首页 -> 2006年第7期
服务：需要理性支持
作者：杨文娟
下午，总务主任带着疑难问题来了：“杨校长，一位老师有两辆车子需停放在学校，可以吗？”我简单了解了一下情况后对她说：“这样的事情你应该学会处理的。我先不给你答案，你去想个方法解决吧！”她无奈地走了。过了一会儿，她再次敲响了我办公室的门：“杨校长，我还有个问题向您反映，您看怎么处理？”原来，还是刚才那位要停两辆车的老师的事情。因为她家离学校比较近，长期将女儿女婿的电瓶车放在学校过夜，而且天天都在学校充电！这样的事情在前任领导时就发生了，因为没有制止，她已经把这看作是天经地义的事情了。她是一位老教师，即将退休、身体也不太好，学校老师看在眼里，虽然心里有意见，却也不好说什么。本学期开学会上，我强调了争创节约型学校的要求，于是有老师把这个问题反映到了总务处。总务处是新主任，处理问题没有经验，就直接来找我了。我一听就来气，怎么回事？作为中层，就是简单地上交矛盾和问题吗？但看在她是刚上任的份上，我耐住性子跟她说：“这样的事情有真凭实据吗？这样的行为跟学校提出的争创节约型学校的要求一致吗？这样的纵容将会给我们的管理带来哪些不利因素……”我没有给出一个正面的回答，请她动脑筋解决，今天下班前，给我一个解决的结果。或许是习惯了按“指示”办事，看到我没有给出一个“办法”，她很不习惯地苦笑了一下。我鼓励她：“我相信你会处理好的！”
她走后，我站在办公室生闷气：这样的事情怎么到今天才来说？但我又怪自己：这样的事情，老师们都了解，我怎么就没有发现呢？虽然她总是在我们下班后才推车进来停车充电，但是作为学校，居然让外来的车辆每天在校过夜充电，不能不说是一个管理上的漏洞，至少，门卫制度不严，执行不力。当然，这位老教师有贪小便宜之念，她无视学校管理制度，堂而皇之地“揩公家油”，是坚决不可以的，在教师中造成的影响也不好。我希望新上任的总务主任能够合理地处理好这件事情。
临下班前，总务主任来了。她给了我一张条子，上面是她的处理办法：
１．制定更详细的教职工车辆管理条例和奖惩条例，以制度来约束不规范行为。
２．找这位老教师谈一次话，把她这样做的不利因素讲清楚，主动提出请她支持自己新上任的工作。
我同意了她的想法，并提出尽快落到实处。
“要为教师、学生的发展服务”是教育服务观的核心。所谓服务，是指为教师或学生的成长提供有效的支持，包括物质的、精神的、生理的、心理的等。在教师遇到困难的时候，学校尽可能地提供必要的帮助是合情合理的，这也是服务范围之内的事。比如：业务能力提高、专业成长发展、职务晋升支持、子女入学工作、个人情感问题等。这些服务可以说都是感性的，显性的，而另一种理性的、隐性的服务支持同样需要。那就是建立服务秩序，制定服务机制，营造服务环境。
一、 建立服务秩序
谈起服务，人人需要。但作为管理，服务的前提是“通用”。通用基础上的“特殊对待”才更有人情味。所谓通用，就是“对事不对人”，即遇到张三是这么做，遇到李四也是这么做。这不是“死板”，是秩序使然。倘若学校的服务完全是因人而异的话，时间长了，就会产生“厚此薄彼”的纷争。因此，为了建立一种服务秩序，就必须要建立服务规则，即什么事情是可以提供服务的，提供什么样的服务。服务秩序的大前提是不损害集体利益。如果以牺牲集体的利益来满足个别教师的个人利益，这种“服务”必然变味，也将打乱秩序，甚至滋生无序的恶性循环。就如案例中的这位老师。其动机完全是“沾光”。如果学校一味“为她服务”，那么必然损害学校的利益，也将破坏学校的服务秩序。学校为教职工提供服务不可能是无止境的，电瓶车充电服务是有限的，既限对象，也限时间，更限数量。很多教师都认为，学校的这一举措切实解决了教职工上下班骑车的问题，心存感激。但倘若不知足，只因离学校近就可以将家里人的所有车辆堂而皇之地推来充电存放，学校又怎能提供如此的服务呢？这不是助长私欲膨胀吗？
二、制定服务机制
怎样真正为教师考虑，提供必要的服务呢？不是一拍脑袋想服务就服务的，学校需要制定服务机制。机制的作用，一是明确服务对象，服务内容，服务条件，服务效果；二是约束非服务内容，明确奖惩结果。比如，现代学校制度制定的出发点是为教师的专业成长服务，为学校的教育教学服务，为学生的健康成长服务，为改善和提高教职工的办公条件、工作环境而服务。它应该涵盖学校方方面面的工作。倘若哪一方面出现了问题，管理者应当首先想到用怎样的机制去健全。我们先后出台了二十八项现代学校制度，包括了教职工考核意见，教科研考核细则，教师专业成长考核细则，优质服务考核意见，星级中队、星级班主任考评细则，教育教学事故处理意见，日常教学常规要求等。其中就包括了教职工车辆停放的管理办法。它明确了车辆停放的要求，也明确了学校提供服务的时间及奖惩意见。总务部门以此为依据加强督查。这不仅是针对那位老师的，而是如何更规范有效地管理的问题。一段时间以来，既杜绝了车辆停放的随意性，又切实维护了学校和广大教职工的利益，大家拍手称好。
三、营造服务环境
“管理是一种服务”是学校管理理念。除了为教师的进修、学习、培训尽量多地提供机会是一种服务外，倡导管理者为教师的成长或解决教师的困惑提供润物细无声的帮助更应成为服务的新理念。管理者改发布命令式的管理为指导服务式的管理，改批评指责式的管理为谈话交流式的管理，改“招之即来”式的管理为“深入基层”式的管理，改耳听为虚式的管理为调查研究式的管理，必然能改善干群关系，营造良好的服务环境。当教师感觉到你是真心实意从大局考虑，为学校考虑，不是“对人”式的管理时，他是愿意接受你的帮助，甚至批评教育的。比如，案例中的老师，在总务副主任找她促膝谈心后，她表示自己要克服困难，不再给学校添麻烦。沟通让服务质量更高。
服务是一门科学，更是一门艺术。学校管理者为教职工提供优质服务是必然追求。当一种优质服务能深入人心的时候，人与人之间的情感场也将催化管理的绩效场，管理会起到事半功倍的效果。