上一页 目录页 下一页


商务礼仪与公共关系





  第一期 交往艺术的重要性

  商务礼仪指在商务人员在商务活动中应遵循的交往艺术。

  【例】索取名片四种常规方法:

  1、交易法:首先递送名片;

  2、激将法:递送同时讲“能否有幸交换一下名片”;

  3、谦恭法:对于长辈或高职务者,“希望以后多指教,请问如何联系?”

  4、平等法:“如何与你联系?”

  【例】Mobile使用:“不响(当对方面关机,暗示“为你而关机”)”、“不听”、“不出去接听”。如因业务繁忙等原因无法关机可改为震动或交由他人代管

  学习商务礼仪的三个目的:

  1、提高个人素质:教养体现于细节,细节体现个人素质;

  2、有利于交往应酬;

  3、维护企业形象:商务交往中个体代表整体。

  商务人员的工作能力:1、业务能力;2、交际能力(是一种可持续发展的能力,人际关系重视程度与处理能力)。--双能力

  第二、三期 尊重为本--商务礼仪的基本理念

  【例】掌心向上表示谦恭尊敬,掌心向下表示训斥

  1、前提:了解交往对象,最低要求了解其不喜欢什么;

  【例】不在女性面前夸奖其他女性

  2、第一层面-出发点:自尊,通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。

  【例】女性佩戴首饰:符合身份,以少为佳;两类不适宜佩戴的首饰:展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰(如胸针、脚链);佩戴原则:同质同色。

  【例】女性在商务交往场合应着裙装,应注意“五不准”:(1)黑色皮裙不穿,尤其在对外商务交往中;(2)正式高级场合不光腿;(3)残破的袜子不穿(随身带一备用袜);(4)鞋袜不配套,不能穿便装鞋,穿双包鞋(前不露脚趾后不露脚跟);(5)裙袜之间无空白,否则被称为“三节腿”。

  【例】高级场合:男性看表,女性看包。普通商务场合:男性看腰,女性看头(发式:不染发、不长于肩部,可盘发,束发不太正式且有年龄限制)。

  3、第二层面-尊重他人

  三个注意事项:

  (1)对交往对象准确定位:

  【例】外事交往中:外宾礼物都有包装,包装价值占整个礼品总价值的三分之一,礼品200元,包装则应为100元;当面打开,略加端详并称赞,不看则对对方失敬;就餐不能犯3个错误:不能当众修饰或整理服饰;敬酒不劝酒,请菜不挟菜;进餐不能发出声音。当然,国内商务交往有一定差别。

  (2)遵守规则:

  【例】接受名片,注意2点:有来有往,没名片可讲“用完了”或“没有带”(善意的欺骗);

  (缺)

  第四、五期 善于表达

  【例】着装表达:男性腰上不要挂东西,应放在手包里;称呼表达:夫人、对象、爱人;招呼语言:吃饭了吗?=nice to meet you,you are sexy and beautiful =你吃了吗?;不要吝于称赞对方。

  【例】双排轿车上哪个位置为尊(上座)?

  客人坐在哪里,哪里就是上座(主随客便,恭敬不如从命);具体讲,有三个上座,其判断标准为“社交场合不同,人际关系不同,则轿车位次不同”:

  社交场合:主人开车,副驾驶座为上座。

  商务场合:专职司机,后排右座为上(根据国内交通规则而定),副驾驶座为随员座;VIP上座(安保上座),为司机后面那个座位,安全系数最高,副驾驶座为末座。

  管理三段论:把想到的写下来(立规矩)-->按照写下来的去做(守规矩)-->把做过的事情记下来『sadfree:实际上就是PDCA』

  商务礼仪有两个层次:有所为和有所不为。

  【例】男性正装为西装。应遵循“三个三”:

  1、三色原则:全身颜色不得多于三种颜色(色系);

  2、三一定律:鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色,黑色最佳;

  3、三大禁忌:左袖商标拆掉;不穿尼龙袜,不穿白色袜;领带质地选择真丝和毛的,除非制服配套否则不用一拉得,颜色一般采用深色,短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫,夹克不能打领带。

