首页 -> 2007年第6期
关于面向高职院校的质量评价体系
作者：何 彦
关键词：高职院校；人才培养；质量体系评价
近年来，随着高等教育大众化步伐的加快，高职教育的规模迅速增长，学校数量急剧增加，截止到2006年3月，全国有高职院校1023所。面对生存与发展的竞争，大多数高职院校意识到，学校按照系统质量观点建立质量评价体系，是提高教育质量的有效保证。但是，质量评价体系的建立是否合理、有效，还需要一个有效的质量体系评价机制不断地对其进行审核、评价与诊断，以实现质量评价体系的持续有效的运行。
关于质量体系评价机制
质量体系评价机制从发展上可以概括为三种类型，即以质量保证为目的的评价、以展示优秀为目的的评价与以诊断和改进为目的的评价，如表1所示。
注：QS：公司质量体系；QSS：产品/服务质量子系统；P：过程；R：结果。
高职院校现阶段可以采用的评价机制
江苏省高职高专院校人才培养工作水平评估“江苏省高职高专院校人才培养工作水平评估”简称“江苏省高职高专评估”，由江苏省实施，但本质上是国家教育部确定的评估项目，是教育部委托江苏省对辖区内高职高专院校进行的评估。截止到2004年12月底，全省共有高职高专院校64所，根据省教育厅部署，这些院校均要在2007年12月底前接受评估。高职高专院校评估旨在促进学校进一步明确办学指导思想，加强教学工作管理，提高人才培养质量与效益，为地方经济建设和社会发展服务，同时，促进学校对自身发展战略的思考，促进学校在办学模式上的创新，促进学校综合实力与核心竞争力的提升。高职高专院校评估分为两种类型，一种是“选优评估”，一种是“合格鉴定”。根据教育部的规定：已有至少三届毕业生的学校可以申报选优评估，此评估的结论为四种：优秀、良好、合格、不合格；毕业生未满三届的学校可申报合格鉴定，结论为两种：合格与不合格。高职院校可以利用这次评估的机会，开展各自的教育质量测评工作。此次评估至少包括如下主要环节：（1）学校自评；（2）专家组现场考察评估；（3）学校整改；（4）评估结果公布。此次评估完全采用教育部颁布的评估指标体系和评估标准，评估指标体系包括7项一级指标和15项二级指标，如表2所示。江苏省高职高专院校人才培养工作水平评估项目包含了学校质量管理体系所有过程，涵盖了管理职责、资质管理、教育服务实现测量、分析与改进等方面的要求。各高职院校可以结合江苏省高职高专评估指标体系要求，开展各项测评工作。
顾客满意度测评所谓顾客满意，是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。对于高职院校来说，主要顾客是学生。因此，可以将学生满意度测评作为测量、分析与改进学校教育质量管理体系的方法。顾客满意度指数是当前国内外通行的质量与经济考核指标，该指标一般是通过问卷、征求意见等方式，调查学生在教育服务过程中所感受的满意程度，并加以数字处理获得的量化值。具体地说，就是要求被调查的学生以打分或确定满意程度（如满意、不满意等）的形式回答问卷中下列方面的问题：（1）教育服务设备设施与环境的适宜性、完好性及舒适性。（2）对教育服务价值或价格的感受。（3）教育服务质量，如文明性、时间性、便利性及服务行为规范性方面的状况。（4）对教育服务的总体感受，如先进性、知识性等。具体的顾客满意测评可根据顾客及教育的实际情况设计。如××职业技术学院设计了学生用的教师教学质量评价表，如表3所示。
高职院校质量评价体系的发展方向
管理评审所谓管理评审就是指为确定学校的教育质量管理体系达到质量目标的适宜性、充分性与有效性而进行的活动。管理评审是由学校的最高管理者对现行质量管理体系的持续适宜性与总体有效性，包括质量管理方针和目标在内的正式而系统的全面检查与评价。也就是说，管理评审的依据是受益者的期望，其中最重要的是顾客的期望与社会需求，并要考虑新技术采用、质量概念的发展、市场战略、社会需求与环境条件等的变化。管理评审一般应包括或涉及以下内容：（1）组织结构的适合性，包括教师、管理人员与其他资源。（2）教育组织质量问题与采取的措施。（3）学生的意见和申述。（4）体系运行情况与ISO9001或ISO9004标准的符合程度。（5）审核报告。（6）教育服务质量方针实施情况，教育服务质量方针及目标与当前学生需求的相关性。（7）需进行改进的体系范围。（8）其他评审的问题。
