首页 -> 2006年第1期
行政领导的家园工作：以心换心
作者：李桂芹
一、全面了解信息，处理问题不偏不倚。
如果家长与老师发生了矛盾，行政领导首先要做的就是全面了解事情的经过。比如我们幼儿园，家长有什么意见一般都会在等孩子时先说给门卫听。门卫会立即通过内线电话通知我。我首先让门卫稳住家长，然后赶紧向相关老师了解原因，并且询问班级幼儿或其他在场的家长、保育员、老师。最后面对家长时，我已经对问题有比较客观的判断和处理思路了。今年幼儿拿素质报告单时，大一班小婷的奶奶在门口说，幼儿园发放奖品要看面子，平时老师经常夸她家婷婷，但这次奖品却发给了其他不如她的小朋友。于是我立即找小婷的老师了解情况。原来老师以为小婷已经拿了奖品，就没有给她，家长也没有当场提出来。可谁知家长看到老师发给一个厂长的儿子而没有发给小婷，硬说是老师不公平。后来我向家长作了解释，并请老师补发了奖品，同时指出了老师工作的不细心，家长才满意地离去。
二、耐心倾听，疏导家长心里的苦闷。
家长和孩子一样，需要幼儿园的重视与关心。当孩子在幼儿园受了委屈，家长觉得受委屈的就是自己，因此需要向园领导诉说。大多数家长诉说完，心里的气也就消了一大半。所以作为倾听者，一定要有十足的耐心让家长把心里的不满发泄出来。一次，小班小宇的奶奶来看孩子，并且带了很多东西。因为事先小宇的妈妈特意叮嘱老师不能让小宇的奶奶来看孩子，因此班里老师没有允许。结果小宇的奶奶就大吵大闹，说自己是孩子的奶奶，老师凭什么不让她看孩子。面对这种情况，年轻老师束手无策。于是我把老人家请到了办公室，耐心地询问为什么儿媳不让她看孩子。这一问引发了她的伤心事，她如孩子般地哭泣起来。从她断断续续的诉说中我知道了事情的原委。原来她的儿子在一次车祸中丧生，因经济比较困难，就用赔款还了当时造房子欠下的债务，因为承诺房产归孙子所有，所以儿媳妇很生气，带着小宇改嫁他人。儿子没有了，带了四年的孙子又见不到，她想得天天吃不下饭，睡不着觉，就骑了一个小时的自行车来看孙子。听着她的诉说，我真切地感受到了她的悲伤。在她慢慢平静下来后，告诉她如果现在让她偷偷地去看孙子，只会激化婆媳之间的矛盾，而且最多只能看一次。我答应她从中凋解。后来经过多次谈心，小宇妈妈最后原谅了老人，答应让奶奶来看孙子。我虽然花费了很多时间，但看到小宇依偎在奶奶怀抱中，两代人满足幸福的神情，我觉得非常值得。
三、详细记录，在主动联系中化解矛盾。
当家长反映问题时，我们除了认真倾听，还需要详细记录，当场不能处理的事情，过后一定要认真对待，主动与家长联系，给家长满意的答复。我园每学期结束时，大班幼儿的健康卡都要发给幼儿。今年一位家长来电说她孩子的健康卡没有发到，我详细询问了情况，后来查来查去就是没有，当家长第二次来电时，明显地对幼儿园表示了不满。在查的过程中我发现有一些健康卡没人认领，有的还没有名字。根据以往的经验，我想到可能孩子的健康卡上没有名字，也可能姓名与健康卡上的不符。因为领健康卡时有的孩子还没有取名字，便随便用了个小名。于是我打电话与家长联系，提醒家长会不会是上述情况，但家长还是肯定说不会的。过了几天我又打电话，这时家长主动向我说对不起，原来健康卡上孩子的名字和父亲的名字都与实际登记的不符，都好几年了自己也忘记了。根据家长的讲述，我们很快找到了健康卡。家长连连感谢，说幼儿园工作真是非常周到细致。这件事虽然顺利解决，但也引起了我的反思。幼儿进园时只查有无健康卡，却没有核对姓名，今后要仔细核查，防止此类事情再次发生。
四、积累资料，维护合法权益。
在与家长的接触过程中，我发现大多数家长都非常讲道理，但也有个别家长会强词夺理，将自己的失误归罪于幼儿园老师。对待这样一些家长，幼儿园就应该立场坚定，用法律维护老师和幼儿园的合法权益，而法律需要的是证据，因此在家长工作中，我们不要怕麻烦，凡是涉及到双方利益的都要与家长签好字做好记录。万一家长与幼儿园发生冲突时，这就是证据。去年六月，我园大班一位幼儿在体育活动时突然嘴唇发紫，晕倒在地。我们连忙送到医院，检查结果是先天性心脏病发作。家长到幼儿园吵闹，说是因为体育强度大造成了孩子心脏病发作，4000元医药费要幼儿园或老师承担。老师并不知道孩子有心脏病。幼儿入园时，我园都要求家长如实地填写好幼儿入园报名单，其中就有一项是幼儿有无病史。我把三年前幼儿的入园报名单找了出来，结果发现该幼儿这一栏里打上了“健康”。先天性心脏病、癫痫病等疾病在幼儿入园体检时是查不出来的。家长隐瞒孩子的病史是造成他心脏病发作的直接原因。在证据面前，家长无话可说。
我们面对的家长是“千人千面”，面对的问题也是层出不穷，但只要我们以心换心，合法合理地维护双方的权益，设身处地地帮助家长解决问题，就一定能够赢得家长对我们工作的理解。