  领带的三种时尚:男人的酒窝Men’ Dimple、不用领带夹(除非经常挥手致意的VIP和穿制服并使用特制领带夹的公务人员)、领带下端箭头在腰带扣的上端(西服一般不扣最下面的扣子,合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处,这样领带不至于露出下端)

  服饰三要素:色彩、款式、面料

  正装西装三要求:单色、深色(首选蓝、次选灰、后选黑,黑色月要用于婚丧等仪式);纯毛;单排扣。

  第六、七期 形式规矩

  意义:提高个人素质,提高企业形象

  【例】双方通电话,应由谁挂断电话?地位高者(上级单位)先挂、同级间主叫先挂。

  职场着装六忌:过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。

  商务交往称呼四忌:无称呼(“喂,..”)、替代性程序(“6号”)、地方性称呼、称兄道弟。

  【例】礼貌服务三要素:

  (1)接待三声:来有迎声、问有答声、去有送声;

  (2)文明五句:问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、?

  (3)热情三到:

  A.眼到(注视部位:头部和双眼;注视角度:平视,不要时仰视;注视时间:注视时间应在相处总时间的三分之一);

  B.口到(讲普通话;因人而异、区分对象,如对交罚款者讲欢迎再来)

  C.意到(要有表情;表情要与客人互动,如医院的所谓微笑服务;不卑不亢,如笑时露上面六个牙齿)。

  第八、九期 沟通技巧

  国际上对“商务礼仪”的解释是商务人员的沟通技巧,实际上是如何在商务交往中达到最大相互(双向)沟通效果,包括三个循序渐进的方面:(1)自我定位;(2)定位他人;(3)遵守惯例。

  商务人员须知的基本职场交谈忌语“六不谈”:(1)不能非议国家和政府;(2)不涉及秘密;(3)不涉及交往对象的内部事务;(4)不在背后议论领导、同事和同行,来说是非者必是是非人;(5)不谈论格调不高的问题;(6)不涉及私人问题,特别是在国际交往中。职场交往有“私人问题五不问”:第一不问收入(痛苦来自比较),第二不问年纪(特别是临近退休者和白领丽人),第三不问婚姻家庭,第四不问健康状态,第五不问个人经历(英雄不问出处,重在现在)。

  第十期 形象设计

  商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象,甚至国家和民族形象。

  何为商务礼仪中的“形象”?:即外界对我们的印象和评价。

  “形象”构成的要素:知名度和美誉度。

  “形象就是宣传,形象就是效益,形象就是服务,形象就是生命,形象重于一切”

  设计个人形象注意两个方面:

  (1)设计个人形象最重要的是个人定位。

  (2)“首轮效应”决定了形象好坏的关键点:在人际交往中,特别是初次交往中,留给人的第一印象是最重要的。

  个人形象六要素:

  (1)    仪表。重点是头部和手部:鼻毛不要过长、无异味、无异物;男性头发不要长于7厘米,做到前发不附额,侧发不掩耳,后发不及领。

  (2)    表情。三点要求:自然;友善;良性互动。

  (3)    举止。关注两点:举止文明,如不当众整理服饰;举止规范。

  (4)    服饰。最关键问题是选择搭配到位:符合身份,和谐美感。

  (5)    谈吐。涉及三点:压低音量;慎选内容;礼貌用语的使用。

  (6)    待人接物。为综合性要素,有三点基本事项:诚信为本;遵纪守法;遵时守约。

  【女性商务人员化妆】

  基本要求:化妆上岗、化淡妆上岗;

  三点基本注意事项:

  (1)    化妆要自然,妆成有却无,如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配,眼影应自然过渡;

  (2)    化妆要美化:庄重保守,不求时尚前卫,要符合常规审美标准;

  (3)    化妆要避人。

  第十一期 商务礼仪的基本特征

  微观上来讲,商务礼仪有三个基本特征:

  1、规范性

  指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为“多次少取”,喝咖啡礼仪为调羹基本不用,不能拿调羹舀食

  【例】陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序:此为不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍,应先介绍主人(客人有优先知情权),主人按职务高低介绍,再讲客人介绍给主人。

  2、对象性

  【例】陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序:如果客人认路,进出门、上下楼,前面位置为尊;客人不认路,则应在客人左前方。

  【例】进行商务宴请(便宴)应优先考虑的问题是菜肴安排问题:最关键的是了解客人不能吃什么,首先要问“请问您有什么忌口的?”

