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提高教学质量：减少国际邮件被退回之策略
作者：李树萍
关键词：邮政院校；国际邮件退回；原因；教学质量；对策
邮政通信主要是一种以实物为载体的信息传递方式。邮政通信不生产新的实物产品，它根据用户的要求，利用邮政网把邮件由甲地送达乙地以实现邮件的空间位移。它的使用价值就是空间位移的价值，最终把邮件迅速、准确、安全、方便地送到目的地。
在邮政营业网点前台的服务人员基本上都是邮政技工学校毕业的学生，或者是招工进来的经过岗前培训的学生，他们工作得好坏，直接影响到邮政服务质量和用户的满意度。
笔者调研发现，国际邮件被对方国家（或地区）退回来，问题既有营业员综合素质原因，也有邮寄对方国家（或地区）有特殊规定而用户、营业员却不知晓的原因。仔细分析海外退回邮件，主要是因以下几种情况。
国际邮件被国外（或地区）退回的原因
邮件封面书写不符合要求欧、美等大多数国家采用激光分拣，当一封信激光扫描到收件人地址时，地址正确无误邮件就通过，反之就退回。目前，在收寄国际邮件时存在以下问题：（1）寄件人姓名地址与收件人位置颠倒书写；（2）收件人姓名地址没有按照规定的四行书写，收件人名字不应写在第四行；（3）文字书写不符合要求，如收件人地址用英文书写，名字却用中文书写（除可以用中文书写的国家和地区外）。（4）包面地址与详情单地址不符，如航空包裹封面上写的是IRAN、详情单上写的是IRAQ；（5）国际特快专递物品包件类邮件，封面上无收、寄件人姓名地址，详情单收件人姓名地址由于路途上邮件相互之间的摩擦造成破损模糊，甚至详情单脱落形成无着邮件。
重量、尺寸不符合规定标准主要有以下问题：（1）没有使用国际标准信封；（2）寄往加拿大、爱尔兰国家的印刷品超过2公斤；（3）对国际包裹，有的国家使用第一种尺寸，有的国家使用第二尺寸，如果收寄时不加以注意，就会造成邮件被退回。
寄件人填写详情单内容模糊目前主要有以下问题：（1）物品类的普邮和特快专递没有写申报价值，造成海关误认为走私漏税有嫌疑的邮件；（2）申报物品笼统和模糊，没有用中、英文书写，如不能笼统申报“衣服Clothes”，而应具体写“外套或上衣Coat”，“裤子Trousers”等；（3）尤其是中速物品快件、台湾快件包裹申报价值没有把人民币换算成美元，造成对方海关把人民币申报看成是美元超值退回。
找不到收件人我国一些出国留学人员往往寄宿在当地居民家中，国外邮政投递部门找不到收件人。此外，留学人员经常变更住所，收件人姓名地址书写有误。
违反收寄规定最多出现的现象是向海关申报物品用中文填写，还有人向海关申报物品不实，有的寄件人向海关故意瞒报内装物品，夹寄假冒伪劣产品，如假香烟、假名牌服装等。
关税过高有的国家对香烟等进口物品收取高额关税，致使国外一些收件人因不愿支付高额关税而放弃领取包裹，造成邮件退回。
海关特殊规定对方国家（地区）海关规定不准进口的物品。如，加拿大对羽绒制品、台湾地区对珠宝、移动电话、毛笔等不允许进口。另外，本国海关和国外（或地区）海关对邮寄物品有限值、限量规定。
国际邮件业务牵涉国际万国邮政联盟、国与国或国与地区之间签发的协议问题，国内海关与寄达地海关政策性问题，还有牵涉到本土国家文化背景和经转国、经转费等问题。
提高教学质量：减少国际邮件被退之对策
教师绩效考核要与用户邮寄国际邮件退回件数有理由投诉挂钩目前，邮政网点当用户邮寄国际邮件被退回件数有理由投诉时，考核的是营业员，处罚的也是营业员。这些营业员都是邮政职业学校培养出来的学生，或者招工进来经过岗前培训的学生。寄往国外（或地区）的国际邮件被退回，造成用户有理由投诉看似是营业员的责任，实质上是教学出了问题。一方面，教师本身没有根据企业的实际情况来教学，而是照本宣科；另一方面，国际业务教材内容跟不上企业发展需求，教师本身没有到邮政网点调研，没有及时补充新内容。因此，教师的绩效考核要与用户邮寄国际邮件被退件数有理由投诉挂钩，这样才会逐渐改变目前的状况。
学校用激励机制并制度化，要求教师定期调研了解需求，分层次教学“企业缺什么，就培训什么”，这是企业学校教学的特点。教师定期每月有2天时间到邮政网点实习调研，根据邮政网点存在的问题，以前台营业员、后台封发人员、管理人员等不同层次进行培训教学。按课时、教学效果（学生成绩）、用户用邮满意度对教师进行物质与精神相结合的奖励。有针对性地开展培训教学，帮助邮政支局网点解决营业前台用户投诉、国际邮件被退、经营和管理中的实际问题，使用户用邮的满意度尽可能达到100%，这样才能较好地发挥培训教学的作用，在推动企业发展的同时，也实现了培训教学的自身价值。
