首页 -> 2008年第5期
谈网络环境下高职图书馆的参考咨询服务
作者：韩永文
关键词：网络环境；高职；图书馆；参考咨询服务
参考咨询是以用户的需要为线索，以信息载体为纽带，由参考咨询馆员向用户揭示信息、传递信息、提供检索途径并从储存信息中找出答案的业务过程。较之传统的参考咨询服务，网络环境下的参考咨询服务被赋予更深刻的内涵，更具活力和创造力，服务内容、服务方式和服务手段也更加多样化。
网络环境下高职图书馆
参考咨询服务的新特点
高职图书馆作为学校教学科研中心，因其人力和资源优势，借助网络环境，在参考咨询方面具有一些新特点。
参考咨询方式的多样化网络环境下高职图书馆的参考咨询方式发生了根本性的转变，由传统走向现代。以网络为中心的计算机技术、现代通信技术、信息技术及多媒体技术在图书馆得到了广泛应用，运用于咨询业的计算机功能大幅度提高，信息处理达到智能化。联机检索、光盘检索、网络合作等现代化的服务方式已广泛应用于参考咨询，有效地克服了地域的障碍，超越了时空界限，不再只是面对面、一对一的服务，而是一种交互式的数字化信息服务。检索方式也从传统的单一检索点的线形检索发展到可以进行多元、多检索点的布尔逻辑组配检索，从文本式检索，发展到超文本检索，读者可以通过FAQ、E-mail、网络电话、联机咨询、网络合作咨询等方式获取咨询答案。咨询馆员在解答咨询时，也可通过联机数据库、联合参考咨询网、万维、百度等检索途径来获取信息，以便快捷、有效地满足用户的信息需求。
参考信息源载体的多元化网络环境下信息源载体发生了显著变化，已由传统的单一纸制文献信息发展到光盘数据库、联机数据库、因特网参考信息源等多种信息资源。传统的参考咨询服务为用户提供的信息载体大多局限于本馆的各种书目、文摘、索引及各类参考工具书等纸质文献，用户利用起来费时费力，误检、漏检不可避免，严重制约了图书馆的咨询服务能力。网络环境的形成使得高职图书馆可以利用的参考信息源不再仅仅是“本馆所藏”，而是扩展到了全社会乃至全球范围的开放的网络信息资源。大量有利于检索和储存的数字化、电子化信息载体如电子文献、多媒体文献、各种数据库等不断投入使用，所提供的信息也不再局限于文本信息，还包括声音、图形、影像等多媒体信息，极大地增强了高职图书馆参考咨询服务的信息保障能力。
参考咨询服务内容的广泛化网络环境下高职图书馆参考咨询服务的内容得以极大地拓宽。现代参考咨询不再是简单的解答咨询、推荐书目、索引等方式，其范围已扩展到网络专题咨询服务、网络导航服务、联机数据库服务、远程检索服务、个性化定题跟踪服务、网络信息资源评价、网上用户培训等内容在内的综合性信息服务。此外，网络环境下还可以利用图书馆主页进行常规性的咨询服务，以BBS、E-mail方式与用户通过网络进行交互式问答，并可通过FTP进行文献资料的传输等，使参考咨询服务的内容和范围更加广泛。
参考咨询服务对象的社会化网络环境下高职图书馆参考咨询服务的对象不再局限于本馆读者，而是延伸到整个社会。传统高职图书馆参考咨询服务对象明确且稳定，大多是本校的师生。Internet的出现和普及使得“无墙图书馆”成为可能，“本馆读者”的概念逐渐淡化。由计算机和通讯网络连接起来的网络化信息系统中，每个图书馆都是地区、国家乃至世界信息网络的一个节点和组成部分，每一个上网主体都可以利用网络系统内任何一个图书馆的文献信息资源。就某个图书馆而言，任何一个通过网络使用本馆信息的单位和个人均可以成为本馆的用户。可见，参考咨询服务对象已不再受地区、种族、性别、年龄、身份的限制，“地球村”上的每一位公民都可能成为网络用户，这也大大加快了高职图书馆参考咨询服务社会化的进程。
网络环境下高职图书馆参考咨询服务的新要求
无论高职图书馆面临何种环境，都将秉承收集并传播文献信息的基本职能和竭尽全力为学校、为社会提供最优化服务的宗旨。网络环境的建立、全球信息量的剧增以及用户对社会信息全方位的需求，必然给当代高职图书馆的参考咨询带来一系列的巨大变革，从而对参考咨询服务提出新要求。
