首页 -> 2008年第8期
旅游饭店管理创新研究
作者：丘伟萍
[关键词]饭店管理 理论创新 制度创新
（一）当前饭店管理体系中存在的问题
1.饭店管理制度生搬硬套，缺乏弹性。饭店是客人的“家外之家”，客人是饭店的“上帝”。在这个家里，饭店极尽一切设施与服务让客人享受，以争取“上帝”的青睐与回报，从而获取经济利益。但与此同时，饭店却在某些方面忽略了另一个群体的基本需求，即那些为客人服务、为饭店直接创造经济效益的员工的利益。究其根本原因，乃是制订规章制度时的指导思想过于教条僵化，没有因地制宜，死搬硬套所谓饭店的星级规范，造成了饭店与员工双亏的现象。
2.饭店人力资源管理的规范性不强。 相关资料表明，大部分旅游饭店尚缺乏标准的人力资源开发规范，即提供从人力资源计划和工作分析到招募选择、录用、业绩评估、提升、调动、降职、离职等一系列人事问题处理的程序、规范与技巧，许多人力资源管理者仍然是从经验出发，凭阅历办事。另外，虽然各饭店非常重视员工的培训，但大部分饭店仍然未建立完整的切实可行的培训体系，人力资源管理的科学性有待加强。
3.饭店组织结构层级限制死板，缺乏柔性。为了维持员工的一致性和便于控制，饭店往往制定了诸多岗位规范，把他们限制在一定的组织环节中，无丝毫伸展的空间，从而致使员工手脚无法施展。管理者缺乏对员工的基本信任，总是怀疑员工在千方百计钻空子，占企业的便宜。所以在日常工作中总是把权利抓得紧紧的，将员工管得死死的，严重束缚了员工的积极性和创造性。
（二）旅游饭店管理中创新体系的研究
1.饭店制度创新。饭店制度创新就是饭店根据内外环境要求、变化和自身发展壮大的需要，对饭店的运行方式、原则、规定等进行调整和变革。饭店制度创新包括产权制度、经营制度和管理制度的创新。饭店产权制度规定了饭店各种资源所有者之间的权、责、利关系，是饭店最根本的制度；饭店经营制度则规定了饭店的经营方式，是有关饭店经营权的归属及其行使条件、范围、限制等方面的原则性规定；而饭店管理制度则是管理者行使经营权、组织饭店日常运作的各种具体规则的总称。这些制度都直接影响着饭店的正常运行和它的市场竞争力，因而需要不断优化更新和调整，以适应不断变化的饭店市场。
2.实现以人为本的人力资源管理，建立学习型饭店。饭店管理可以从改革用工制度、分配制度入手，提高饭店从业人员的质量。招聘员工时由重文凭、重能力转变为重态度、重合作，在用人时首先考虑工作态度和敬业精神。有关实践证明，这样将大大增加员工团队精神和工作效率。
员工满意是管理创新的有力保障。在工作中提出“重视员工需求”，“视员工如宾客”，饭店应定期召开民主生活会，广泛了解员工需求并及时落实。对于员工提出的建议和意见，饭店都作为改进工作的参考。在饭店开展的服务活动中，专门设计出员工评选卡，引导员工对后勤保障部门的服务态度、工作效率等情况和职能部门的协调督导、奖罚合理等情况进行投票打分，把员工满意率作为衡量后台部门工作的重要标准。每逢重大的节日，饭店以慰问信的形式向员工家长汇报每一位员工在饭店的工作情况，并邀请优秀员工的家人到饭店免费消费。建立学习型饭店是人力资源管理创新的必要途径。对饭店管理层及员工的经常性教育与培训方面的投资，是饭店人力资源管理的主要途径。在培训方式上由部门化转为整体化，使员工由原来的“一专”向“一专多能”发展，根据员工的特长和爱好定岗定编，并在日常工作中合理流动。 在培训内容上，不仅要重视员工操作技能的培训和提高，还要重视员工的观念意识和潜能的开发。同时，饭店要长期开设电脑培训班和英语培训班，每周定期上课，使员工学习之风蔚然形成，这将对管理的扁平化发展起到很好的促进作用。
3.注重宾客关系，强化市场创新 。市场的高度细分，是旅游饭店市场创新的一个显著特点，也是旅游饭店谋求市场创新的必要手段，更是饭店铸造忠诚客户的重要途径。在饭店管理过程中，要对饭店的客源进行认真地细化处理：每日由前厅部统计出在店消费的重点客户，对于这些客户的来源地、消费能力、消费类型、消费方向及到店频率进行了认真地归纳分析。 注重宾客关系是强化旅游市场创新的另一个重点。可以通过三种渠道加强与宾客的交流和沟通，即总经理、大堂和重点客户部。大堂每天抽查拜访多位到店客人，把客人信息整理归纳，以“快讯”形式上报饭店，作为饭店决策的依据；在公告栏设宾客信息站、服务闪光点、协调聚焦等栏目，把饭店的服务情况、宾客信息和协调情况一周总结一次，通报全店并针对服务存在的问题，在周指令会上现场协调解决，保证宾客关注的事情得到及时落实。
参考文献：
[1]郑亚民.酒店管理探析[J].渝州大学学报(社会科学版),2006,(6).
[2]张宏建,邱雅倩.饭店绩效管理体系的构建研究[J].中国科技信息,2007,(33).
[3]吕建中.现代旅游饭店管理[M].北京:中国旅游出版社,2002.