首页 -> 2008年第2期
我的索赔马拉松
作者：小 郭
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还是回到事情本身吧。
一群工作人员在一楼聊天，我拿着通知单，上前问道：“这个该找哪个部门呢？”其中一人扫了一眼，回答了简洁的两个字：“二楼。”爬上二楼，终于找到该找的人。一名工作人员看了看通知单，收下，回复：“等我们去调查一下，你先回去。”我问：“等几天？”回答：“我们现在人手少，等抽出时间会去调查的。”我不为所动，还是坚持要了一个回执。回执上写清楚了最后的处理期限。事后证明，我的这一坚持还是非常必要的。
离开了工商所，开车快到隧道了，突然接到工商所的电话，要我立刻去HJ店，他们随后就到。放下电话，心中顿时充满了感恩和感动，没想到幸福来得如此之快！
先行一步来到店门口，坐在台阶上，点上一根烟，慢慢地等，同时慢慢地回味由天而降的幸福滋味。大约十几分钟后，一辆工商所的执法车驶过来，下来三名工作人员。一下车，商店经理就迎上前去，热情寒暄，原来工商人员与所辖的主要商店的经理们都是很熟的，我心中感到有些不妙，不过真理在手，我还是很坦然。
经过工商人员当场测试，故障依然。大家于是坐下协商，工商人员劝那名经理：给他退款就算了。谁知那经理油盐不进，概不答应。说了一阵，工商人员看看快到他们的下班时间了，于是让我先回去，等他们通知。然后这几人开始在店里东瞅西看，研究起各种新款电器来。你说我能怎么办？回吧。
在这里补充一点，在协商时，我威胁店方说要找记者来报道此事，店方无动于衷。可其中一名工商人员却说：“对，你去找记者，让媒体曝一下光，他们就怕这个。”嘿，这事够绝的！身为执法人员不解决问题，却让我去找记者，这不本末倒置了吗？
等了几天，眼看回执上的期限要到了，也没有人通知我关于处理的结果。准备再次去工商所之前，我还真去特区报找了记者，两位女士还挺负责，约定第二天去店里现场调查，一旦情况属实，坚决在报纸上曝光。其实这记者是我通过一个哥们介绍的，所以很买我的面子。
毫无预兆地，幸福再次降临。
六
第二天一早再次来到柠溪工商所。有了第一次的经历，这次熟门熟路，心里也不再战战兢兢。找到劝我找记者曝光的那位老兄，询问事情的进展，以及是否有了结论。他努力地看着我，过了数秒，终于恍然大悟，原来他们将我的事情早就扔到爪哇国去了。为弥补他们在工作上的失误，他决定将我引荐给主管的副所长。于是再一次从头到尾开始我的叙述（我自己都感觉像祥林嫂似的），其间因对方接了几个电话被打断。副所长听完之后，做了指示：那你们再去处理一下吧。
10点左右，来到该店，而记者们也如约来到。我心里有几许兴奋，因为期盼多时的一场好戏即将上演。（哈哈，心态是不是有些问题？）
两名记者、三名工商执法人员、商店经理加两名随从，还有我。众目睽睽之下，好一番唇枪舌剑，大家看过央视的“大专辩论会”吗？比那场面热闹多啦。此时此刻，我已经完全是一种看戏的心态，之所以愿意折腾到现在，最终结果怎样已经不重要了。
争论的结果是：店方同意更换其他机型，顾客不需补齐差价，但顾客要退还原机、遥控器、AV线、说明书、包装盒。此举看似店方做出了让步，实则无法实现，因为很少有顾客会将电器的包装盒一直保存，而我的包装盒早就不知丢到哪里去了。
记者们也认为归还包装盒的要求有些过分，几位工商执法人员也不清楚是否有退货要归还包装盒的规定。对这个意见我当然拒绝，而且我还强烈要求店方提供双倍赔偿。我郑重向工商执法人员提出我的这条意见，并且特意说明是消法规定的。一名工商执法人员不解地问：“消法还有这一条呵？”此语一出，让我当场眩晕（恍惚中时光倒流至公元一九四九年前）。
我拿出打印的《消费者权益保障法》，向该同志认真解释起来。这个场面尤其滑稽，脱下制服，你会搞不清究竟谁是工商执法人员，谁是消费者，反正我的心情就是两个字：好玩！
我坚决认定该DVD机是不合格产品，而工商执法人员的意见是：是否属于不合格产品，应由国家质检部门说了算。我说证据是显而易见的：DVD机的功能就是用来看影碟的，不能正常播放正版碟还算是合格产品吗？
争来论去，毫无结果。转眼到了午饭时间了，于是众人作鸟兽散。
七
第二天上班，翻阅《珠海特区报》，还真有一篇报道。内容大概是：某顾客与HJ店就商品退货问题发生争执，双方各执一词，一时没有结果。基本上一百多字就是“公说公有理，婆说婆有理”的意思。看来记者的参与也是到此结束了。
因这次索赔耽误了许多时间，损失早就超过商品本身的价值了。那就算了？我有心让这次索赔事件成为国家法规的健全程度和执法人员公正和效率的试金石。所以，继续。
第三次来到工商所。工作人员给我出示HJ店的书面处理意见：认为该品牌机与其他品牌机的解码技术及范围不同，属于正常，如退机，要求顾客支付40元折旧费和30元外包装费。这是店方经过仔细研究后出台的新方案，矢口否认该机是不合格产品，只是辩解“该品牌机与其他品牌机的解码技术及范围不同，属于正常”，基本上是老调重弹。
我已不想在这些细节上纠缠不清了，转身找到副所长同志，郑重提交一份举报信。要求根据《消费者权益保障法》相关规定，督请给予店方处罚。根据《消费者权益保障法》第五十条规定：“经营者有下列情形之一，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得，处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（二）在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（七）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量，退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。”
领导看完我的举报信，感到大出所料。不过他反应极快，说：“处罚工作应该由质量技术监督局负责。”这个皮球又踢给了质量技术监督局。事情愈加复杂化了。
开车来到南香里十字路口，一个大大的广告牌特别醒目，上面写着质量技术监督局的举报电话，仿佛在欢迎我这样的消费者前来举报。据说举报还有奖励，哈哈，兴许还有一笔意外之财等着我呐。
八
走进质量技术监督局大楼，一帮同志在聊天。我兴冲冲地前去：“我要举报。”没想到人家的态度冷冰冰的，好像看着天外来客似的打量我半天，最终总算有一个人勉强愿意接待一下。递上举报信，这小子连看都懒得看一下。反过来问我一些问题。
问：“你凭什么说这家店销售的产品不合格？”
答：“因为DVD机的功能就是用来看影碟的，不能正常播放正版碟还算是合格产品吗？”
问：“那你也不能因此就认定那是不合格产品啊。”
答：“所以我来找你们啊，你们不就是管这个的吗？”
问：“那我们也不能随便来个人举报，我们就去查处啊？那我们还干不干别的事情了？”
答：“那也是。那你说怎么办啊？”
问：“要认定是否是不合格产品，是要经过检测的，你可以先交2000元钱的检测费，等结果出来再说。”
答：“还要让举报者出检测费啊？那谁还会来举报啊？得了，举报奖金没戏了，还要搭进去一笔检测费。撤吧，还有必要说下去吗？”
而这小子还不依不饶起来：“我们质量技术监督局只负责监督生产领域，流通领域是由工商部门负责的。”皮球又准确地回传给了工商部门。传球水平极高，入选足球“龙之队”也当之无愧。