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《服务礼仪》实践教学培养学生职业能力的探索
作者：金芝英
关键词：服务礼仪；实践教学；职业能力
实践教学是培养学生职业能力的主要手段，在礼仪教学中占有重要作用。笔者从课程设计及教学方法两方面谈谈在《服务礼仪》实践教学过程中培养学生职业能力的一些探索。
教学设计中贯穿职业能力培养的理念
《服务礼仪》课程面向本院市场营销、通信系统运行管理及其他专业的学生，他们的主要就业方向为营业员、话务员和客户经理等工作，也包括从事线路、基站维护等技术工作，主要涉及个人日常行为、客户接待、商务谈判、沟通与协调、客户服务等礼仪方面内容。因此，在设计课程过程中形成了“一大基础，六大项目”的服务礼仪课程内容体系。一大基础是指服务礼仪概述，包括服务礼仪的内涵、内容、特性、原则、几大原理等；五大项目是服务人员的仪容、仪表、仪态、日常交际礼仪和岗位规范礼仪方面的内容。在课程教学中普遍采用了项目导向的教学方法，每个项目分为若干个实践教学活动，即礼仪活动训练单元，总计8个礼仪活动训练单元。我们紧密结合专业特点，遵循高职课程建设的规律，通过实践教学的反复实施和操作，及时总结和升华，提炼出服务礼仪课程“四结合”的实践教学模式。
通识教育与职业教育相结合礼仪教育应根据不同专业性质和职业特征进行差别设置，这种差别不仅指内容上的差别，还应该包括课时、教学计划安排，特别是实训项目设计上的差别。如市场营销和通信运行系统管理等专业的服务礼仪课程应体现公共课和专业必修课的范畴；对于理工科专业，如计算机、工程监理、通信电源等专业的服务礼仪课程，应由公共基础课和就业培训的内容组成。要针对不同的专业设计相应的实训项目，更好地强化学生的职业能力培养，使其学有所用、学有所长。
理论教学与实践训练相结合知识讲授与实践训练相结合，一方面要按照不同章节实现的不同教育意义各司其职。该讲授知识、解释道理时以讲授为主；该掌握技能时以训练或社会实践为主。另一方面，理论与实践要“你中有我，我中有你”，互为支持，互相补充，统一于教学需要。在具体训练中有教师的讲解和示范，将动作一一分解，让学生对规范仪态有一个直观、形象的认识。然后请学生与教师一同练习，让学生在练习中把握对仪态礼仪的理解。理论讲授与实践训练相结合的教学模式，是符合理论联系实际的教学原则的，不但使学生学会运用知识的基本技能和方法，而且又通过联系实际使学生对知识的理解更深刻、更灵活。
课堂教学与课外活动相结合在教学实践中，主张“从实践中来，到实践中去”，以“从小事做起，从现在做起，从我做起”为理念，鼓励学生立足于校园，在条件允许的情况下向社会延伸，积极参与课外活动和社会实践。如指导学生举办了礼仪大赛、个人形象设计大赛、校园主持人大赛等校园文化活动；组织学生承担了校内外各项活动的礼仪服务工作，参观了电信营业厅，走上电信话务中心实习岗位。通过课堂教学与课外活动相结合，使学生实践能力大幅度提高，走上工作岗位时能很快适应所接触的各种场合，能表现出良好的礼仪修养。
系统学习与习惯养成相结合我们在新生进校后的第一学期，就在市场营销专业课程中安排了40学时的形体与礼仪课程，使学生在进校之初就能系统了解礼仪规范的基本要求，对其他学科的专业开设了礼仪选修课，有利于学生礼仪习惯养成，注重加强礼仪实训，训练学生严格遵守礼仪规范的意识和自觉性。每年举办礼仪大赛等丰富多彩的礼仪活动，开展礼仪讲座，评选礼仪典范。这些做法使学生作到“讲文明、懂礼貌、重礼仪”，将礼仪规范内化为自觉的行为，养成良好的职业习惯，塑造了大学生的礼仪形象，形成了一个人人学礼、知礼、懂礼、守礼、行礼的氛围。
学生职业能力培养的途径
