管理语言:颠覆管理理念和实践的先行者
在管理学的词典和实践中，“雇主”(Employer)、“雇员”(Employee)和“管理员”(Manager)恐怕是用得最为普遍的三个名词了。这三个名词将共同为一个企业工作的人员之间的关系界定得清清楚楚。“雇主”是企业的拥有者，“雇员”是为雇主打工的劳动者，“管理员”则是企业中事与人的经营者。使用这样的管理语言，谁管人谁被管，谁作决策谁服从，谁主动谁被动，谁地位高谁地位低，一清二楚，没有丝毫含糊。
虽然这种传统的管理语言早已深入人心，一场管理语言的革命却正静悄悄地在诸多优秀企业中展开。比如说闻名世界的迪斯尼乐园，它不把自己的乐园叫作员工的“工作场所”(Working Place)，而是称其为为大众“提供娱乐的大舞台”。它将所有的员工称为“演员”(Casting Member)，而非“雇员”；把员工从事的职务叫作“角色”(Role)，而非“岗位”。这样一来，每一个员工，无论你是米老鼠、唐老鸭的扮演者，还是一名普通的清洁工，大家都是在迪斯尼这个大舞台上扮演一个角色。此外，他们把所有前来乐园的游人称为“客人”(Guest)，而非“顾客”(Customer)，在乐园工作的人员则全都是“主人”(Host or Hostess)。工作人员每天上班都要换上自己所扮角色的服装，这些服装被称为“戏服”(Costume)，而非“制服”或“工作服”(Uniform)。公司不设“人事部”(Personnel Office)，而只设一个“角色分派中心”(Central Casting)。另外，开设迪斯尼乐园不是为了赚钱赢利 (Make Money)，而是为大众制造欢乐(Make People Happy)。这些词汇的使用完全颠覆了原来人们对公司、员工和顾客之间关系的假设，从而改变了员工、管理人员和企业拥有者对自己角色的定位，使其对自己工作的性质和意义有了全新的理解，极大地增强了员工对工作的主动精神，激发了他们的创造性，使他们愿意付出额外的努力去为客人制造快乐。
我和家人曾经多次去迪斯尼乐园，每次的经历都不同，但都留下了很愉快的记忆。有几件事更是让我难以忘怀。比如有一次,站在我们旁边与我们一起等坐小飞象的游客在说，她太想把她儿子坐在小飞象上快乐飞翔的姿态照下来，可是她昨天不小心把相机弄丢了，所以现在非常无可奈何。看着她脸上的表情，可以想象这位母亲心中无尽的憾意。正在为她感到痛苦的时候，一位工作人员出现在我们的面前。他说听见了刚才这位母亲的话，对她的遭遇深表同情。然后像变魔术一样，把一架相机呈现在那位母亲的面前，并说：“这是一架一次性使用的相机，希望能够拍下你儿子的精彩瞬间。”这位母亲惊喜万分，眼中泪光闪闪。
还有一次是在傍晚等待看彩灯游行的时候。坐在我们前面的一个小女孩拿着蛋卷冰淇淋在吃，吃着吃着就把冰淇淋掉到了地上。她妈妈正要去擦的时候，负责游行秩序的工作人员看见了，立即过来帮忙。 我看他十八九岁的年纪，腰间别着很多物件，如塑料水瓶、纸巾卷、抹布等。他把地上的残余冰淇淋全部拾起，装进随身携带的小垃圾筒，然后拿出塑料水瓶喷水，用纸巾将地擦干，动作之迅速麻利令人刮目。之后他又问女孩的妈妈要不要再去给她买一个冰淇淋。这种超前服务如果没有“为客人制造快乐”的理念支撑，没有主人的意识，是难以想象的。
管理语言的改变反射的是管理理念的改变。迪斯尼使用的管理语言反映出来的管理理念是管理者与被管理者之间的平等，员工是工作的主人，管理者提供指导帮助和服务让员工能够扮演好主人的角色去赢得客人的欢心。“开心的客人”才是迪斯尼制造的终极产品，而达到这个目标的过程可以由员工发挥创意。管理理念借助语言这个媒介促进人们从不同的角度看待自己的工作，看待企业存在的目的和管理人员存在的价值，从而将新形成的管理理念强化固定了下来。这就是为什么我们能在迪斯尼乐园体会到在其他诸多乐园中无法体验到的快乐的原因之一。因为这里的员工将自己定义为乐园的主人，将我们视为去乐园做客的客人，我们享受到的是宾客的礼遇；而在其他乐园里，我们得到的只是雇员对顾客的一般服务。
再比如星巴克咖啡(Starbucks Coffee)这家全球公司，也在用管理语言改变管理理念和实践上下了很大的功夫。一般的跨国公司都用总部、分部这样的词汇来描述并区分何处为公司的决策指挥中心，何处为执行部门。为了强调和推行公司的平等管理理念，星巴克创造了“国际服务中心”(International Service Center)一词以取代“总部”(Headquarter)，并确定了三个服务中心：一个在公司的原创地西雅图，一个在阿姆斯特丹，另一个在香港。通过这样的语言，将全世界的星巴克都摆在平等的位置上，而这三个中心则成为为大家提供服务的场所，而非发号施令的地方。同时他们将所有的公司员工称为“合作伙伴”(Partner)，而不是雇员，从根本上重立员工与企业的关系。与之类似，沃尔玛(Walmart)也将自己的员工称为“同僚”(Associate)，试图建立员工与公司的平等关系。
独树一帜的管理语言可以帮助企业塑造独树一帜的企业文化，帮助员工建立独特的思维方式。试想如果所有的企业都用“合作伙伴”来称呼自己的员工，用“事业经理人”来称呼职业经理人，用“教练”或“辅导员”来称呼管理人员，那么员工就更可能视自己为主人而非打工者，职业经理人就更可能把经营企业当成自己的事业，而管理人员就会多思考如何助人而非如何管人。当然语言的作用要通过企业的制度来加强，否则光说不练只会被视为虚伪起反作用。真诚、善用管理语言的企业管理者不仅能激发员工的工作热情，而且能使他们升华对自身价值的认识，促进他们思想深处的成长。
2005年3月于美国西雅图