质量管理奖的创建为了鼓励各类组织建立与实施质量管理体系并取得显著成效，许多国家设立了质量管理奖。我国从2001年开始，以ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》标准为基础，参照美国波多里奇奖评审标准，在国务院质量行政主管部门的支持下，由中国质量协会具体制定了《全国质量管理奖评审标准》与《全国质量管理奖评审管理办法》，经过严格评选，已授予上海宝钢、大众汽车、青岛海尔、海信及港务局等5家企业首届全国质量管理奖。实践证明，质量管理奖的创建也促进了教育组织建立与实施质量管理体系的发展，高职院校可以结合自己的实际发展情况，适时开展此项活动。
面向诊断与改进的自我评价所有的评价都有一个参考模型。面向诊断与改进的自我评价模型是在吸收质量奖评价内容的基础上构建的，旨在改进组织的绩效和提高竞争力，可以作为高职院校教育质量管理体系的评价模型。
1.自我评价与诊断模型的结构。
按照结果形成的因果关系，即由系统因素的作用带来过程性能的变化，从而影响到过程的输出结果，模型的结构充分体现系统因素——过程——结果之间的相互关系。如图1所示。
2.自我评价与诊断模型的使命。
自我评价与诊断模型不是一个达到卓越的模型，所以不受质量奖、荣誉的约束。自我评价应是改进计划的输入，能够很好地协调组织的能力和当前目标、中期目标与策略一致性的关系。因此，模型要有利于改进，有助于全面指出与组织经营目标相关的缺点和优点，有助于实施改进并达到理想的结果。因此，如果模型中没有组织使命就不能构成评价模型，正是由于这些使命和相关策略目标之间的关系，才产生对组织与其能力的评价，以此证实组织完成使命和基本目标的能力。为此，学校必须首先明确其自身的目标与使命。随着经济的发展与学校经营理念的确立，获得长期持续的经济效益与社会效益已成为学校生存的条件。面对使命，学校必须确立在各种使命之间分配精力与时间的最佳方案，必须决定如何在学校本身、顾客与收益者之间分配创造的价值。最难的决策是如何在所有者、员工、合作者、社会之间分配创造的价值，不仅是利润，也包括对运行结果有影响的内容。管理的主要职能就是实现各种使命之间、学校与受益者之间的平衡。模型的右边表示建立在学校策略目标基础上的使命，模型的左边必须细化为学校能够实现这些目标的具体方式。
3.自我评价与诊断模型的诊断。
所有结果通过过程实现。因此，在对学校教育质量管理结果诊断的时候，我们可以借助自我评价和诊断模型，从质量结果入手，分析影响结果的系统因素。如图2所示。模型的三个组成部分中，结果与过程之间的联系是直接的，而结果与系统之间的联系是通过过程这一中介说明模型的诊断作用。持续地寻找原因，将逐渐提高人们理解系统因素、过程与结果之间联系的能力，能够帮助人们找到驱动系统与过程的动力，促使学校向其使命和目标前进。必要时可以对实施步骤进行调整，使模型变成一个连续学习的工具，帮助人们提高对系统因素、过程与目标—结果之间因果关系的理解。随着对这些关系理解的加深，将会具体化为具有学校个性的、协调一致的模型，随着学校需求的变化，模型也将逐渐发展。
随着全面质量管理理论与实践在教育领域的不断深入，高职院校逐渐认识到学校的基本使命是让顾客满意，也就是让学生及其家长、用人单位、社会、政府满意，只有这样才能求得生存与发展。高职院校应主动了解、分析自身的特点和问题，有针对性地将质量管理的各种理论与方法有效地应用到实际中。因此，以质量保证为目的的质量评价显得格外重要。高职院校可以结合质量管理的实际发展情况，适时开展各种适当的质量评价，需要特别指出的是，面向诊断与改进的自我评价旨在帮助组织成长与不断改进，可以作为高职院校建立教育质量管理评价体系的最终发展方向。
参考文献：
[1]休伯特·K·兰佩萨德.全面质量管理——持续改进指南[M].北京：中国人民大学出版社，2004.
[2]洪生伟.教育服务质量管理体系[M].北京：中国计量出版社，2004.
[3]卓德保，徐济超.面向过程改进的诊断性质量评价[M].北京：机械工业出版社，2005.
作者简介：
何彦（1973—），女，江苏常州人，硕士，研究方向为经济管理专业教学。