教师要采用灵活多样的授课方法讲授应对国际邮件被退的对策教师在具体教学中，并不是所有的教学方法都同时采用，也不是一节课只用一种方法。一般来说，对于不同类型的课、不同的教学内容有不同的教学方法组合，这样，有利于调动学生的学习积极性，有利于学生更快、更好地掌握知识。如，用演示法、练习法讲授邮件封面书写。封面地址书写是否正确直接关系到邮件能否被收到。因此，教师除演示外，还要求学生多练习下列内容：（1）国际邮件封面应用法文、英文书写，除法、英文外，使用寄达国通晓文字书写时，应在寄达国名和城市名旁加注英、法、中文其中一种文字。（2）正确书写邮寄邮件格式。落笔书写FROM、TO收件人和寄件人姓名地址的位置，用法文、英文及寄达国的通晓文字书写：第一行写姓名；第二行写门牌号码、街、路名；第三写城市名、邮区编码；第四行写国名。寄往日本、韩国、朝鲜、新加坡、港澳台地区可按中文及中文格式书写。（3）邮件种类文字书写。平常函件（信函、明信片、印刷品、小包等）收件人地址用法文、英文、寄达国的通晓文字书写，寄件人姓名地址可用中文书写，但要加注我国的国名和地名；挂号函件及包裹邮件收件人姓名地址、寄件人姓名地址用法文、英文及寄达国的通晓文字书写，包裹封面姓名地址与详情单姓名地址要核对是否一致。除了以上基本功练习外，还可以举办用法文、英文书写信封的比赛。
教师要站在用户的角度来讲授防止国际邮件被退教师平常授课都是围绕着教材课本授课，基本上很少换位思考，站在用户的角度授课。这些做法已经不适合市场经济的发展。因此，教师要改变观念，解放思想，走向市场，要站在用户的角度来讲授防止邮寄国际邮件被退回。例如，国际包裹一旦有理由被退回，用户就要承担相应退回费，在向用户收取退包费之前，中国邮政要向国外邮政预先支付相应退费，这些费用主要包括国外邮政收取的终端费、海运费或航空费及应付其他的经转费，国外邮政还可能加收送交海关验关费、存局候领费、逾期保管费等。此外，按照规定，退回的包裹要收取我国相应的终端费，即向寄件人收取的全部退包费用。互换局应将以上费用由DTS换算成人民币后，由投递窗口或投递局向寄件人收取。寄件人一旦收到国外退回包裹，需要支付退包费，而退包费有时比该件包裹的寄费还要贵。如果寄件人因退费过高执意放弃，该包裹的退回费就不得不由中国邮政向国外支付，这样就会给中国邮政造成一定的经济损失。因此，为避免不必要退包的发生，教师在讲授收寄国际包裹时要讲清：（1）收寄人员不仅要请用户认真填写包裹多联单上的包裹无法投递意见，而且还要做好业务宣传工作，告诉用户包裹一旦被退回，国外邮政就要按照用户填写的意见进行处理，全部退回费用将由寄件人承担，而且退回费用可能会很高，一般相当于邮寄费用。（2）在收寄包裹时认真检查寄件人填写的收、寄件人姓名地址，发现问题应提请寄件人注意纠正。（3）寄件人填写的包裹多联单及包面上的姓名地址要清晰易认，避免字迹潦草。（4）避免在多联单上书写的姓名地址用力不够，造成包裹多联单下面几页字迹不清。（5）要检查国名、地名，防止出现收件人国名与地名错误。（6）寄往不通晓中文国家或地区的包裹避免使用中文书写收件人姓名。（7）一些国家或地区对香烟等物品采取了比较严格的关税政策，超过一定数量就要向国外收件人收取高额税款，发现用户交寄的香烟明显较多时，应劝告用户最好通过国外亲友了解国外对香烟的禁限寄规定，避免国外收件人因超量不愿支付高额税款而拒收邮件，造成包裹退回，给寄件人带来不必要的经济损失。
对于国际邮政业务教材要增加本国和国外（地区）海关不准进口的物品章节 目前，国际业务教材上没有本国不准进口物品和国外不准进口的物品的相关内容，所以造成邮政营业网点营业员在收寄国际邮件时只知道常见的易燃性、爆炸性、腐蚀性、毒性物品不可以收寄。当用户问营业员从瑞士寄6块手表进来是否可以，营业员不知道本国海关是否放行，或多少数量才能放行。对国外海关不准进口的物品，营业员更不知晓。例如，美国及欧洲国家不允许进口肉制品；澳大利亚不允许茶叶、种子、中草药、奶制品等进口。所有这些在国际业务教材上都没有，造成邮件被退回也就成为必然。因此，国际邮政业务教材要增加本国和国外（或地区）海关不准进口的物品章节成为当务之急，应由国家邮政局教育司牵头，搜集相关资料，组织相关有经验的教师编写教材，尽快减少用户邮寄国际邮件被退回的现象。
综上所述，企业要围绕着市场转，职业学校教学要围绕着企业转。企业培训要紧紧围绕着本企业经营发展目标，树立实用教学、个性化教学和精益教学的观点，确保教学质量和教学效果。实践证明，防止邮政营业前台收寄的国际邮件被退回，首先要从相关学校的教学质量抓起，学生掌握了相应的知识和技能，才能减少国际邮件被退回的现象。
参考文献：
[1]法律出版社编.中华人民共和国邮政法[M].北京：法律出版社，1987.
[2]法律出版社编.中华人民共和国邮政法实施细则[M].北京：法律出版社，2003.
[3]中国海关出版社编.中国海关法[M].北京：中国海关出版社，2001.
作者简介：
李树萍（1955—），女，浙江余姚人， 广东省广州邮政技工学校讲师，主要从事国际邮政业务研究。