“在这个物品越来越丰富、选择越来越多、但又越来越崇尚个性的年代，只有贴近个人，能让人产生情感联接和认同的产品才可能唤起顾客购买的欲望，而要做到这一点，非有“设计”的理念不可。产品如此，管理亦然。”
平日空闲的时候，我喜欢逛商店。千万别以为我是购物狂，恰恰相反，我常认为自己是一个理性消费者。事实上，我常常觉得自己在生活中已经不缺少任何东西，除了食品，别的什么都不需要再买了。因此，逛商店的主要目的是浏览新上架的货品，从新味的香水、到新款的鞋子，从前卫的时装、到新型的餐具，都是我观赏的目标。可是，每次逛店回来，总还是大包小包的。我在一边疑惑一边谴责自己过度消费的同时，一边思考为什么自己会成为这些商品的俘虏。
仔细看看我买的东西，大多都是我已经拥有，但又在造型、颜色、款式、用料、线条和视觉效果上与我已有的物品有所不同的。或者说，吸引了我眼球的，不仅是这些产品的性能，更是这些产品的独特设计。比如说我们家已经有数套精美的餐具，但当我看到有图案新颖形状别致的新款餐具时，还是会忍不住又买一套。然后我就把还用得好好的那一套换下来，摆上新买的，左看右看，越看越觉得满屋生辉，心中美滋滋的。冷静分析我之所以“喜新厌旧”、产生冲动购买某一产品的原因，似乎有以下几个方面：
首先，该产品有相异于同类其它产品的明显特征，而这种特征在某种程度上与我产生了感情上的联系，好像它在某种意义上成为自己的一个延伸，不可或缺，而且看见就有亲切感。比如枕头。大家都知道枕头是睡觉用的，让大脑抬高全身的血液流动顺畅，在生理上有其特别的意义。但同时，枕头又是与人最亲近的东西，有的人甚至将它当成朋友，高兴时抱着跳舞，忧伤时搂着落泪，是个人倾诉宣泄情感的一个工具。日本发明的MOGU枕，用极其柔软又颇具弹力，同时色彩绚丽的面料，内填细粒弹性很强的枕芯，做成可爱的人形、心形等等，一看就让人情不自禁产生想去拥抱的念头，与普通枕头截然不同。难怪这个产品一上市，就立刻赢得许多人的欢心，造就了一大批忠实的顾客（fans）。
其次，这件产品的特征似乎能代表我说出我想表达又不能准确表达的理念，而且说得更响亮。所以在这个意义上，产品变成个人人品的代言人，成为我表达自己的一个手段。比如用来喝茶或咖啡的杯子。我用来喝茶的杯子比一般的杯子（Mug）要深，杯子的图案是迪斯尼的卡通形象MINI老鼠，穿着漂亮的裙子，正要舞蹈的样子，十分有趣。我用来喝咖啡的杯子则更夸张，有一般杯子两倍的高度不说，而且在奶白色的底色上，写着几个黑色的醒目大字“I’M AWAKE!”（我还醒着！）这两个杯子虽然比普通的杯子价格要高数倍，但其设计所表达出来的意义，却是几个普通杯子加在一起都无法达到的。
最后，我购买这件产品，是因为它可以表现我自己的生活品味和审美眼光，可以说明我的个性特征和价值取向。比如汽车。我们知道，丰田和本田都生产一种叫HYBRID的新车，同时用电和汽油，不仅省油，而且对空气污染甚微，对保护环境有益。该车比同档次的普通汽车平均每辆要贵数千美元，但在美国有许多人购买。自该车出厂以来，一直都供不应求，买车人要等数月才能拿到车。为什么？因为买车的人要表现的就是自己的价值理念，自己关心生态环境的观点。可是，最近发现最新出的HYBRID车（如本田雅阁）却是购者寥寥。调查发现，原来是该车的造型与普通的本田雅阁车相同，令人难以分辨其独特之处。这样，买车者就无法通过其驾驶的汽车来表现自己的价值观。设计时对潜在车主的心理研究缺失，给企业带来的是严重的经济后果。
在这个物品越来越丰富、选择越来越多、但又越来越崇尚个性的年代，只有贴近个人，能让人产生情感联接和认同的产品才可能唤起顾客购买的欲望，而要做到这一点，非有“设计”的理念不可。这里的设计，不仅仅是工艺美学上的概念，更有整体的从一开始就思考人为什么会需要某一产品的终极意义。这里要求设计者了解顾客使用某一产品的目的、过程、和感觉，不仅是过程更方便符合个体的特征，而且让顾客在使用是在心理上体会到愉悦。这样的产品是对个人说话的，能照顾到个人在使用时的微妙感觉，从而产生情感上的共鸣。
比如咖啡店，是仅仅提供一杯咖啡，还是与饮用咖啡相伴随的种种感觉，包括在放松、休闲的同时又能工作、聚会、从一杯咖啡中品尝到生活的美妙？星巴克的灯光、沙发、壁炉、烹制音乐碟片，让你在店里想呆多久就呆多久的设计就是考虑顾客感受和体验的结晶，也是它超越普通咖啡店最重要的地方。再比如运动器材公司，是仅仅销售运动器材，还是将商店设计成能让顾客体会运动的乐趣，能制造运动体验的地方？那一面高达三十米的人造攀沿高墙，便成为R.E.I.独树一帜的宣言，也成为它在众多运动器材商店中鹤立鸡群，受到消费者青睐和欣赏的重要原因。再比如医院，是仅仅为病人诊断治病，还是让他们感受到他人的关心、世间的温暖、以及对疾病和医疗手段没有恐惧？美国弗罗里达的一家医院在设计诊疗室时一改普通医院用大面的白墙、用许多单独的小房间、里面放着冰冷的医疗仪器的结构，而将诊疗室设计成有度假和游戏意味的场所。他们在整个房间的墙上画上蓝色的大海，远行的船只，翩翩起舞的海鸥，于是房间的地面就变成了沙滩。他们又造了一些用沙子堆起来的城堡，将医疗仪器藏在城堡里面，同时在背景音乐中播放海浪的声音。这样出人意料的设计不仅使病人感到放松，不再对自己的疾病和医院感到恐惧，而且使他们看到生活的美丽，加强求生和康复的愿望。这样看重病人心理体验的空间设计使前来就医的病人人数增加了60%。
在全球经济经历了追求低成本（价格之战）、高质量（全面质量管理、六个西格玛）的浪潮之后，在成本和质量的控制两方面都很难再有提升空间的时刻，企业之间的竞争将更集中在“设计”产品服务之上，更集中在关注顾客心理感受、与顾客建立情感联接之上。如果说企业的目标是创造客户的话，那么企业只有能像心理学家一样，用创造的产品和服务替客户说出他们潜藏在内心深处却还不知怎么表达的心情，才可能成功。
这就是为什么近年来“设计”二字赢得了如此多不同领域人士的关注，而且几乎成为管理革命的代名词的原因。就像当年对“管理”二字的重视诞生了许多管理学院一样，现在美国许多大学都开始成立设计学院（最有名的就数斯坦福大学的设计学院了），系统研究设计所涵盖的学科范围、思想体系、和概念理论。而由设计革命带来的对客户倍加关注的理念，对提高管理质量和效率的启示也是不言而喻的。如果把员工看成是企业的内部客户，那么企业所设计的工作空间、规章制度、和企业文化是否关注了每一个员工的心理感受，是否能走到每一个员工的内心深处，从而激发他们的工作潜能，便成为鉴别优秀与平庸管理者的重要标准。
2005年8月于美国西雅图