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学校危机管理过程中的谣言控制
作者：王晓燕
1．危机
危机是指一系列影响组织生存发展的具有威胁性的事件，危机具有如下特性：阶段性、发生发展的不确定性和威胁性。
危机的阶段性是指危机具有潜伏期、预防期、发作期和恢复期；危机的不确定性是指危机影响以及组织人员对危机反应的不确定性；危机的威胁性是指危机会对组织造成一定的破坏，引起一定的损失。
2．学校危机
学校危机是指在学校日常教育教学和管理活动中突然发生的，对学校发展可能产生不利影响的事件。比如由于学生在学校食堂就餐发生的食物中毒事件；校舍或其他教学设施由于疏于检修出现问题而造成的事故；此外也包括学校管理过程的一些危机和冲突。与其他组织相比，学校教育组织具有功能更复杂、任务更艰难、成效慢且难以评价、结构连接松散以及学校的生存受到保护等特点。学校中的危机事件的管理、谣言的控制也应相应的具有自身的特点。
二、学校危机中谣言的发生
1．谣言的发生机制
谣言是一种未经证实的推测，也是一种不确定性信息的传播过程。谣言具有容易生成而又难以消除的特点。二战期间，奥尔波特和波斯特曼为了防范战争谣言，通过实验得出了谣言在流传过程中的三种变化形式，即删减、强调和同化。谣言的信息在流传过程中首先经过传播者的加工，删除、筛选出部分信息；然后这部分信息中的某些引人注意的部分会被强调和突出，最后是同化，将这些经过扭曲的信息纳入到一个相对完整的结构中去。与原来的内容相比，谣言可能已经被异化成了一个全新的形式，内容简洁要点突出。
不少学者曾对谣言的类型进行分类，试图从分类中来探求谣言的发生机制。比如，卡纳普在1942年从波士顿谣言控制中心和《美国报道》、《读者文摘》中刊登的消息中收集了1089则谣言，并把它们分类，主要有攻击性谣言、恐慌性谣言和期望性谣言，分别占66％、25％和2％。谣言的分类主要是从后期对事件的影响结果中归纳出来的，其发生机制比较复杂。但是不可否认在发生危机的情境下，相关人员更加注意信息的传递和处理，处理不好就容易被歪曲，形成谣言。学校危机发生时，事务繁杂，学校内人员缺少可靠的信息来源，更为谣言的产生提供了温床。
2．学校危机过程中谣言的发生
（1）学校危机发生时更容易滋生谣言
美国心理学家奥尔波特认为谣言产生的两个重要基础是谣言所涉及到的事物的重要性和模糊性。从认知角度来看，人们总是想知道的多一些，在这个过程中，就自然地要求尽可能消除混乱和不确定的状况。学校危机发生时，该危机作为谣言的对象越发受到关注，因此，就学校危机问题就会衍生出许多的判断和猜测，这些就构成了谣言的材料。
危机发生时，由于学校出于对自身形象的考虑，通常不会公布危机处理的细节。这样很多事实在一定时期内，都以一个比较模糊的形象呈现在学校内外公众面前。这种模糊的信息并不能满足群众对信息的需求。学校危机的处理以及影响问题必定会成为大众传媒捕捉的焦点，媒体将事件大肆渲染后会把随意猜测的结果发布出来。这样大众媒体也为谣言的传播提供了平台。个人在危机发生的时候更容易接受与危机原因影响等相关的信息，对其是否确凿就不加追究了。“在灾难或其他危机之中，重要性高、模糊性也高，而批判敏感度则特别低，因而谣言就非常盛行”。
（2）学校危机发生时谣言的传播渠道更加通畅
谣言传播的渠道有多种，比如口头传播、大众媒体和互联网等，当然由于谣言的随意性，比较常见的是这几种方式的结合。最适宜谣言滋生的情境即是危机时刻，比如战争时期、政治活动时期以及自然灾害期间等等。若不加防范，必然会加剧危机的消极影响，ＳＡＲＳ期间的谣言四起，给防治工作增加了重重困难。
当学校危机发生时，通常学校负责人都将注意力集中到了事件的解决上，在未解决之前通常采取措施尽量防止消息的扩散。社会学家认为谣言能满足集体性的需要，并且其传播渠道要依赖于已达成共识的群体。学校危机中，了解真相成为学校内成员以及社会公众的共同需要，在这一共识的基础上他们迅速结成了群体，彼此之间互相打探内幕和相关消息。并且，以满足群众的信息需要为生存目的的大众媒体也参与到这一群体中来。大众传媒具有独特的舆论导向功能，经过大众媒介传播的谣言越发不容易控制，并且还容易使群众认为是真相。此外，互联网的信息传播具有即时性、互动性以及匿名性。网上发布信息很难经过审查过滤，人们在获取信息时也很难根据信息本身进行真伪识别。
