显然她很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位‘福特’推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是‘福特’，所以我也想买‘福特’。现在想想，不买‘福特’也可以。”
最后她在乔•吉拉德这儿买走了一辆“雪佛莱”，并写了一张全额支票，其实从头到尾乔•吉拉德的言语中都没有劝她放弃“福特”而买“雪佛莱”。只是因为她在这里感受到重视，于是放弃了原来的打算，转而选择了乔•吉拉德的产品。
任何一位客户都讨厌受到冷遇。你把客户晾在一边，那客户当然会让你的生意泡汤。所以，在工作中，我们要让客户感受到一种热情的重视，这样顾客才会接受你。
把优质服务作为最高目标
作为员工，必须搞好与顾客的关系，自觉地为顾客服务。要树立正确的经营、工作思想，具备良好的服务意识，了解顾客的需要，研究顾客的心理，认真听取顾客的意见，争取顾客的理解和支持。你为顾客服务并不是在帮顾客的忙，而恰恰是在帮自己，顾客如果给予这个服务机会，这不但是你个人的成功，同时更是企业的成功。
几年前，德力西公司从基层抽调了一批基础扎实、业务过硬的员工，经系统培训后，派往全国各物流中心从事售后服务。他们常年驻全国的各物流中心办事处，随时待命为客户服务。
2004年11月5日，对于售后服务员刘小立来说是个难忘的日子。这是他从生产线调到售后服务岗位后的第一个工作日。没想到刚一上班，顾客就给了他一个下马威。佛山一顾客反映：使用公司一台DW17产品时出现电动不合闸现象。
初来乍到的刘小立立即从广州赶到了现场。经过仔细检查，刘小立发现该公司配电室内的温度远远超出电气的正常工作条件，导致断路器一通电就自动合闸，从而最终形成连锁反应：时间继电器、中间继电器散热不够，部分电气因高热烧坏，系统出现故障。
刘小立向在场的顾客说明了故障原因。“这是不可能的。”客户单位负责人根本不接受刘小立得出的结论。“这是我第一次处理客户投诉！我当时一听，头都懵了！心里很担心会因为自己的处置不当影响德力西的声誉。”回忆当时的感受，刘小立说。
静下心来后，刘小立再次仔细检查了产品。功夫不负有心人，解决问题的方法终于找到了。刘小立将电机的电源线串入辅助开关的常闭点。断路器一合闸，利用辅助开关的转换来切断中间继电器的电源，完全可以满足用户的特殊使用场合。经过验证后一切正常，用户脸上露出了微笑。事情处理完毕，顾客在填写现场服务单时，对刘小立的工作给予了很高的评价。
根据美国白宫消费者相关机构调查的资料显示，有68％的顾客不再上门的原因，是因为服务人员对顾客态度不佳所致，服务的重要性不言而喻。服务无小事，摆正公司人员与顾客的关系，相互依赖，重视公司的声誉，始终坚持顾客第一的思想，所有这一切，如果企业人员真心实意地付诸实施，那么，企业的前景必将辉煌起来。
顾客的批评价值千金
我们必须记住一点：一个顾客的抱怨可以影响到一个顾客群，因为他的尖刻评价比广告宣传更具权威性。抱怨直接妨害销售产品，威胁着企业形象和声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，企业员工对此千万不能掉以轻心。如果企业将顾客的抱怨处理得好，则有70％的顾客仍会继续光临；若能在24小时之内尽快解决，会有95％的顾客再上门。
客户的批评比赚钱更重要。从客户的批评中，我们可以更好地汲取失败的教训，将它转化为成功的动力。企业服务人员认真听取顾客的意见是对顾客的一种尊重，许多事实都证明了这一点。
克洛里是纽约泰勒木材公司的推销人员。他说：“多年来，我总尖刻地指责那些大发脾气的木材检验人员的错误，结果我赢得了辩论，可这一点好处也没有，他们绝不更改自己的错误，而且也不再与我合作了。虽然我在口舌上获胜了，但却使公司损失了成千上万的金钱。因此，我决定不用这种方法了。”
有位爱尔兰人名叫欧•哈里，受的教育不多，可是很爱抬杠。他当过汽车司机，后来去推销卡车并不成功。经过一番思考，他改变了做事的方式。后来他走进顾客的办公室，而对方说：“什么?怀德卡车?不好!你要送我我都不要，我要的是何赛的卡车。”哈里会说：“老兄，何赛的货色的确不错，买他们的卡车绝错不了，何赛的车是优良产品。”这样他就无话可说了，没有抬杠的余地。如果他说何赛的车子最好，哈里说：“没错。”他只有住嘴了。他总不能在哈里同意他的看法后还说一下午的“何赛车子最好”。于是两个人接着不再谈何赛，而哈里就开始介绍怀德的优点。要是在以前，哈里听到他那种话，早就气得脸一阵红一阵白了，他就会挑何赛的错，而他越挑剔别的车子不好，客户就越说它好。争辩越激烈，对方就越喜欢哈里竞争对手的产品。
在服务时，可能会遇到各种各样的客户，难免会受到批评、指责、冷遇、刁难等不公正待遇，在这种情况下，一个有经验的员工，往往会抱着客户永远都是对的这种观念去对待。只有这个观念存在于胸，才能冷静地找出有针对性的解决办法。
优秀的员工都很明白，一旦让客户产生丝毫不快的感觉，要让他们购买自己的产品或满意自己的服务会比登天还难。当他们遇到将要引起争执的场合时，往往会巧妙地转移话题，促使整个沟通过程朝向有利于自己的方向发展。
争论是说服客户的大忌，许多人不是不懂得这个道理，而是不懂得怎样有效地控制自己。克制与回避是减少争论的最好办法，比如：微笑着保持沉默，试着改善双方洽谈的气氛；打断客户的话题，给他们展示一件与此时争论无关的物品，转移他们的视线；或者乘机与对手谈论别的问题；表示某种歉意，扰乱对方希望争论的兴趣，有时候，可以转过身去做一件小事，以消除紧张气氛；让对方稍等片刻，做出好像有急事要处理的样子，缓冲对方激动的情绪。
企业员工必须注意，自己必须善于适应顾客，而不应要求顾客适应自己。顾客的批评价值千金，顾客对企业的产品和服务提出意见，应该看成是对企业的关心，是对企业的一种好意，同时，也正是企业改正错误的良好时机。