服务礼仪课程是一门实用性课程，围绕着高职教育培养目标，结合本学院特色，为电信各运营商输送一线生产和管理人才。如果在教学过程仅仅运用传统的“填鸭式”教学方法，而不注重学生的实践能力和动手能力培养，那么将无法实现培养目标，学生也将因为既无学历又无技能而不能达到用人单位的要求。因此，应树立“以提高学生技能为主”的教学理念，由“以教师为主”转变为“以学生为主”，使学生由被动学习转变为主动学习，实现既定的教学设计。实践教学主要采用互动性教学、情景模拟式教学和实训式教学等三种教学方式，加速学生礼仪知识积累，培养创新技能及社会实践能力，促进综合职业能力养成。
互动式教学互动式教学方法给学生更多的独立思考与亲身体验的机会，使学生在亲自实践的过程中体味接受知识的乐趣和掌握知识的成就感。在课堂教学中应从不同角度、不同层面对礼仪进行综合阐述。一是教师在课堂上通过表情、动作来演示礼仪规范，启发学生的思维。如讲到奉茶、介绍、握手、鞠躬等礼节时，教师可先讲规范，然后进行示范，引发学生的模仿兴趣，再对学生进行训练。二是借助录像、教学光盘、挂图等直观的教具在课堂教学中进行演示，这样不仅可以激发学生的兴趣，还可以加深记忆。如讲到男士和女士的正装着装规范和服饰色彩搭配的原则时，利用此手段可以收到较好的教学效果。在训练过程中突出听、看、做、练等需要亲身体验的关键环节，在轻松气氛中加深对礼仪知识的掌握，充分激发学生的学习兴趣。
情景模拟式教学模拟式教学是礼仪实践教学的重要环节，是指在教学过程中模拟礼仪运用的实际场景，突出礼仪技能运用，帮助学生掌握礼仪规范的教学方法。如在讲授“岗位规范”章节时，我们将学生分成若干个小组，每组4~6人，要求以营业厅营业员的工作内容为蓝本，自由编撰营业员销售充值卡情景剧，在情景模拟中要运用服务人员的标准站姿、标准语言、岗位规范等服务礼仪规范，并注意展现自身良好的仪容、仪表、仪态。课上大家现场点评，课堂气氛十分热烈，学生非常投入，使抽象理论变成了直观形象的体验，收到了理想的教学效果。同时，学生也掌握了以后在工作岗位上需要的知识和技能。在实施过程中，要对学生进行充分的诱导，增强学生身临其境的实际感受，激发他们在不同情境下的创造性，不但有利于学生牢固掌握所学的理论知识，还有利于他们将理论更好地运用于实际，培养学生的实际操作能力。
实训式教学实训式教学是礼仪实践教学的核心，主要围绕着若干项目工作展开教学活动。比如，我们可以把礼仪教学分成若干个项目，如接待客户、模拟招聘训练、个人形象设计评比、推销谈判、自我介绍演讲、新闻发布会、投诉处理、礼仪知识大赛等。再者，我们对项目进行细化，如把接待客户时提供礼仪方面的服务当成一个完整的项目，然后把完成“接待客户”这个项目分解为五个步骤，即等待客户、迎接客户、接待客户、成交、送别客户。这种教学方式可以让学生更多地积累社会实践经验，将理论知识和实际技能结合起来；学生有独立制定计划并实施的机会，让学生自己克服、处理在项目工作中遇到的困难和问题；学习结束时师生共同评价项目工作成果。项目工作对学生而言具有一定的难度，学生在项目实践过程中，要理解和把握课程要求的知识和技能，体验创新的艰辛与乐趣，培养分析问题和解决问题的思想和方法，并且通过实际运作训练自己在实际工作中与不同专业、不同部门的同事协调、合作的能力。
总之，通过教学设计及教学模式选择，可以提高学生应用礼仪知识的能力，在提高教学质量和水平的基础上，使学生理论联系实际，提高实际工作能力。同时，一方面加强与学生的联系，了解学生素质，便于因人施教，因材施教；另一方面教师下到企业，了解千变万化的企业需求，使教学内容随企业需求及学科发展而变化，与企业对人才的需求保持同步。
参考文献：
[1]黄琳，徐海蓉，林雯.电信服务礼仪[M].北京：人民邮电出版社，2006.
[2]张莉红.《实用礼仪》课程的一体化教学模式[Ｊ].职业教育研究，2007，（2）：127.
[3]王丽娇.浅谈互动式教学方法在商务礼仪教学中的运用[Ｊ].湖北成人教育学院学报，2007，（9）：85-86.
作者简介：
金芝英（1982—），女，浙江邮电职业技术学院经营管理系教师，主要从事服务礼仪教学、运营商营业厅服务规范研究和营业员培训。