  民族禁忌:外事交往中注意外国人忌口:(1)中式动物内脏;(2)动物头脚;(3)宠物(猫、狗、鸽子);(4)珍稀动物;(5)淡水鱼;(6)无鳞无鳍的鱼(蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼)。

  宗教禁忌:伊斯兰教忌猪、烟、酒、血;佛教忌荤腥是指有异味的葱、蒜和韭菜等。

  土客吃洋,洋客吃土:(1)吃特色;(2)吃文化;(3)吃环境。欧美人爱吃面食、油炸食品、酸甜食品、大块肉或肉片:饭前开胃菜、饭后甜品。

  3、技巧性

  【例】招待客人询问饮料问题:应采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶…”,而不要问开放式问题“需要什么饮料?”

  【例】公司会议,主席台上董事长和总经理座次安排有三个基本原则:(1)前排高于后排;(2)中央高于两侧;(3)政务活动中以左为上,国际惯例/商务活动中以右为上(左右指就座人之间的左右,与观众视角无关)。

  第十二、三期 适用范围--商务礼仪操作的层次与分寸

  层次:有所为(主动、高端)、有所不为(被动、中端,比较容易,如“6禁”);

  【有所为例】指彩与唇彩应协调一致、和内衣或衬衫的主色调协调;尽可能选用统一品牌的系列化妆品。

  适用范围主要包括三个场合,其他场合不需要讲商务礼仪:

  1、初次交往

  【例】人际距离:

  从企业环境看企业管理状况的3个要点(1)没有噪音(走动声音、高声喧哗等);(2)着装规范(从皮鞋看人,一屋不扫何以扫天下);(3)员工与客人接触时距离有度。

  人际交往常规距离有4:

  (1)私人距离(又叫亲密距离,家人、夫妻、恋人):小于半米;

  (2)常规距离(又叫交际距离):0.5m-1.5m;

  (3)礼仪距离(又叫尊重距离,长辈、上级)1.5m-3.5m;

  (4)公共距离(又叫有距离的距离):3.5m或以上,公共场所与陌生人保持的距离

  2、公务交往

  公务活动中讲礼仪的作用:(1)划清界限,公事公办;(2)维护企业形象

  最值得关注的五个方面:(1)庆典;(2)仪式;(3)商务会议;(4)商务活动(谈判);

  (5)商务接待

  【例】谈判:从礼仪角度看,最关键三个问题(1)谈判者的着装;(2)谈判策略(如先报价还是后报价、高报价还是低报价);(3)会务安排(如坐次)

  3、涉外交往

  “十里不同风,百里不同俗”,如握手只握右手,送花不要送菊花,忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品

  第十四期  3A原则--商务礼仪的立足之本

  美国布吉尼提出,不能只见到物不看到人,强调重视人际关系的处理,处理人际关系应重视三方面即3A,金教授将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”:

  1、Accept接受对方

  宽以待人,如服务行业讲“客人永远是对的”

  【例】交谈时的三不准:(1)不要打断别人;(2)不要轻易补充对方;(3)不要随意更正对方。

  得罪人往往不是在大是大非的原则问题上,而是让人难堪下不了台。

  2、Appreciate重视对方

  (1)不提缺点

  (2)善于使用尊称:如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务;小姐、夫人、先生等泛尊称;

  (3)记住对方,实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。

  3、Admire赞美对方

  要善于发现并善于欣赏对方的长处

  注意要点:(1)实事求是;(2)懂得适用对方,夸到点子上

  第十五期  商务礼仪的作用

  作用:内强素质,外强形象

  具体表述为三个方面:

