盛大制造：不制造游戏而制造服务
陈天桥说，我们对中国游戏产业最大的贡献之一是提出并实践“服务”的概念。在盛大之前，国内所有的软件开发商、销售商、游戏运营商都是以商品销售作为核心。当看到盛大2001年提出服务理念并以服务为企业发展核心取得显著成果之后，很多运营商逐渐研究并模仿盛大的服务模式。
陈天桥认为，盛大的核心竞争力不是游戏的运营，也不是产品的研发，而是盛大的服务理念。
● 什么是盛大服务
盛大服务的核心首先是一个大服务的概念，也就是说，盛大公司首先是一个服务企业，所有部门、所有人，每一环节都是为顾客服务的。企业的运转首先要满足于服务客户的概念，以服务为中心架构组织层次上的分工。
盛大的客户服务中心是国内建设的最好的客户终端服务之一，但在盛大总体的服务架构里，客服中心只是盛大实现服务的一个展示点，是一个龙头，它所展示的只是盛大服务的一个流程，并不是盛大的全部服务内容。
盛大的服务理念是要求全方位、全民的服务，在盛大现有的组织架构里，12个中心都是以服务为导向开展工作，并互为支撑。
● 为什么提出服务的概念
盛大在运作“网络归谷”公司的时候，陈天桥就提出服务的概念，当时盛大招聘一些网络管理员，其工作的核心就是与网友交流和管理，解决他们提出的各种问题。但此时服务概念在盛大还是一个雏形。
2001年7月份，盛大开始运营《传奇》游戏，当时国内的网络游戏市场，虽然有《千年》、《石器时代》等游戏，但都不是很成功，同时在线最多也就是两三万人。此时，陈天桥开始思考网络游戏的核心到底是什么，是产品的技术？还是盛大的运营？
虽然这些因素是一款游戏成功的重要因素，但绝对不是必然因素，也就是此时，陈天桥提出服务的概念。他认为网络游戏首先是一个娱乐于人的过程，那么如何做好服务就是游戏成功的关键。虽然盛大是在运营游戏，但实质本身是一个服务提供商，要为客户提供完美而快乐的服务解决方案。
陈天桥后来在2001年年终总结的时候说：
“那么到最后我们是为什么能成功呢？我觉得就是我们的服务！当时抓服务我自己感觉是比较出奇制胜的一招，是我们成功的基石。”
他回忆说：
“当时情况下，我们代理的游戏并非一流，如果我们代理的是天堂，那时盛大可以很牛，我去找人谈判都很牛，但是我们代理的是一个非一流的产品。我们去找合作商谈时心里真的没有底气，记得当时和育碧谈，单单跟育碧的合同就改了12次。我们在合作商谈时，都说有很多企业抢着要我们，实质这只是自己安慰自己。我们的产品是不错，稳定，但稳定是需要长时间才能考验出来；
第二，我们是一个新进入的小公司拿着一款并不被大家看好的游戏，这是我们的第两个缺点。”
应该说，当时提出以“服务至上”的概念：一方面是缘于无奈，因为当时公司实力很小，而且又拿了一个普遍不被看好的游戏；另一方面，也是陈天桥和盛大的一次创新，当时在游戏业界，根本没有出现游戏产业是一个服务产业的概念。
也就是在这个背景下，盛大开始提出服务的概念，并把其上升到整个公司所有人必须遵守的行为准则，在组织管理建设上、在人员培养上、在服务体系建设上、在企业文化上都开始建立大服务的框架。
服务概念提出后，贯彻到实际工作中的难度却非常大。如果说宾馆酒店提倡服务很好理解，也容易实施，毕竟每一个面对的都是直接顾客，而盛大当时的员工的困惑为谁服务？怎么服务？服务流程是什么？
那时候盛大内部开了很多会，强调如何做好服务工作，在所有员工当中灌输服务的概念，盛大老员工称之为扫盲学习班。正是这些会议让员工统一思想，明确每一个人、每一个岗位都是为玩家服务的。费江舸说，当时的盛大其实就是一个大项目部，这个项目部的工作就是运营《传奇》游戏，所以上至陈天桥下至普通员工，无论是做游戏管理员还是技术保障人员或者是营销策划人员首先都是为玩家服务的人员，每一个人都是接待员，每一个人都能熟练地解决玩家提出的问题。