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如何提高收银员的执业能力
作者：殷美琴
关键词：收银员；信用卡；执业能力；风险
信用卡是银行或其他金融机构签发给那些资信状况良好人士的—种特制卡片，是一种特殊的信用凭证。持卡人可凭卡在发卡机构指定的商户购物和消费，也可在指定的银行机构存取现金。在消费形态逐渐改变的今天，个人理财观念不断更新，信用卡普及率大增。2005年，中国银联发行信用卡1200万张，去年上半年已达到5000万张。相对于传统业务而言，信用卡还是一项新兴的业务，它在给人们带来便利的同时，也带来了较高的风险。收银员是商户信用卡支付结算业务最前端的工作人员，他们的执业能力和水平直接决定了商户受理信用卡的水平。但是，与信用卡本身不断发展形成鲜明对比的是，我国收银员普遍缺乏信用卡专业知识，商户信用卡业务受理率较低，而且由于收银员素质问题，在受理过程中，风险意识淡泊，未能规范执行商户受卡义务，导致被盗卡被成功冒用等问题日益增多。因此，提高收银员的执业能力水平，防范信用卡受理风险已成为我国信用卡发展过程中迫切需要解决的问题。
收银员执业能力现状
近期，北京智联易才人力资源服务有限公司专门组织了一次对北京、上海、杭州等城市的1000余名商户收银员执业能力状况的抽样调查。调查结果显示，信用卡受理环境不容乐观，信用卡受理遭遇收银员服务水平的“短板”，直接提供刷卡服务的商户收银员，其执业能力状况十分不乐观。主要问题反映在以下三个方面：
（—）岗位培训严重缺乏
此次抽样调查数据显示，超过一半（53.7％）的收银员为非会计或财务专业背景，收银员专业技能的提升需要商户下更大力气提供专业培训。仅有不到一半（47.8％）的受访者表示熟悉信用卡刷卡流程及风险控制办法，收银员这种执业能力状况大大限制了商户的信用卡受理能力，许多商户因此只设置少量的信用卡受理通道。
岗位培训方面，有13.4％的受访者入职前没有参加过专业的岗位培训；56.7％受访者表示一旦持证上岗自己面临的最大挑战是加强技能学习；31.3％受访者表示最大挑战是提高工作效率。由于较大比例的收银员缺乏必要的专业岗位培训，一旦推行执业认证、持证上岗，超过一半的受访者心理压力巨大，对自己的工作效率也缺乏信心。因此，高达79％的受访者在此次调查中明确表示自己急需收银员专业技能培训。
（二）信用卡业务知识薄弱
由于目前国内个人信用体系尚未健全，发卡机构在抢夺信用卡客户方面主要集中在大中城市的具有稳定工作的人群，因而部分收银员（特别是中小城市里）由于本身没有申办过信用卡，对于信用卡的认知几乎为零，有些甚至将信用卡和银行卡等同。根据调查，即使在大中型城市中，6％的受访者表示商户没有培训过信用卡基础知识；15％没有培训过差错处理及新业务办理方法。这两个数据直接反映商户在信用卡受理过程中可能会出现相当比例的差错，在信用卡识别等环节上更可能产生操作风险。
对于急需培训的内容，在风险控制与预防、POS机、工作流程、刷卡技巧、银行卡基本知识、差错处理及新业务等四个方面，分别占38％、18％、15％、12％。其中，高达40％受访者对风险控制与预防的内容表现出学习热情。这说明信用卡受理过程中，风险控制与预防可能是收银员专业技能的最薄弱环节。
（三）风险意识淡薄
未接受过相关机构培训上岗的收银员，由于本身对信用卡专业知识缺乏和受理风险责任不明确，因此也缺乏相应的风险意识。据了解，目前尚有很大一部分收银员还不知道部分信用卡是没有密码的，在他们看来，只要消费的顾客输入密码成功就等于交易安全。另外，很大一部分收银员根本无视消费签购单上签字的重要性。按照规定，信用卡消费签购单上的签字必须与卡片背面的签字相符，一旦发生交易风险事件，收单机构首先将核查签购单的签字，如果签购单未签字或签字与卡片的持卡人不符，商户将承担主要风险损失。中国银联受理市场部副总经理房建国曾经做过一次“暗访”，持他人信用卡到北京一家手机卖场刷卡买手机，签名时根本没签真正持卡人的名字，而是随便签了一个名字，而收银员看都没看就接受了这笔交易。房建国表示，如果持卡人事后拒绝支付这笔交易，则铁定由商户埋单。
调查结果不容辩驳地表明，信用卡受理环境仍处在初级建设阶段，商户收银员整体执业水平不容乐观，大量直接提供信用卡受理服务的收银员亟须进行专业技能培训。
