无论企业从事何种产品的市场营销，如果将企业的顾客按照销售量的大小进行排名，然后按企业顾客总数的20％这一数额，将排名最靠前的这些顾客的销售量累计起来，将会发现这个累计值占企业销售总量的比例有多大，可能是60％？70％？甚至80％以上。也就是说，企业大部分的销售量来自于一小部分顾客，而这部分顾客就是所谓企业的大客户。这些客户可能是企业在某个地区的总代理，可能是某个市场部的核心顾客，也可能是一个大型的工业企业。
从严格意义上讲，产销矛盾是不可避免的。经销商(中间商)是一个独立的经济实体，因而有他自己的经营政策和经营方法。一方面，经销商首先考虑的是顾客的需求及本企业的经济利益，经销商在产品的销售上比较重视的是产品是否能满足各类顾客的需求，以获得更大的商业利润；另一方面，生产企业则需要经销商的支持，才能保证销售渠道的畅通，最终实现所生产的产品既快又多地到达消费者手中，获得相应的企业利润。
生产企业要与客户结成长期的合作伙伴，就要不断地协调两者之间的关系。一方面，要弄清客户的需求，诸如对收到产品时间的长短有何要求，对交货批量、批次、周期和价格有何期望，客户是否希望企业代培推销员和进行市场调查等等；另一方面，要了解自己满足顾客的需求程度，根据实际可能，将两者的需求结合起来，建立一个有计划的、垂直的联合销售系统。在生产企业处理与经销商的关系时，那些销售量在某个地区甚至在整个企业的销售系统中都占有很大比例的那些大顾客与生产企业的关系如何，有时甚至就决定了生产企业在这个地区的市场前景和市场占有率的高低。一个大客户的失去，有时能使一个企业元气大伤，尤其对一些中小型企业更是如此。
现实生活中，虽然许多企业对于这些大客户非常重视，并且在处理与这些大客户的关系时，经常是企业的高层主管亲自出面，但是往往缺乏系统性、规范化管理。在国外，许多大型企业，为了更好地处理好与大客户之间的关系，往往是建立一个全国性大客户管理部。譬如，施乐公司这样的大企业，他们有250个大客户，与这250个大客户之间的业务就是由大客户管理部来处理的，其他顾客的工作，则由一般的销售队伍来做。
是否建立大客户管理部要视企业的规模而定，对于规模小一点的企业，顾客数量较少，大客户则更少，对大客户的工作，就需要企业主管人员亲自来抓；如果企业的大客户有20个以上，那么建立大客户管理部就很有必要了。
建立大客户管理部，并从以下9个方面做好对大客户的工作，是抓住大客户的有效手段。
1．优先满足大客户
大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求，是大客户管理部的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品，大客户管理部要随时了解大客户的销售与库存情况，及时与大客户就市场发展趋势、合理的库存量及顾客在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季到来之前，协调好生产及运输等部门，保证大客户在旺季的货源需求，避免出现因货物断档导致顾客不满的情况。
2．调动大客户中一切与销售相关的因素
许多营销人员往往陷于一个误区，那就是只要处理好与顾客的中上层主管的关系，就意味着处理好了与顾客的关系，产品销售就畅通无阻了，而忽略了对顾客的基层营业员、业务员的工作。顾客中的中上层主管掌握着产品的进货与否、货款的支付等大权，处理好与他们的关系固然重要，但产品是否能够销售到消费者手中，却与基层的工作人员如营业员、业务员、仓库保管员等有着更直接的关系，特别是对一些技术性较强、使用复杂的大件商品，大客户管理部更要及时组织对顾客的基层人员的产品培训工作，或督促、监督营销人员加强这方面的工作。经常可以看到，在某些顾客单位中遇到的问题并不是来自于顾客单位的高层或中层，而是来自于基层，因此充分调动起顾客中的一切与销售相关的因素，是提高大客户销售量的一个重要因素。
3．首先在大客户之间推行新产品的试销
大客户在对一个产品有了良好的销售业绩之后，在它所在的地区对该产品的销售也就有了较强的商业影响力。新产品在大客户之间的试销，对于收集顾客及消费者对新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的时效性，便于生产企业及时做出决策。在新产品试销之前，大客户管理部应提前做好与大客户的前期协调与准备工作，以保证新产品的试销能够在大客户之间顺利进行。
4．关注大客户的一切公关及促销活动
大客户作为生产企业市场营销的重要一环，企业对大客户的一举一动都应该给予密切关注，利用一切机会加强与顾客之间的感情交流。譬如，大客户的开业周年庆典、客户获得特别荣誉、客户的重大商业举措等，大客户管理部都应该随时掌握信息并报请上级主管，及时给予支援或协助。
5．要有计划地拜访大客户
一个有着良好营销业绩的公司的营销主管每年大约要有1／3的时间是在拜访顾客中度过的，而大客户正是他们拜访的主要对象。大客户管理部的一个重要任务就是为营销主管提供准确的信息，协助安排合理的日程，以使营销主管有目的、有计划地拜访大客户。
6．和每个大客户一起设计促销方案
每个顾客都有不同的情况，如区域的不同、经营策略的差别、销售专业化的程度等。为了使每一个大客户的销售业绩都能够得到稳步的提高，大客户管理部应该协调营销人员、市场营销策划部门根据客户的不同情况与大客户共同设计促销方案，使大客户感受到他是被高度重视的。
7．经常征求大客户意见，调整营销人员
市场营销人员是企业的代表，市场营销人员工作的好坏是决定企业与顾客关系的一个至关重要的因素。由于市场营销人员的文化水平、生活阅历、性格特性、自我管理能力等方面的差别，也决定了市场营销人员素质的不同，大客户管理部对负责处理与大客户之间业务的市场营销人员的工作，不仅要协助，而且要监督与考核，对于工作不力的人员要据实向上级主管反映，以便人事部门及时安排合适的人选。
8．对大客户制定适当的奖励政策
生产企业对大客户采取适当的激励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等，可以有效地刺激客户的销售积极性和主动性，对大客户的作用尤其明显。一汽集团就曾经拿出40辆“小红旗”、“都市高尔夫”、“捷达”轿车、“解放”面包车及4O万元现款(合计600万元)重奖营销大户及先进个人。大客户管理部应负责对这些激励政策的落实。
9．保证与大客户之间信息的及时、准确传递
大客户的销售状况事实上就是市场营销的“晴雨表”，大客户管理部很重要的一项工作就是对大客户的有关销售数据进行及时、准确地统计、汇总、分析，并上报上级主管，通报给生产、产品开发与研究、运输、市场营销策划等部门，以便针对市场变化及时进行调整。这是企业以市场营销为导向的一个重要前提。
大客户管理是一项涉及到生产企业的许多部门、要求非常细致的工作，大客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系(如销售人员、运输部门、产品开发与研究部门、产品制造部门等)，协调他们的工作，满足顾客及消费者的需要。
大客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。大客户管理部只有调动起企业的一切积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住大客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力。
|
|