三、学校危机中的谣言控制策略
谣言控制是学校危机管理的重要组成部分。劳伦斯·巴顿在《组织危机管理》一书中提出了在每一次危机发生中必须要问的三个问题，即：发生了什么、事情是怎样发生的、为了确保类似事件永不发生，应该采取何种措施。作者建议危机管理小组中的每个成员都准备一个写有主要联系人电话号码和这三个问题的小包，作为危机管理工具的一部分。前两个方面都提到了及时收集正确的信息问题，最后一方面是指要基于这些信息作出正确的判断。学校危机公关人员有知晓信息的需要，而公众则有获得真实信息的需要。除了危机涉及人员和学校内部成员以外，以下群体尤其关注危机的影响和处理结果：新闻媒体、社区公众和兄弟院校等。及时准确的信息可以说是我们这个社会每个人的需要，同时也是杜绝谣言的必由之路。
谣言的防范令人觉得毫无头绪，学校管理者不可能做到面面俱到，危机发生时更加有机可乘，提供了滋生谣言的温床。许多危机管理的著作将危机最初萌发时作为自己工作的重点，同样的，学校危机管理中的谣言防治也应该从这时着手。当谣言产生时，学校应及时作出判断，确定学校的立场、观点以及处理方案，在学校内部管理人员达成一致意见的基础上，在最短时间内将学校的危机概况和解决举措向媒体作出说明，以争取公众的信任与支持，避免事态恶化。
1．校长应及时决策，公布关于危机的信息
根据对200位中小学校校长的问卷调查，只有37．02％的调查对象认为应该“与媒体保持良好的合作关系，但只是提供给他们客观事实”，仍然有小部分调查对象认为对媒体应该持不予理睬的态度。
“新闻稿是在世纪交替之际，由公共关系实践者们首先探索出来的一种危机沟通形式，它是事件的‘明确’新闻信息。”新闻稿是是关于学校危机情况的声明，要求内容简洁明确。首先是要明确学校准备对此次危机采取的应对措施，其次要明确危机管理的负责人，再次要提出本次危机解决的目标。新闻稿的及时发布可以防止群众对危机缘由的无端猜测，是防止谣言产生的重要手段。新闻稿的具体负责交由学校内的危机管理组，当前我国的学校大多数没有将这一小组作为常设机构，那么危机发生后应及时着手成立一个类似的临时机构来处理相关事务。
2．约见新闻媒体，召开新闻发布会
信息社会中新闻媒体在社会中的地位和作用日趋重要，由于职业需要，他们比学校本身更关注危机的进程和结果，而公众也习惯通过新闻媒体获取事件信息。如果校方不联络媒体，而任由媒体对学校危机的始末进行推测和臆断的话，那么势必会促使谣言更加泛滥，最终损害到学校的形象。
新闻发布会是学校与媒体的直接对话。学校危机发生后，应及时指定发言人与媒体对话。所发布的内容事先要经过危机管理小组的讨论；发言人最好是由学校的领导人员来担任，这是新闻发布会能否达到目的的关键。
3．做好与学校内部人员的沟通
危机发生时，学校内部人员所承受的心理压力大，会影响到信息的吸收能力，可能发生错误。在危机发生初期，学校领导层在危机发生的第一时间内与学校内人员进行沟通，满足广大公众的信息需求，并且确保发出的信息一致。
危机和谣言可以说几乎是一对孪生兄弟，若对谣言不加控制，必然会加剧危机的破坏力，影响学校的健康稳定发展。只有及早入手，认真对待谣言，才能根本有效地预防谣言，从而为实现由危机到转机的转变创造条件。
参考文献
［1］ 瞿海源．社会心理学新论．巨流图书公司，1995．9．
［2］ 李永贤．学校危机管理能力亟待提高——来自200位中小学校长的调查．中国教育报，2006－11－9（04）．
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［5］ 陈新汉．社会谣言的社会评价论思考．华东师范大学学报（哲学和社会科学版），1996（3）．
［6］ 李永贤．校长眼中的学校危机管理——关于中小学危机管理现状的调查报告．中小学管理，2006（7）．
［7］ 朱晓斌．美国学校危机管理的模式与政策．比较教育研究，2004（12）．
［8］ ［美］奥尔波特．谣言心理学．沈阳：辽宁教育出版社，2003（3）．
（责任编辑关燕云）