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项目教学法在《前厅服务与管理》课程教学中的应用
作者：曹永华
关键词：项目教学法；前厅礼宾服务；前厅服务管理
“给你50分钟，你可以造一座桥吗?”这是德国教育专家弗雷德·海因里希教授在“德国及欧美国家素质教育报告演讲会”上介绍“项目教学法”的一个实例。首先，由学生或教师在现实中选取一个“造一座桥”的项目，学生分组对项目进行讨论，并写出各自的计划书；接着，正式实施项目——利用一种被称为“造就一代工程师伟业”的“慧鱼”模型拼装桥梁；然后，演示项目结果，由学生阐述设计思想和构造机理；最后，由教师对学生的作品进行评估。通过以上步骤，可以充分发掘学生的创造潜能，培养和提高他们的动手能力、实践能力、分析能力和综合能力。项目教学法是一种以学生为本的教育活动，在职业技术教育中尤为适用。《前厅服务与管理》是中等职业学校两年制饭店服务与管理专业主干专业课程。在教学中，怎样处理好理论教学与实践教学的关系，使学生既能学到理论知识，又能培养动手能力，是摆在教师面前的一个重要课题。采用项目教学法能较好地解决这个问题。
项目教学法的实施步骤
教师根据学生的兴趣和能力、课程教学大纲、地方资源等条件选择一个可以围绕其展开项目活动的题目。然后，根据项目活动的基本结构框架设计好初步计划。基本结构框架是由“选定项目—制定计划—项目实施—项目评价”四大关键环节结合而成的。在实施项目活动时，教师要充分设计好各个环节的活动，提前做好准备，根据学生的情况灵活安排。在教学过程中，我们针对课程内容分阶段选择：“客房预定”、“前厅礼宾服务”、“总台服务”、“总机服务与商务中心”、“前厅销售”五个项目。在学生掌握必要的基础知识的前提下，把全班分成若干小组布置项目任务。学生分别对项目进行讨论，查找资料，并写出各自的实训思想与方法；根据各自的岗位要求，分析接待的对象，拟定接待的方案，按照方案演示接待程序，写出总结，最后进行评估总结。下面，结合其中的一个项目“前厅礼宾接待服务”，具体阐述项目教学法的实施步骤。
选定项目选定合适的项目是成功的关键。优秀的项目要以教学内容为依据，切合生活或工作实际，并有一定的想象空间，让学生既能运用学过的知识，又可以充分发挥其聪明才智，有所创新。项目的难易度要针对学生的实际水平来确定，既要有一定的趣味性，又要有可操作性，以促使学生运用知识、技能解决遇到的实际问题。不可忽略的是，项目一定要受学生喜爱，并可以用某一标准（正确答案、美感等）公平准确地给予评估。结合饭店行业的现状，笔者发现近年来饭店前厅装饰越来越豪华，面积越来越大，饭店的“硬件”（设施）建设取得了长足的进步，但是，饭店的“软件”（服务）建设还存在很多问题。例如，在前厅礼宾服务中，不管是迎宾，还是行李的代办都缺少个性化，各项接待千篇一律，既反映不出各种岗位接待的差异性，又体现不出饭店“宾客之上”的服务理念。因而，在《前厅服务与管理》实践教学过程中，我们拟定“客房预定”、“前厅礼宾服务”、“总台服务”、“总机服务与商务中心”、“前厅销售”五个项目。在这五个项目当中，“前厅礼宾服务”活动项目，激起了学生浓厚的学习兴趣，积极支持并要求参与这一项目的活动。活动项目被正式确定。
制定计划制定一个完整有序的计划是项目活动得以顺利进行的基础。在制定计划的过程中，教师要进行必要的指导。针对不同层次的学生，教师指导的深度要有所不同。项目教学法的根本宗旨是让学生自己发现知识、提高技能，因此，教师一定要把握好指导的尺度。即使学生遇到困难，教师也应该进行启发性的、非正面、非全面的提示性指导，不但使学生记忆深刻，还能锻炼学生的发散思维，培养其研究、分析和创新能力。具体步骤如下：（1）明确项目活动目的。师生共同明确前厅礼宾服务项目活动的目的是针对不同个性、不同年龄、不同职业、不同宗教信仰、不同国籍、不同民族和种族的客人，遵照他们的风俗和礼仪，做出恰当的接待，给客人留下良好的第一印象，以此提高客人的满意度。（2）进行项目分组。结合前厅礼宾服务的规范和实际要求，学生根据各自的特长自由组合，分成驻机场代表组、门厅迎送组、行李组等活动小组。（3）确定各自的分工。分工时，将前厅礼宾服务的各项内容分解到各活动小组的每个成员，做到人人参与，分工协作，相互取长补短。（4）确定工作的步骤和程序。这是实施项目的基础。该项目工作的步骤和程序是初步设计前厅礼宾服务接待方案，然后进行课堂教学实践并检查评估，作适当调整后投入社会实践。这一程序将完成从理论到实践的全过程，其目的是使学生不仅要牢固掌握理论知识，还要掌握较高的服务技能；不仅要学会学习，还要学会创新。