更新理念，拓宽咨询服务范围网络环境要求高职图书馆咨询馆员转变观念，提高认识，强化自身的信息意识、竞争意识、求知意识和现代化意识，主动应对信息全球化带来的机遇与挑战，牢固树立“以人为本，以知识服务为本”的咨询服务理念。利用各种现代科技手段为用户提供最新、最好的信息资源，逐步实现由文献服务向知识服务的转变，在传统参考咨询服务的基础上拓宽咨询服务范围。首先，通过图书馆主页开展常规的网络咨询服务，可以利用Home Page向用户介绍馆藏文献、结构布局等，同时还可以进行文献信息咨询、网上文献检索教学、用户培训等工作，使服务范围得以延伸；其次，根据用户需求，面向社会开展定题知识服务，即由咨询馆员针对用户的研究课题或学科重点知识需求，自动提供针对性极强的学科专业化定制服务，从而提高知识服务对用户需求的支持力度；再次，依托校园网络和虚拟馆藏资源开展学科导航服务，即对学科及相关学科知识进行归纳、组合、序化与优化，通过学科专业网站，全方位地对学科资源进行集成与揭示，以便用户了解该学科领域的资源全貌，掌握学科前沿动态。
“量身定制”，提供个性化咨询服务个性化咨询服务是根据用户的需求提供的特定服务。随着Internet的快速发展，作为高职图书馆参考咨询服务的主要对象——教学和科研人员的信息需求，无论是形式、内容和数量都在不断地发展变化，其个体需求的自主空间逐渐加大，对信息需求的满足率要求也日益增多，所需信息紧扣科研课题和专业特点，具有相当的深度和针对性。为满足用户的特定需求，首先，咨询馆员要根据学校的教学及科研特点，按照科研人员的专业领域、专业职务、专业研究方向建立起各类用户信息库，对用户个性需求进行分析，把握用户定位，调整服务角度和内容，使他们能够获得更具针对性的咨询服务。其次，要利用多种信息渠道广泛收集相关学科的信息网址，网上大量的信息搜索引擎是开发和利用网络信息资源的重要手段，咨询馆员要把握用户的信息需求，深入挖掘互联网有学术参考价值的信息，进行综合、分析、论证、筛选，将“量身定制”的信息及时、主动地输送给用户。
加强用户信息素质教育信息素质是一种能力素质，也是一种基础素质。信息素质教育则是以培养人们信息意识和信息能力为宗旨的教育，它不仅包括传统的图书馆用户教育，还涵盖了计算机技能教育及信息意识、信息道德、信息技能和信息法规等教育，其目的是提高用户对信息科学性的认识，提高用户对信息需求的自我意识，激发其潜在的信息需求，提高用户的信息获取、信息处理、信息传输、信息利用及信息评价的能力，为适应信息社会的学习、工作和生活需要打下良好的基础。对用户进行信息素质教育，应根据高职图书馆的特点分层次分阶段进行。例如，为低年级学生开设的文献检索课，可以传授一般的检索知识，包括利用目录、文摘、索引、辞书、年鉴、百科全书等检索工具和参考工具书的方法以及使用光盘检索、网络检索的一般方法，掌握获取文献信息和整理文献资料的方法；对于高年级学生及科研人员可以举办专题讲座，介绍电子资源概况、电子资源检索策略和方法，获取各类网络信息资源的方法以及常用软件的使用技巧等。
建设高层次的参考咨询队伍网络环境下高职图书馆咨询馆员将全面参与社会信息系统的大循环，承担信息组织者、信息提供者、信息利用导航者及信息认识教育者等多重角色。咨询馆员的素质直接关系到参考咨询工作的成效，因此，建设高层次的参考咨询队伍尤为重要。新的网络环境要求咨询馆员不仅要有对咨询工作的浓厚兴趣，而且要有全新的咨询技巧和广博的学科知识。首先，咨询馆员应当具有敏锐的信息意识，在浩如烟海的信息世界中，能够准确及时地捕捉到有价值的参考信息。其次，咨询馆员应当具有强烈的服务意识，恪守“读者第一、服务至上”的职业操守，具有与用户沟通的良好技能。再次，咨询馆员应当具有较强的知识更新意识，树立终身学习的理念，不断更新自己的知识结构，提高自身的综合能力，包括计算机与网络应用能力、专业技术能力、文献信息处理能力、较高的外语水平，以适应国际联机检索和跨国数据库检索的需要。资源是有限的，服务是无限的。拥有一支具有广博的学科知识、较高的现代化信息处理能力、良好的职业道德的参考咨询队伍，是高职图书馆开展参考咨询服务的必要保障。
参考文献：
[1]边建芳.高校图书馆参考咨询工作的现状及思考[J].忻州师范学院学报，2005，（4）.
[2]于宁.网络环境下高校图书馆参考咨询工作的再认识[J].图书馆学刊，2006，（6）.
[3]马远良.参考咨询工作[M].北京:北京图书馆出版社，2001.
作者简介：
韩永文（1954—），女，天津电子信息职业技术学院图书馆馆员。（本文责任编辑：王丽）