  1、提高个人素质

  商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。

  【例】佩戴首饰的4个原则:前提:符合身份(1)以少为佳,提倡不戴,一般不多于三种,每种不多于两件;(2)善于搭配,如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴,戒指应戴在手套里(新娘除外);少女穿短裙去Party,脚链戴在袜子外(建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链);(3)同质同色;(4)习俗原则,如配玉坠男戴观音女戴佛;戒指戴左手;戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人,戴无名指表示已婚,戴小拇指表示独身,拇指不戴戒指。

  2、有助于建立良好的人际沟通

  【例】秘书接听找老总的电话,先告对方要找的人不在,再问对方是谁、有何事情。

  【例】拜访别人要预约,且要遵时守约,提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。

  3、维护个人和企业形象

  商务礼仪最基本作用是“减灾效应”:少出洋相、少丢人、少破坏人际关系

  遇到不知事情,最稳妥方式是紧跟或模仿,以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序,女主人就座其他人才能就座,女主人餐巾表示宴会开始,女主人拿起刀叉其他人才可以吃,女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。

  第十六期  商务着装基本规范

  规范体现四个方面:

  1、符合身份:如夏天,商务人员应着正式西装;

  2、善于搭配;

  3、遵守惯例:如领带夹的部位,领带打好后的黄金分割点0.618,从上往下大约三分之二的位置,合身的7粒衬衫在第4-5粒扣子中间,6粒衬衫在第3-4粒扣子中间,这样西服能挡住领带夹。

  4、区分场合,因场合不同而着装不同:

  着装的三种场合:

  (1)公务场合(上班时间):讲求庄重保守,依次选择制服、套装(首选西装套装/裙)或长裤长衫/长裙三种,不能穿时装和便装;

  (2)社交场合(工作之余的交往应酬,主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种):讲求时尚个性,选择时装、礼服(可选中式礼服,男中山装女单色旗袍)、民族服装,不能穿制服;

  (3)休闲场合(个人工作之余的自由活动时间,居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物): 要求舒适自然,不穿套装和制服。

  【例】舞会第一个曲子请自己的女伴,第二个曲子要开始交换舞伴

  【例】VIP的个性着装,规则和时尚由VIP带领

  第十七期  语言艺术

  商务语言的特点:“少说多听”--言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉

  1、语言要正规标准

  【例】介绍自我:回答不同,表明自信度和对对方的信赖度,注意三点:(1)先递名片再做介绍,可以了解对方、加深印象、节省时间;(2)时间简短,语言简洁;(3)内容完整,分两种:对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍(应包括单位、部门、职务和姓名四要素,第一次要用全称,以后可以用简称,避免混淆误解)

  2、语言要文明

  以前提过“六不问”

  要善于选择话题:(1)与地位有落差的人在一起,可以向他请教他擅长的问题,利用人“好为人师”普遍弱点,但要注意自己在行、定位准确;(2)格调高雅的话题,如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题;(3)轻松愉快的话题,如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气

  话题是双向定位的问题,一起谈论的话题决定了彼此的档次。

  第十八期  电话礼仪

  电话形象构成要素:

  1、通话内容;

  2、通话时机,如一般不选择星期一上午通电话,不在周五下班前1-2小时通电话,不到万不得已不打扰个人时间;

  3、举止表现;

  4、公务性问题,如接听电话、记录电话(记录4W1H:who谁打来得、where哪打来的、when时间、why为什么打来的、how to如何处理的:报转批存,记录人签字并标明记录时间)

  第十九期  会面礼仪

  【例】握手:稍微用力(2Kg力量)

  注意几个细节性问题:

  1、问候

  注意三点:位低者先行,因场合而已(女性优先体现在社交场合而非工作场合),问候内容有别。

  问候称呼:称行政职务、称技术职称、称行业称呼(护士、老师等泛尊称)、时尚性称呼(先生、女士)。特别是外事交往中,外商更习惯先生、小姐、女士。不要简称“赵处(长)、范局(长)”。

