路图表明，为了解决经营业绩滑坡这个症状结，“ 全家人”餐厅还采用了增加食品存储数量的策略，以降低食品缺货率，使顾客不会因食品供应不足而长时间等待，从而实现快速服务，吸引了顾客，使经营业绩提高。 　　由于快餐食品的保质、保鲜期极短，大量存储的结果，势必导致食品口味不好或变质。食品品质的下降，必然会影响顾客的选购，更糟的是，顾客会对“全家人”产生：销售品质低劣食品的坏印象，其负面影响力远胜于让顾客等待。 　　“ 这就是‘全家人’在实施新策略一、两周后，又恢复冷清局面的原因。增加食品存储数量，不仅不是解脱“ 全家人”业绩不良的症状解，还会引发更可怕的恶果。如果当时我们未及时发现问题，仍持续延用这种做法，必将遭受到更大的挫败。”武大郎感慨万千地说。 　　“ 由此可见，如果不能以系统性的思考方式来解决症状结，而是盲目、积极地采取短视的行动，必然会引发一系列更坏的副作用。未加系统思考的行动越频繁，越积极，蒙受的灾难将越大。”林冲若有所思地说。 　　“ 解决‘全家人’经营业绩不良的根本解是什么？如何才能持续性地提高经营业绩？”石秀望着武大郎问。 　　武大郎表情凝重地一边讲解，一边在白板上画着图表： 　　要找到提高营业额和利润的根本解，必须按以下三个步骤进行： 　　第一步，以市场调查所了解的顾客关注因素为基准，分析竞争对手在满足客户需求上的表现，并将“ 全家人”餐厅与竞争对手进行比较，找出与竞争对手的差距、不足及优势。 　　表1-1 顾客关注因素的统计数据 　　“ 很显然，快速服务是顾客最关注的因素。”李逵望着表说，武大郎赞同地点点头。 　　“ 顾客在‘全家人’餐厅取餐所花时间，比在竞争对手那里要多出2分钟，而能否提供快速服务是顾客最关注的因素，因此，‘全家人’必须减少顾客取餐时间。此外，食品的品种对于汽车餐厅的顾客，影响甚微，因此，‘全家人’应将更多的精力放在如何提供快速服务上，品种可适量减少，这对提高食品生产效率，降低成本也是大有帮助的。”望着另一张表，林冲侃侃而谈。 　　“ 林总所言极是！通过与竞争对手的比较分析，进一步确认了我们餐厅改进的方向。”武大郎说道。 　　“全家人”餐厅与竞争对手在满足顾客需求上的表现第二步，找出影响顾客最关注因素的若干变量，发现这些变量之间的逻辑关系，进而找到满足顾客最关键需求的备选方案。 　　经过细致的分析诊断，剔除了影响力较弱的因素，发现影响顾客最关注因素———“快速服务”的变量，主要有以下五个方面： 　　（1） 烤箱面积； 　　（2） 食品存储数量； 　　（3） 服务窗口和前台服务生数量，以及业务熟练度；（4） 厨房工作人员数量； 　　（5） 服务步骤和服务流程。 　　表1-3 影响“快速服务”的若干变量间的逻辑关系说明：“ +”表示正相关；“ -”表示负相关；空白表示无关。 　　“ 各位想想，哪些是提高快速服务的备选方案呢？”武大郎指着第三张表格问道。 　　沉思片刻，宋江答道：“ 烤箱面积与食品存储数量之间是负相关的，说明倘若增加烤箱面积，则无需增加食品存储数量。因此，增加食品存储数量，应从备选方案中剔除。增加烤箱面积，会提高食品供应量，减少顾客等待的时间，还可使顾客吃到新鲜出炉的食品，既保证了食品的质量，又保证了食品原有的风味。显然，增加烤箱面积应作为备选方案之一。” 　　“ 烤箱面积与前台服务生及厨房工作人员之间是正相关的，这说明，如果要增加烤箱面积，可能会造成前台服务生及厨房工作人员相应的增加。就此而言，这二者可暂且作为备选方案入围。不过，这样做势必增大营业成本，这也是不得不考虑的因素。”燕青托着下巴说。 　　