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高职旅游服务与管理专业学生说写能力体系的构建
作者：张 斌
关键词：旅游管理；实用写作；口语训练；旅游文化；体系构建
近年来，我国旅游产业发展迅猛，旅游行业前景一片光明，旅游教育的重要性也日益凸显。能否培养出符合行业需求的旅游人才，直接关系到旅游业的盛衰。旅游业的核心——旅游服务与管理专业人员必须具备较高的素养和相应的能力体系，尤其要具备相应的实用写作能力和良好的口语交际能力。
构建说写能力体系的必要性及现实意义
随着旅游事业的蓬勃发展，社会对旅游人才的需求也日益扩大。鉴于高职教育突出“能力为主、需要为准和够用为度”的原则，旅游教育应按照市场经济发展的需要，培养具有综合职业能力和全面素养的导游和旅游管理人员。
遍观当今高职旅游教学，以培养旅游服务与管理专业学生说写能力为导向的职业能力体系尚未完全构建，多种因素影响和滞缓了说写能力的形成。具体表现在：第一，教材编写缺乏层次性。目前，市场上的旅游教材虽然出现了百花齐放的良好局面，但也存在着原创性教材少、教材与旅游产业发展的真实状态不符等问题；教材大都集中在管理专业领域；部分教材理论性较强而实用性不强、教材体系缺乏层次感、内容重复、创新性不强。第二，课程设置存在局限性。目前，理论性课程设置（指讲授基础理论知识、研究性较强的课程，如管理学、地理学、旅游心理学、旅游美学、旅游学概论等）较为普及，与旅游关系密切的旁系应用性课程（指注重实用有较强实践操作性的课程）为数甚少。如国内很少有学校开展户外游憩与环境解说教育。较常见的导游课程、现场导游只能算作环境解说教育的分支，其硬件模拟设施或现场导游讲解无论从知识的丰富性、课程设置的合理性还是从日常教学工作的深入性都存在不少问题，造成学生只掌握书本理论而缺乏实际工作能力。第三，实用写作与专业衔接不够紧密。旅行社管理对实用写作有相当高的要求。如企划宣传、计调分析、函电接洽等办公文秘写作都要求从业人员具有很强的实际工作能力。目前，虽然部分高校已经开设了实用写作课程，但普遍存在大而全、理论知识与专业衔接不够紧密的现象，关于旅游业的章节则更是少之又少。
当前大学生的人文素质不容乐观，不少学生的口头及文字表达、动手、协调人际关系等能力较差，综合素养难以适应实际工作的要求，这些缺陷将会给其生活、工作带来不少麻烦。鉴于高职旅游教育教学的培养目标，学生力求掌握的知识容量和客观的能力要求，在旅游职业教育中应加强对学生实用写作和口语交际的训练。教学中要求学生做到：掌握实用写作知识，熟练运用导游方法和技巧，掌握较好的语言技能和讲解技能，具备良好的文学素养及公共关系能力。由此可见，探讨专业教材，加大教材和应用性课程开发力度以及在实际教学中注重对学生口头表达能力和实用写作能力的培养是十分必要且有现实意义的。
说写能力体系的构建要素
（一）口才训练体系范畴
旅游服务人员的讲解既要准确无误、精彩有趣、生动灵活，还要体现互动，让客人始终对服务人员充满信任，在旅途中感受到快乐。旅游服务人员要拥有良好的口才，应加强以下方面训练：
声音表情声音包括音色、语调和音量。说话时明亮、柔和，讲解时引人入胜。要达到这个效果，在讲解时，一要恰当、适度，二要顺畅、自然；表达情感时，或专视、或环视、或虚视，得体适度，向游客展示亲切和自信；要注意笑容的运用，真诚善意的微笑能缩短心理距离。
