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残奥会志愿者组织激励式绩效评价的方法及应用
作者：谭晔茗 熊茂湘 陈文胜
关键词 残奥会 志愿者 绩效评价 体系
分类号 G760
2006年夏季，第13届残奥会志愿者调研报告发布，这项由北京奥组委志愿者部筹备组会同残奥会部进行的调研，范围包括18—60岁的人群，调查实际回收样本总数为2024个，调研报告显示，八成北京市民认同残奥会志愿者服务理念，愿意加入残奥会志愿者队伍。现任国际奥委会主席罗格也说，“志愿者是奥林匹克运动的基础”。对于残奥会的志愿者来说比普通奥运会要求更高。残奥会志愿者组织是实现目标的辅助者和参与者，它的形象和使命对这一目标的实现起着举足轻重的作用。志愿者组织为残奥会提供了充足的人力资源和全面人性化的服务，也普及了奥林匹克教育，拓展了文化交流。北京2008年残奥会志愿者的组织体系是否完善、管理模式是否有效，特别是能否构建和实施一套科学合理的绩效评价体系，以形成对残奥会志愿者的考核、监督等，都直接影响到残奥会举办的成功与否。志愿者个人的绩效构成组织绩效的一部分，但组织绩效不是个人绩效的算术相加，而是整个组织的协同、合作的结果。
1 残奥会志愿者组织绩效评价的必要性、特殊性及其意义
1.1残奥会志愿者组织绩效评价的必要性
作为非营利组织的一种，残奥会志愿者组织属于非营利组织的范畴，对残奥会的志愿者组织进行绩效评价与其它的非营利组织一样，具有生成机制。由于存在政府失灵和市场失灵才诞生了非营利组织，同样会存在志愿失灵，这就使对志愿者组织的外在的绩效评价具有必要性。同时，残奥会志愿者组织的行动工具就是志愿主义，即社会使命感和责任感、对社会公众的承诺，所以客观上需要建立一个针对志愿者组织的问责机制，确保组织自身不会偏离其最初的使命和终极目标。再者志愿者组织同样需要效率，需要降低成本。但对残奥会志愿者组织的评价有别于其它非营利组织，这是由于体育方面志愿者组织具有特殊性。志愿者组织不存在合法性危机，其它的非营利组织，如果不能有效地填空政府和市场之间的缝隙，则必然会面临合法性危机。
1.2残奥会志愿者组织绩效评价的特殊性
志愿者为残奥会提供充足的人力资源和全面人性化的服务，是大型运动会人力数量要求多而工作短期性突出这一问题的最为智慧的解决方案。再者，志愿者对所从事的工作往往有很高的参与热情，有很强的荣誉感和使命感，与其它的非营利组织慈善失灵情况不同，志愿者的服务失灵只是一种短暂的个案，所以激励的方式主要通过一系列方法助其自律，而大部分非营利组织需要他律。正由于这些原因，对残奥会志愿者实行以激励为主的绩效评价能有效地促进志愿者的工作热情，提高他们对组织的认同，内化其价值观念。
1.3对残奥会志愿者绩效评价有利于改进志愿者的服务质量与绩效
志愿者绩效评价作为绩效管理这一完整管理过程中的核心环节，可以通过持续开放的沟通过程，促使志愿者向着奥组委所期望的方向前进，推动志愿者团队和个人做出有利于奥运会顺利进行的努力和行为。绩效评价是指对志愿者的工作行为、表现及其结果进行评价，是帮助志愿者寻找及缩小实际工作绩效与标准工作绩效之间差距的过程。通过对残奥会志愿者的绩效评价，加强管理者与志愿者之间开放式的沟通，可以使志愿者长久保持较高的工作热情，提高他们的服务质量与绩效。加强对残奥会志愿者的绩效评价，及时将绩效评价结果反馈给组织管理者，使奥组委等管理者可以通过反馈结果采取针对性的措施，对已有的情况进行改进，避免在接下来的工作中再出现差错。残奥会志愿者的评价与招募、培训与考核等组织管理是一个连续的系统过程，组织管理者通过掌握绩效评价结果，对某一环节出现的问题及时纠正并使之完善，有利于整个志愿者工作乃至奥运会的规范有序进行和开展。实施一套系统科学的志愿者绩效评价体系，对于整个志愿者的招募、培训、管理与评价将起到非常良好的促进作用，对于今后举办重大国际体育赛事将具有十分重要的作用。
1.4残奥会志愿者绩效评价有利于提高志愿者的综合素质
在通常的体育运动中，由于部分志愿者工作不尽人意，如态度粗鲁、缺乏耐心、外语水平和专业知识差、素质较低等，影响到了整个志愿者队伍的形象和志愿者服务水平。而绩效评价过程是发现问题、解决问题的过程，衡量志愿者的优点和不足，组织管理者可据此来总结和发现他们在自身素质或态度上存在的问题，以逐步提高志愿者队伍的整体素质。所以，科学地开展志愿者绩效评价对于办好残奥会和塑造一支高素质的志愿者队伍是相当重要的。
2 残奥会志愿者绩效评价体系的理论构建
2.1绩效评价的涵义
绩效是组织活动的绩与效之和，即“做了什么样的事情”和“获得什么样的效果”。日本学者伊山顷太郎认为，绩效评价是对雇员的业绩、能力、业务态度、性格、业务适应性等诸多方面进行评定与记录的过程。我国学者张一弛认为，绩效评价是对员工一个既定时期内对组织的贡献做出评价的过程，组织绩效是指组织的整体运营效果。它是用组织使命和整体战略把组织管理过程各要素整合起来，以结果为导向的一系列计划、管理、监测和检查程序。它包括目标设定、目标达成以及结果评估的系统过程，代表了一个组织整合各种资源以接近目标的行为和程度。绩效评价是需要选取评价指标来达到目的。对残奥会志愿者组织的激励式绩效评价，同样需要选取指标。残奥会志愿者绩效评价是指特定的评价主体依据特定的评价目的，通过设计一套科学的评价指标体系，运用一定的评价方法和模型对残奥会志愿者的工作在不同层面达到的效果进行测量的系统过程。残奥会志愿者绩效评价是指在奥运会志愿者在为奥运会提供各种志愿服务的过程中，对其在满足奥组委、运动员、社会公众等各方需求方面得出的业绩和效果的评价..是一个由评估目的、评估对象、评估指标和评估方法四个子系统组成的有机系统，可以描述为“4W”模型，如图1所示。
通过对上述绩效评价系统“4w”模型的分析可以发现，构建一套科学、合理的残奥会志愿者绩效评价体系，就是科学地确定残奥会志愿者绩效评价目标体系、指标体系、评价对象和评价方法体系。其中，评价对象是整个绩效评价体系的核心，评价对象的特征和属性制约和影响着绩效评价目标、指标体系的构建和评价方法的选择。
2.2残奥会志愿者绩效评价目标与价值取向
残奥会志愿者绩效评价的目标是体现绩效评
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