“ 服务流程对服务效率的影响是很大的，因此，改进服务流程也应作为备选方案。”石秀看了看武大郎说道。 　　“ 各位分析得非常正确！”武大郎饱尽沧桑的脸上绽放出灿烂的笑容，“第三步该做什么呢？”他扫视着每个人问道，未等大家作答，又继续讲了起来…… 　　第三步，将备选方案与竞争对手的实际现状比较，找到扭转“ 全家人”餐厅经营业绩不佳的根本解。 　　运用系统思考方式分析诊断后，找到了解决“全家人”餐厅经营业绩滑坡的根本解：增加烤箱面积，改进服务流程，提高服务能力（图1-7）。 　　（1） 增加烤箱面积：将烤箱面积由4平米，增加到8平米。提高每箱面包的出炉率，减少食品供应不足的现象。 　　（2） 提高服务能力：对前台服务生的服务技能、服务意识进行培训，提出“ 三分钟”服务承诺口号，提高服务效率，彻底改变服务效率低下的问题。 　　（3） 改进服务流程：A区服务生待顾客点餐、付款、取票后，在其收款机上按发送键，B区电子出票机上同时打印出一张顾客的点餐小票，B区服务生即可按票装餐，当顾客开车到达B区时，交出小票，即可拿走食物，无需等待服务生现场取餐装袋。无疑大大缩短了顾客购买时间，使快速服务真正得以实现。 　　李逵听罢，瓮声瓮气地说：“ 增加烤箱面积、改进服务流程，不是增加了餐厅的营运成本吗？” 　　“ 此言不无道理！实施这一系列措施，的确会增大营运成本，但这种投资是值得的。”武大郎很自信地说。 　　“ 只要能从根本上解决“ 全家人”的问题，投资就是有价值的！”林冲进一步肯定道。 　　宋江郑重地说：“ 在实施这项改革措施前，应预见到：这同样不是一个立竿见影提高营业额的手段，对业绩改善可能会出现‘滞延效应’。但只要坚决贯彻执行，不仅能从根本上改善业绩不佳的局面，还会向更高的成长目标迈进。” 　　武大郎赞同地点点头，“ 的确如此，一开始，我就做好了心理准备。尽管实施这项措施后，有一个较长的滞延，甚至业绩还有所下滑，但我没有动摇，始终不渝地按计划落实，终于见到了成效。”武大郎眼中放射出光芒，一脸欣慰的样子。 　　“ 为何采用根本解，总会出现迟滞，甚至有业绩恶化的不良反应？”石秀不解地问。 　　“ 主要是工作人员对新的工作模式不太适应，技术操作不娴熟，服务意识未彻底更新，无法达到较高的服务水准所致。只要不断地训练他们，并让他们养成新的工作习惯和作风，终能取得理想的成绩。”武大郎解释道。 　　“ 武老板真是经营有方啊！从你这儿，我们学到了不少有价值的东西。”黑旋风李逵坦诚地说。 　　“ 惭愧！惭愧！我武大哪有什么值得夸耀的地方。若不是智多星吴用先生指点，我哪有今日的成绩。”武大郎谦虚地连连摇头说。 　　石秀望着武大郎，“ 这么说，你这餐厅采用的策略，全是吴先生……”未等石秀说完，武大郎微笑地点点头：“ 正是！正是！” 　　石秀听罢，欣喜地对宋江、林冲说：“ 日后有什么经营管理上的问题，咱也可借助吴先生这个外脑啊。” 　　“ 我看，最好是能撬开顾问的脑袋。”林冲调侃道。 　　这一行五人与武大郎握手言别后，又踏上了归程，他们格外高兴，喜不自禁地在车里高声唱起了“ 真心英雄”：不经历风雨，怎么见彩虹……没有人能随随便便成功…… 　　行动锦囊一： 　　业绩低迷，经营欠佳，仅是企业诸多不良问题的外显症状，而非真实的病因。要根除这一不良反应，须放眼全局，以系统的思考观去分析和解决问题，切不可陷落到“头痛治头，脚痛医脚”单向、直线的思考域中，简单地认为，业绩下滑、销售不畅就是销售人员和销售策略的问题。否则，短视盲目的操作不仅难以革除病症，还会掩蔽重大隐患，诱发更大的险情危局。