项目实施这一阶段是项目教学的主体，是项目活动能否成功的一个决定性的环节。学生大部分知识内容的获得，技能、技巧的掌握都要在此过程中完成。在此过程中，学生根据活动设计开始活动探究，并在活动探究过程中发现问题，提出问题并解决问题。在问题解决的同时，不断调整活动，并在调整后重新实施，最终得出问题的解决方案或结果。在这个过程中，学生是活动的主角，而教师由主体转变为主导者，成为教学的服务者。（1）设计方案。各活动小组在复习已学知识的基础上，集体讨论，确定各组接待的对象和服务的内容，设计各自的接待行动方案，拟定接待程序。设计的方案要有创造性，事先可指导学生查找相关资料，或进行社会调查，了解宾客的需求，教师要及时了解小组活动的过程和讨论结果，适时给予指导。（2）课堂实践。这是实践活动的初步阶段。在实验室，各活动小组根据分工，由小组成员依照设计的前厅礼宾服务接待方案，分别完成驻机场代表服务、门厅迎送服务、行李的寄存与提取，以及其他委托代办服务。以上活动可充分发掘学生的创造潜能，让学生体验到创新的艰辛与乐趣，锻炼学生在实践中与其他同学组织协作、观察和应变、解决突发事件等方面的能力。（3）社会实践。项目活动的目的是培养学生的交流、交际及生活、生存能力。将课堂实践的成果应用到社会实践中，更能检验实践活动的成效。各小组大胆走向社会，将设计的新型前厅接待方案从实验室引进饭店，得到了饭店的大力支持。在这一活动过程中，学生锻炼了人际交往能力，提高了互助协作能力，更培养了社会活动能力，为锻炼其生活和生存能力打下了良好的基础。
项目评价项目教学评价要求由专家、学者、教师、同伴以及学习者自己来完成。它不但要求对结果的评价，也强调对学习过程的评价，真正做到定量评价和定性评价、对个人的评价和对小组的评价、自我评价和他人评价之间的良好结合。评价的内容有课题的选择、学生在小组学习中的表现、计划、时间安排、结果表达和成果展示等方面。对结果的评价强调学生的知识和技能的掌握程度，对过程的评价应强调对实验记录、各种原始数据、活动记录表、调查表、访谈表、学习体会等项评价。
实施项目教学法的几点建议
在三门职业中专执教的几年中，笔者通过应用项目教学法，充分发掘了学生的创造潜能，全面培养了学生分析问题和解决问题的思想和方法，提高了学生的各种能力，包括实践能力、动手能力、分析能力、应变能力、交流能力、合作能力和解决实际问题的综合能力。但要充分发挥项目教学法的优势，合理有效地应用项目教学法，还要注重以下几个方面。
教师应该改变自己的角色“以项目为主线、以教师为主导、以学生为主体”是项目教学法的基本特征要求教师必须进行角色转换，从讲台上讲授、灌输转变为走到学生中间与学生交流、讨论。项目教学的开展要求教师对该课程要有系统的思路，发挥创造性，仔细观察每个学生的学习进展及兴趣发展，掌握学生的特点并设计出相应的教学方案。
项目选择要来源于现实生活选取项目要以教学的基本内容为依据，以现实的对象为材料。饭店服务与管理专业是一门应用性和操作性很强的专业，社会对该专业毕业生的专业技能要求很高。这就要求项目教学应有效地建立课堂与社会生活的联系，使学生的学习更具针对性和实用性。
考核方式应灵活多样考试考核是教学环节的一个重要组成部分。应改变用一张试卷来评价学生学习效果和教师教学质量的现状，充分发挥考试的导向和反馈作用。在教学实践中，可采用理论知识与实践技能考核相结合、单一能力与综合能力考核相结合、个别考核与群体考核相结合的灵活多样的综合考核方法。
总之，项目教学法有利有弊，从培养学生的实操能力和分析问题、解决问题的能力上看，肯定是利大于弊的。教师在使用时，应具体问题具体对待，依据所教课程的内容、时间、学生特点、环境条件、教师本人经验与专长等，酌情与课堂讲授法、案例教学法、模拟教学法配合运用，定会产生较强的组合效应，使其各显所长，互为补充，发挥其协同配合作用。
参考文献：
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[4]胡志红，李忠华，宋维源．项目教学法在力学专业实践教学中的应用[J]．辽宁工学院学报，2004，（10）.
[5]贺平．项目教学法的实践探索[J]．中国职业技术教育，2006，（22）.
作者简介：
曹永华（1977—），男，江西新余人，三门职业中专教师，中学二级教师，浙江师范大学2004级旅游中职硕士，研究方向为方法与教学论。