白龙马的妻子孙莉是一家著名美容院的老板，最近她正被一个“不争气”的员工的蛮横所困扰着。 　　小蕾在美容院里已经干了近3年了，是元老之一，也是技术最全面、干活儿最漂亮的一个美容师——正因为这一点，孙莉才一忍再忍，没舍得“开掉”她。因为至少每天有三分之一的老顾客是冲着小蕾来的。然而近一年来，小蕾一直在给孙莉以及美容院惹麻烦，她脾气暴躁，经常摔东西，动不动就与其他同事大吵大闹、甚至动手，并且时时无故得罪服务对象。孙莉对此常常怒不可遏，又无计可施，毕竟再招一个小蕾这样的好美容师不容易，况且，说实话，小蕾还有更多的才华没有施展出来。万般无奈，孙莉来向丈夫的老板唐僧请教。 　　唐僧听了她的诉苦之后，要求孙莉用纸条写下所有她所知道的小蕾的情况，比如：她的生活背景，她的需求，她的担忧和烦恼，她在工作及家庭中的失意和挫折，她面临的情境是否也会使我们大多数人不悦？等等信息。 　　起初孙莉觉得一无所知，细细回忆一番直接和间接的信息后，她吃惊地发现，当她客观地看待小蕾时，她竟了解有关小蕾的那么多东西，可以前她却觉得小蕾简直是个谜，令人困惑不已，她与小蕾之间简直永无沟通之日。 　　然而，当她开始写下一些短句时，她吃惊地发现，她竟知道些答案了： 　　小蕾被一个她认作姑姑的人抚养大。她对他的父亲一无所知。 　　传言小蕾的“姑姑”有好几个同居的男朋友，其中有些是小混混。 　　小蕾住在一幢分宅公寓里，里面住着许多问题家庭。 　　小蕾患有气管炎，并且经常旷工。 　　她在美容院里没有知心朋友，男孩都不敢喜欢她。她对女孩怀有恶意，她们也都回避她。 　　周末休息时，孙莉常常把小蕾留下来加班(这使得她没什么机会和其他的同事交朋友)。 　　当孙莉偶尔给小蕾点额外的事儿做时，她也能帮上忙，尽管需要不时的督促。 　　小蕾不可捉摸、富于攻击性、性格孤僻、不招人喜欢、而且大多时候极为讨厌(如果另外一个人是像她那样被抚养大的，说不定会更糟)。但她也是脆弱的、困惑的、不幸的。她有动人的微笑并且有时带给同事令人感动的小礼物。 　　…… 　　当讨论她所列举的这些时，孙莉惊愕于没有为小蕾做得更多。当她冷静地看待她的情况时，孙莉认识到，因为在家中受到忽视，小蕾极需受到注意，因为她不知道怎样表现才好，所以就一直靠捣乱来赢得注意。自己曾因为只在她表现不好的时候注意她而把事情搞得更糟，现在要创造机会让她因为表现好而得到注意。 　　唐僧认为，她能做些事情来帮助小蕾。具体说，她能够： 　　(1)不再责备小蕾的固有秉性，显然她对她的大多数缺点没有责任。 　　(2)尝试与她的亲人接触，了解她生活的更多细节。 　　(3)当她因为气管炎而旷工，不扣发她的薪水。 　　(4)创造机会给她的工作打好分，并当着其他员工的面表扬她。 　　(5)不再在周末工作休息时扣留她，给她更多机会与其他人打成一片，劝说其他一些同事来善待她。 　　(6)给她更多机会帮助做美容院的工作，对她的努力给予鼓励(当她做这些工作时，借机与她进行私下的谈话，以便更好地了解她并建立友好的关系)。 　　唐僧告诉孙莉：“你行为上的这些改变不会在一夜之间转变你与小蕾之间的关系。但是，请你确信这是重要的一步。” 　　孙莉采纳了唐僧的意见。 　　几周以后，她发现整个集体的情况大有好转。小蕾对这一些善意作出了反应，她的情绪变好了，同时也更合作、更乐于助人了。老板对她的兴趣和友好的关注使她在同事心目中更有地位，因而她变得更受其他人的欢迎，对他们也就不那么有攻击性了。 　　唐僧觉得，最能给人启迪的是，对小蕾态度的改变，使孙莉更容易忍受小蕾、更好地理解她，在自己心中可以谅解她所做的某些事情。 　　唐僧指出，孙莉的经历表明，由于不愿意费心去理解他人，结果我们不但使他们的生活更困难，也使我们自己的生活更糟糕。孙莉是一个细心、敏感的人，但她与小蕾之间的冲突使得她只关注自己的问题而不关注她的问题，不是去注意下属何以成为目前这个样子，而只是注意她自己对她所感到的不满与愤怒。由于不能帮助下属，她也就不能帮助她自己。一旦她花费时间来了解、赞美和帮助下属，她就发现自己的管理变得更加得心应手了。