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全面质量管理理论及其对高职教育的启示
作者：雷丽虹
关键词：高职教育；全面质量管理
全面质量管理是20世纪60年代美国通用电气公司质量经理菲根堡姆(A.V.Feigenbaum)提出的一种全新的质量管理理论和方法。菲根堡姆强调执行质量职能是公司全体人员的责任，要对产品质量产生、形成、实现的全过程进行质量管理，并采取多种多样的方法解决质量问题，把企业各部门的研制质量、维持质量与提高质量的活动构成有效的体系。菲根堡姆这一系列全新的管理思想和理论已被全世界接受和推广，并被国际标准化组织（ISO）于1987年颁布为质量管理和质量保证的国际标准——ISO9000族系列标准，广泛应用于工业、交通、运输、邮电、商业企业乃至金融、卫生、教育等行业，产生了巨大的经济效益和社会效益。因此，学习和借鉴全面质量管理理论和方法，对于发展高职教育，培养和造就高素质的高职合格人才具有十分重要的意义。
全面质量管理的内涵、特点、基本要求和基础工作
全面质量管理的涵义菲根堡姆在1961年出版的《全面质量管理》一书中对全面质量管理的初步定义是：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量、提高质量的活动构成为一体的有效方法。”
全面质量管理的特点（1）由过去的以事后检验把关为主转变为以预防为主，即从管结果转变为管因素，将相关的资源和活动作为过程进行管理，控制所有过程的质量，更高效地实现预期目的。（2）由过去的就事论事、分散管理转变为以系统管理思想为指导，进行全员参与的全过程、全企业、以质量为中心的系统管理。（3）突出以用户为中心，由单纯符合标准转变为满足（顾客）需要、满足下一道工序需要。（4）强调领导作用和全员参与。领导在企业内所创造的环境应能使全体员工充分参与实现企业目标的活动，为顾客、社会、企业、全体员工带来持续满意和效益。（5）强调持续改进。持续改进是组织（企业）的永恒追求，全面质量管理强调不断提高工作质量，改进过程质量，从而不断改进产品质量和服务质量。（6）用数据说话。各项工作质量、产品质量都要用事实和数据说话。
全面质量管理的基本要求（1）全面质量管理是全员的质量管理，人人都应关心产品质量和服务质量，人人都应明确为保证产品质量和服务质量应该去干什么，怎样干，这样才能生产出顾客满意的产品。（2）全过程的质量管理。企业不仅要搞好生产或作业过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理,把产品质量完成的全过程、各环节、有关因素控制起来，形成一个综合性的全过程质量控制体系。做到预防为主，防检结合，重在改进提高。（3）全员参加的质量管理。企业各管理层都要有明确的质量管理要求、职责、权限和活动内容的规定，建立全企业有效、协调、能履行职责、实施质量方针与目标的质量保证体系，使企业的所有有关质量预防、质量维持、质量改进和质量验证的活动构成一个有机的整体，使分散在企业各部门的质量职能都能充分发挥出来，从而从组织上、制度上保证企业能长期稳定地生产出符合规定要求、满足顾客需要的产品。（4）方法多样化的质量管理。首先，尊重客观事实，尽量用数据说话。其次，遵循PDCA循环工作程序。PDCA是英语Plan、（计划）、Do（实施）、Check（监察）、Action（总结）的缩写。质量管理中的PDCA循环，就是要求按照计划、实施、检查、总结四个阶段开展质量管理。再次，广泛运用科学技术的新成果，如先进的专业技术、检测手段、电子计算机、系统工程、价值工程、数理统计等方法。全面质量管理的上述基本要求可概括为“三全一多样”，其核心是有效利用人力、物力、财力、信息等资源，最经济地生产出顾客满意的产品。
实施全面质量管理的基础工作为了达到“三全一多样”的全面质量管理的基本要求，企业应做好质量教育工作，健全质量责任制，做好标准化工作、计量工作和质量信息工作。
全面质量管理理论对高职教育的启示
高职教育的主要职责和目标是培养和造就出一流的具有现代思想和意识、高尚的职业道德、高水准的职业技能、能够满足社会（顾客）需要的职业技术人才（产品）。因此，全面质量管理的理论和方法对于发展高职教育，提高高职教育的质量具有重要借鉴意义。
启示一高职院校教育教学工作应具有全面质量管理的思想和理念。按照菲根堡姆对全面质量管理的定义，不妨给高职院校的全面质量管理下一个定义：高职院校的全面质量管理以学生为本，以质量为中心，以学校全体教职员工参与为基础，目的在于让学生和用人单位满意、为学校所有成员（包括学生）及社会带来持续满意和效益的管理途径和方法。
启示二高职院校管理应体现全面质量管理的基本特点，即由过去的事后检查评估转变为预防为主，从管结果变为管过程；由就事论事的分散管理转变为学校教师、行政、后勤、学生所有人员参与的以提高质量为中心的全过程管理；学校管理应以满足学生和社会用人需求为中心，强调提高质量人人有责，领导带头和全员参与，对于教学工作中存在的问题进行持续改进，用事实和数据说话。
启示三高职教育教学质量管理应是全员质量管理、全过程质量管理、全学校质量管理。学校每个教职员工都要明确提高教育质量是高职院校的生命，对学生和社会负责是高职院校的责任，人人都要关心质量，承担质量职能。每个教职员工都应牢固树立以人为本、质量第一、学生和社会需要至上的思想，明确划分学校、系、教研室、教师、行政管理人员、后勤人员的质量责任，健全质量责任体系，把质量管理的责任落到实处。
启示四高职院校应实行多样化的质量管理，尊重事实，用数据说话，遵循PDCA循环工作程序，按照计划、实施、检查、总结四阶段开展质量管理，尽量用电子计算机、系统工程、价值工程、数理统计等现代科学技术和方法进行管理。对学校的教学质量、学生的职业道德和职业技能、用人单位的社会需求进行跟踪调查，实施动态管理。
启示五应按照全面质量管理的要求做好高职教育基础管理工作。按照全面质量管理的要求做好质量教育工作，建立健全质量责任制，做好标准化工作、统计工作和质量信息工作。
启示六高职院校可按ISO9000标准开展质量认证。ISO9000标准将菲根堡姆的全面质量管理思想和方法以及各国全面质量管理的实践标准，制定成为各国认可并全面推行的国际标准。世界各国特别是我国各行各业都在广泛推行并实行质量体系认证。高职院校也可借鉴此方法开展质量认证，形成高职教育的优质品牌，占领优等质量的制高点，寻求行业、社会、学生、家长的认可，构建学校成员、学生、社会长期受益的有效的可持续发展的管理体系和管理方法。
作者简介：
雷丽虹（1958—），女，陕西富平人，四川工程职业技术学院副教授，主要从事管理与教学工作。