  2、介绍别人和业务介绍

  介绍他人要注意两点:(1)谁作为介绍人:专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职务最高者;(2)介绍的先后顺序:被介绍双方中尊者居后(地位低者的情况要让地位高者先知道),先介绍主人后介绍客人。

  介绍业务要注意两点:(1)把握时机,对方有兴趣需要时或对方空闲时;(2)掌握分寸:强调人无我有、人有我优、人优我新

  3、行礼

  握手:(1)伸手的前后次序:尊者居前,地位高的先伸手;客人到来时主人要先伸手,客人离开时客人先伸手。忌讳:用左手握手,握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套(只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以)、异性第一次见面不要双手握

  第二十期  名片的使用

  名片是:自我介绍信,社交联谊卡

  名片(内容)上容易出现的问题,即“三不准”:不得随意涂改;不得提供两个以上的头衔,可准备多种名片;不提供私人联络方式。

  名片的制作:(1)规格尺寸(5.5cm×9cm);(2)质材:可选再生纸;(3)色彩:单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰;(4)图案:可以出现企业VI、本单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品;(5)字体:印刷体和楷体,与港澳台有业务联系的可印繁体,中文和外文最好双面印刷,不要印明言格言。

  名片分为三种:企业名片(名称、地址、公用电话);私人名片又叫社交名片(用于泛泛之交,只印名字);商用名片(三个“三”)

  三个三:

  本人归属:企业形象、企业名称、所属部门

  本人称谓:本人姓名、行政职务、学术头衔

  联络方式:所在地址(详细)、邮政编码、办公电话,传真、email、手机等酌情提供

  交换名片:(1)索取,不到万不得已不要去要;(2)接收,一定要看,要必恭必敬放在上衣兜里;(3)递送:态度谦恭,站立,双手拿名片上方,字体面向对方,递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针

  第二十一期 商务交往的座次礼仪

  三个基本原则:(1)内外有别,主人要让客人座;(2)中外有别,我国政务左尊,国际(商务)交往中右尊;(3)遵守成规。

  常见商务活动的位次礼仪:

  1、行路:两人并行,内侧高于外侧(客人靠墙,回避他人打扰);多人行走,中央高于两侧;单排行进,前高于后(把选择前进方向的权利交给客人);有人驾驶电梯,接待人员要后进后出,无人驾驶电梯,接待人员要先进后出。

  2、会客:(1)自由式座次适合非正式交往、难以排列坐次;(2)相对式(面对面坐,公事公办、拉开距离):座位以进门者视角的右为上(动态的右),多人时内侧高于外侧;(3)并列式(平起平坐,表示友善):面门为上,作为以在座者的右为上(静态的右)。离门越近地位越低。

  3、谈判:(1)横桌式;(2)竖桌式

  外事上,2号位为翻译。

  成规归纳为:“面门为上、以右为上、居中为上、(离门)以远为上、前门为上”

  4、宴请:主人面对门,主人右侧坐主宾;双主人时,第一主人坐面对门,第二主人(女主人)坐在第一主人对面背对门,主宾和二号宾客分坐1、2主人右侧。关注照顾好主宾。

  第二十二期 礼品的礼仪问题

  礼品的特征:(1)纪念性;(2)宣传性;(3)便携性;(4)礼品的独特性;(5)时尚性;(6)习俗性

  选择礼品的基本原则4W1H:

  (1)who送给谁。接收对象是否喜欢,如送外国女人花要送单数,但忌讳1、11和13支,不要单送玫瑰,特别是不要送1朵红玫瑰;

  (2)what送什么。六不送:(a)违法物品不送;(b)价格过于昂贵的不送;(c)涉及国家秘密和安全的不送;(d)药品营养品不送;(e)犯对方忌讳的不送(个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌);(f)带有明显广告宣传的物品

  (3)when什么时间送。客人在进门时送,主人在客人离开前送(告别宴会)

  (4)where什么地点送。因公在办公地点送,因私在私下送

  (5)How如何送。a. 赠送者身份确定,贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表亲赠;b.对礼品适加说明(寓意、用途、特殊价值)

上一页 目录页 下一页