首页 -> 2008年第11期
论秘书挡驾工作中的模糊语言
作者：陈 韵
模糊语言是外延不确定、内涵不定指的弹性语言。为了适应挡驾的需要，有时秘书会有意把话说得模糊一些，使语言表示的大小、范围、程度、态度等留有余地，界限不那么分明，像常常用到的“大约、基本、左右、大概是”这些词语，它们所表示的意义都带有一定的模糊性。
一、模糊语言的类型
模糊语言主要包括以下两类：
(一)词语的模糊。指一个词本身所表达的概念外延不明确，即没有准确的范围和界限。在挡驾工作中常见的有“现在”与“过去”、“大”与“小”、“深”与“浅”、“快”与“慢”，这些词看似明确，实际它们之间没有一个明确的区别标准，因而它们的外延都是模糊的。请看下面的例子：
1．一退休老干部，就其儿女安排工作的事，来找领导，秘书挡驾：“这个事，的确有点难，必须上报批准才行。”“难”是个模糊词语，意义范围界限不明确，怎样才算难，难到什么程度都很模糊。
2．一员工关于转正的事，想走捷径，要见经理，秘书挡驾：“领导不在办公室，找人去了。”找什么人?是张三还是李四?可见，抽象的“人”离开了年龄、性别、国籍、职业等特征，只剩下了与动物相区别的特征，它的外延就很模糊，例子中的“人”包括了一切活着的人。
(二)语义的模糊。即有些句子从每个词看，意义是明确的，但从整个句子的意义看却是模糊的。这种语义模糊，在整个句子中通常有副词“大约、也许、恐怕、未必、不见得”或动词“再说、研究研究、考虑考虑”等。例如：
3．一工人想见厂长弄清楚岗位工资近期是不是要进行大的调整，秘书说：“这事，领导还要研究一下。”秘书虽然明确说“领导要研究一下”，实际这个回答既没有肯定说会调整，也没有否定说不会调整，其语义是模糊的。
二、模糊语言在挡驾工作中的作用
康德曾经说过：“人类生活中不能没有模糊语言，不可能处处用精确语言代替模糊语言。”模糊语言在挡驾工作中不仅使用频繁。而且还起着不可替代的特殊作用。
(一)能表达含蓄的感情、丰富的内涵。如：
4．有一员工找领导闹事，严重影响了单位办公，秘书：“你还敢来找领导闹事，你那个事，领导都已经既往不咎了。”“那个事”，秘书没有点破，故意使用这种模糊语言，表达了自己的立场和原则，既有坚定的原则性又有策略上的灵活性，充分体现了秘书的交际能力。”
(二)可加大语言的伸缩性，巧妙打破僵局。在挡驾过程中，来访人员总是想得到清楚、准确、具体的回答，但秘书出于某种需要，往往不便按照来访人的意图来回答，这时，巧妙地运用模糊语言，往往能打破僵局，避免出现难堪的局面。如：
5．年底本部门的职员都纷纷来问经理年度评优评先的结果，秘书挡驾：“大家别心急，结果总会公布的，请等着看下一期的厂报好了。”评选还在进行中，结果未定，秘书当然不能泄露任何情况，如果不回答，谈话也就陷入了僵局，怕员工有情绪，秘书用“等着看下期的厂报”一句模糊语，既不泄露单位的秘密，又巧妙地回复了下级员工。
(三)符合人们交际中的礼貌原则，便于人们更好地沟通。模糊语言在挡驾工作中被当作一种礼貌语言策略来使用，它常会起到一种意想不到的积极作用。太过精确的语言有时会使表达直露让人难以接受，而模糊语言能使表达谦虚、有礼貌，能避免和减少语言的刺激性，使话语如同增加了润滑剂。例如：
6．有两位员工找领导，想问上个月他们申请的关于调动岗位的事，什么时候能批下来。秘书：“说不好，过几天，可能会出结果。”这话中一连用了三个模糊词语，这显然没能具体说明哪一天有结果，但来访者能接受，比硬邦邦的明确语言“不知道”要好得多。
7．客户打电话来找老总，想尽早商定关于双方合作的条件。秘书：“老总现在不在公司，请您放心，老总会在合适的时候，请你们过来。”这样回答既给自己留有选择的余地，又表示对对方的尊重和礼貌。
总之，模糊语言在挡驾工作中起到了重要作用，它有利于人际关系更加和谐，有利于工作更加协调，人们越来越认识到它的功能并在逐步地寻求更好地驾驭它的途径。
三、模糊语言在挡驾工作中的运用
在什么情况下，如何使用模糊语言，才能提高交际表达效果，促使挡驾顺利进行呢?
(一)秘书人员在挡驾时，对于尚未确定的事项，不妨使用模糊语言。如对待来寻求领导帮助的群众，要对其抱有一种同情心，在挡驾中，以恰当的语言进行安慰、劝说，但切不可对其给予肯定或否定的答复，因为问题还没有经过调查。如：
8．“我们一定认真调查核实，早日给你一个答复。”这里用“早日”恰如其分地模糊了一下，对于秘书来说是有很大的回旋余地的，不会受到时间太大的限制，能使来访者心灵得到慰藉，情绪得到稳定，这便是挡驾场合中模糊语言独特的魅力。
(二)秘书在挡驾过程中，有些情况不便向对方说明时，最好用模糊语言，这种情况多数是为了保密或自我保护。如：
9．公司要评优秀部门，总经理到各部门检查工作回来后，各部门经理都打电话来要找总经理，想询问情况并套近乎，秘书一一挡驾，其中一部门经理：“李秘书，帮我约约总经理，不知道他对我们部门印象如何啊?”秘书：“不要担心，大致可以。”在此，秘书如正答就可在“冷淡”、“关切”、“热情”、“不好”等界定词内选择，而秘书使用了模糊语言“大致可以”，以摆脱矛盾，避免节外生枝。
(三)挡驾时，秘书在不能满足对方的要求时，不直接说“不”，而应使用模糊语言，这样一方面减轻了对方的挫折感，一方面也避免了冲突。例如：
10．一客户来公司，在秘书处得知老板不在公司后，该客户不相信仍坚持：“我找你们老板有很重要的事，非见面商量不可啊。”这时，秘书没有直接说“不行”，生硬的回复客户，而是用了模糊的语言，她说：“那我去帮您找一找，看老板回来没有。”便借此机会请示领导，如果领导表态不见，秘书就回话：“很抱歉，都已经找遍了，领导还没回来。”此时客户心里也能接受事实而打道回府了。
11．一下属单位来请领导出席活动，秘书挡驾：“今天领导有要事，可能去不了。”此处使用了模糊性的词语“可能”，表达婉转之意，听起来比较柔和，不僵硬，易于让人接受，如果秘书直接说：“今天领导有要事，不去了。”就显得呆板、生硬，使人感觉领导在摆架子，看不起人。
综上所述，秘书在挡驾过程中，有时必须借助模糊语言以提高语言表达效果，从而达到挡驾的目的。秘书只有在学习、了解、掌握模糊语言的基础上，才能真正的用好模糊语言，使它发挥其特殊的作用，让它能更好地为秘书挡驾工作服务。