说话技巧欢迎词可根据服务人员的性格设计不同的风格，也可有一个固定的模式。如先向游客问好，代表旅行社向游客表示欢迎；再进行自我介绍，向客人介绍司机和车牌号；接下来介绍当地的气候、风俗、下榻饭店、活动安排及安全事项等。与游客沟通也需要多种说话技巧。如遇到对方打招呼时，应用尊称；交谈应随机应变；拒绝游客的无理要求时，应将游客的不满情绪控制在最小范围内，设法让游客换位思考，以期得到理解；赞美能增加服务人员与游客之间的信任；告别时，语调应充满依依惜别的感情，内容应包括对旅游景点的概述、对服务不周的歉意、对旅客合作的感谢、祝愿顺利等。
（二）实用写作训练体系范畴
在旅游产业信息化特征日益显著的当代社会，各种应用文书已成为旅行社、酒店、景点景区、休闲娱乐场所开展公务、实施管理的重要工具。
导游词写作导游词是导游人员引导游客游览观光的讲解词。好的导游词不仅能让游客了解更多的相关知识，对景点产生浓厚的兴趣，而且能帮助游客获得极大的审美享受。导游词一般由前言、总说、分述、结尾等部分构成。前言应对游客表示欢迎，并交待活动计划、事项及联络方式，为整个旅游活动做出安排和铺垫；总说部分应用概述的方法介绍景点的特色、价值，使游客对游览地有一个总体的印象，引发游客兴趣；分述部分要对各景点逐一加以详细说明和讲解，挖掘出景点最具魅力、最为传神的文化内涵，引导游客进行欣赏和品味。在内容顺序的安排上，应以游览的时间先后或方位为线索，分出段落与层次，用好过渡语，把各部分内容衔接起来。
公务文书写作要培养旅游服务与管理人员了解与旅游相关的公务文书的概念、类别和公文撰写的基本要求，理解公务文书的特点和功用，掌握公文的格式和常用公务文书的撰写方法。具体要求掌握：旅游宣传文书及旅游管理文书。包括书信、电信、条据、启事、旅游广告、旅游指南、合同、书状、计划、总结、评语、规章、简报、新闻、史传、调查报告、论文、讲话稿等。
说写能力形成的基本环节
能力的形成是长期训练与累积的结果，需要内外因共同作用。在学习中，要发挥教师的主导和学生的主体作用。只有教师与学生共同合作、探究，才能使以说写为核心的能力培养体系得以构建和形成。提高说写能力的途径包括：
充分利用课内资源（1）利用教学环节。充分利用课堂教学这一特定形式，发挥教师的主导作用，对学生进行潜移默化的熏陶。如教学中，教师可通过描述课文与学生“对话”，达到教师与课本、课文与学生、学生与教师三者的沟通。在这一过程中，教师应努力挖掘教材的语言要点，大胆放手让学生进行口语交际练习。如运用朗读技巧时，要求学生注意语音的强弱、节奏的快慢、语调语气的变化，朗读的同时要带有丰富的感情色彩，并采取领读、齐读、表演读、分角色读等形式，充分调动学生的朗读兴趣，培养学生的朗读能力，训练学生的口语表达能力。（2）创设交际情境。大学语文或口语交际课堂上，教师要充分重视说话能力的训练。人人练说、人人参与“评议”既能体现学生学习的主体性，又能引导学生思考、判断、争论、交流，提高其口语交际能力。可采用如下方式进行：第一，利用电教创设情境。如通过使用电教设施播放《皇城相府》，创设情境，以直观的形象吸引学生，并辅之以情景解说，让学生有身临其境之感。第二，借助具体内容创设特定的情境。如讲解了《洛阳诗韵》后，带领学生到洛阳感知洛阳文化、现场解说龙门石窟，让学生置身其中，使其产生想说、要说、不说不快之感。第三，利用课本为学生创设表演的情境。对于内容有趣、情节生动的文章，可通过指导，让学生分角色朗读和表演。如《长城》一文，让学生置身其中进行表演，并通过解说让学生感到其乐无穷。
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