提高收银员执业能力的对策和建议
从收银员执业能力现状调查中可以看出，收银员信用卡业务风险主要来自于岗位培训的缺失和信用卡业务知识的薄弱。因此，必须加强收银员专业技能培训，提高执业能力，才能从根本上防范信用卡业务风险。
（—）加强收银员业务知识培训
收银员培训不仅对推动商业、服务业支付现代化，提升商业、服务业整体竞争力具有重要意义，同时对普及信用卡应用，加快国内信用卡的发展和受理环境建设也具有重要影响。因此，当务之急是对收银员进行业务知识培训，而收银员业务知识培训要依靠多方共同努力。
首先，健全收银员岗位培训和认证制度，原则上要求收银员必须经过培训认证才能上岗，明确未参加过任何培训的人员所产生的操作风险将由商户及操作人员本人承担。同时，定期举办收银员的执业能力水平的评估和测试。
其次，收单机构要提供全面到位的培训。这里的“全面到位”主要指两个方面：一是对于所有操作人员都要进行培训：一般对一线收银操作人员要做好信用卡识别和刷卡操作流程以及风险识别的培训，而对于收银财务人员除了培训基础知识外，还要培训信用卡交易差错处理流程和应对风险措施。其次是培训内容要全面到位。除银行卡、信用卡的基本知识、卡面识别、受理流程、签购单保管和受理过程中的特别注意事项外，还要求对典型交易风险案件进行介绍，并对风险发生后的责任认定进行明确，以提高收银员的风险识别和控制能力。
再者，商户要注重对收银员进行服务规范教育，让他们明确自己的岗位职责，提高对职业责任的认识，树立高度的事业心和责任感。商户严把收银员持证上岗关，注重对收银员进行业务知识培训，组织收银员积极参加中国银联、中国商业联合会主办的收银员信用卡知识、技能竞赛，以此促进收银员提高执业技能，促进信用卡受理环境的改善。
（二）规范信用卡业务操作程序
信用卡业务是一种虚拟交易，其账户金额的支付是通过电子数据的划拨或压卡完成的，交易过程不像传统业务那样清晰可见。同时，信用卡业务流程复杂，牵涉环节众多，涉及发卡行、受理行、特约商户、持卡人、信用卡组织（如银联）等五方当事人，关系十分复杂，风险存在于每—个环节和过程。收银员必须熟练掌握信用卡业务操作程序，并且严格按照规定程序操作，把风险消灭在萌芽状态。
（三）提高收银员风险识别和控制能力
根据现阶段信用卡风险案件的发生情况来看，一方面是由于—些不法分子利用信用卡业务流程中尚存的漏洞，借助于高科技手段，采取制造伪冒卡等，大肆进行违法犯罪活动，给信用卡业务带来了很大的风险。另一方面是由于收银员未按收单机构要求规范受卡，使冒用他人卡成功交易导致持卡人拒付的风险。随着信用卡业务的不断发展，风险发生情况也会不断变化。因此，提高收银员风险识别和控制能力，也是一个需要多方面不断完善的过程。
首先，收银员要学会观察持卡人的异常行为，提高警惕，以减少风险损失。持卡人常见的异常行为主要有两种：一是购物或消费时非常随便，不加考虑与挑拣，不关注价钱，只希望尽快刷卡完成交易；二是集中购买容易脱手的贵重物品，如金银首饰、名表、玉器、工艺品、贵重药品、皮件及高档电器、香烟等，且在购买高档电器等大宗物件时拒绝送货上门，坚持当场提货。
其次，商户在招聘和使用收银员的过程中，要明确收银风险损失的责任分担，以提高收银员的风险责任意识。另一方面，从目前的信用卡风险案件发生情况来看，有一部分案件出自收银员本身盗用持卡顾客的信用卡进行不法活动。因此，商户要建立起有效的监督和管理制度，如果发现收银员涉嫌盗用卡或盗用卡磁条信息，应及时通知收单机构和相关执法部门。
再次，收单机构要对典型案件和风险易发点进行及时的归纳和总结，并及时以书面或再次培训方式告知收银员。与此同时，建立全国联网的“信用卡风险案件信息平台”，将所有的信用卡受理风险案件发生的详细信息和处理结果输入平台供商户和收银员浏览参考，并建立“收银员黑名单库”，专门记录发生过盗用持卡顾客信用卡的收银员名单。
参考文献：
[1]付艳．收银员从业规范[M]．中国经济出版社．2004.
[2]马春峰．商业银行信用卡业务运作[M]．北京：中国财政经济出版社．1998.
[3]管敏．对我国信用卡业务风险防范的思考[J]．沿海企业与科技，2006，（11）.
作者简介：
殷美琴（1958—），女，江苏镇江人，浙江商业职业技术学院经济师。
（本文责任编辑：杨在良）