星期五清晨，清算的日子终于来临。尼尔用笔敲着董事会会议室的桌子，让大家高度注意。
“这可能是一次很残酷的会议。”他宣布说，“对整个组织来说都很残酷。它需要我们全部集中精力，所以，请大家务必不要分心，不要偏离主题。在我们开始之前，为了董事会常规成员的利益，我要对西蒙妮及哈罗德解释几句。他们都在这里，可是没有参加我们的前一次会议。我邀请西蒙妮，是因为她会深度参与我们战略的两个关键领域：沟通和培训。哈罗德显然是负责质量方案的实施。哈罗德还会就决议和会后任务进行记录。对吧，哈罗德？”
哈罗德没有说话，点点头。他并不喜欢这项任务，但是对此却十分精通。在离开办公室的时候，他很明智地拿了一个记事本。现在他伸手到口袋里找钢笔——可是没有。他悄悄地推了一下彼得，他就坐在身边。
“彼得，”他小声说，“能借我一枝笔吗？”
就在哈罗德在准备的时候，尼尔对此前的讨论进行了简要的总结。
“那么，”他总结说，“这次会议的目的很明确。第一，推举一个概念，阐述出我们的终极目标。首先最重要的，标准一定要符合组织的需求，是可实现的，措辞明确以确保组织里的每个人都能识别它，并作为自己的目标。”尼尔看向哈罗德，指了指白板。
“在白板上总结一下。”他命令说，“我不想任何人忘记来这里的目的。”然后，他看了一眼笔记。
“第二，”他继续说，“对质量的概念达成共识并设计一个全新的定义。把质量放在最高优先级上，我相信其他问题就会各就其位，迎刃而解。比如，产出、工作时间、人员调整、客户满意度、增长、利润、我们自己的工作满意度等，都会随着质量而纲举目张。但是在定义质量指的是什么的时候一定要非常谨慎，选择概念及描述概念所用的词汇时要很精确。要用每个人觉得都有意义并且容易理解的词语来解释概念。我们承担不起任何错误理解和错误解释。大家要有一种共同语言，这势在必行，比如质量的概念定义为‘与指令清单要求完全一致’，这对我们就是不够的。它抑制了创造性、变化、改进，要实施它，需要像奴隶一样追随一系列指令。而指令清单永远不能臻于完美，任何书面指令都不可能如此面面俱到，以至于能在事前避免全部差错。再一个例子。”他说着，看了一眼桌子对面的哈罗德，他手里正握着白板笔，听话地待在白板前面。
“标准定义是什么，哈罗德？”他问道。
哈罗德不假思索地背诵了出来。
“一件产品或服务的特征和个性的总和，基于此种能力它满足已知或隐含的需求。”
尼尔点点头。
“这也是一种定义。它比较接近了，可是比起我们的需要来，它的阐述还是不够。并且，它太文绉绉的，大而无当。我们寻找的概念，是把人的能力放到第一位的。因为，”尼尔停顿了一下，环视周围以确定大家都在注意他。他缓慢而清晰地又重复了这个词。“因为，”他说，“质量归根结底是关于人们做的事。我们需要一个简单的质量定义，来让人们牢牢树立起这一印象。让定义来激励他们，带给他们改进的自由。第三，”他继续说下去，恢复了他一贯轻快而富有内涵的声调，“商定出我们来实现目标的战略。所以，第一，是目标。你们已经明白了我的想法，现在轮到你们了。佛瑞德，你先说好吗？”
被老板一下子挑出来，佛瑞德脸上流露出了喜悦之情。
“我们的目标是成为世界最佳。”他说，“这不可动摇。这是一个大家在做工作的时候就可以辨认的目标。我们离它越近，组织离世界最佳的目标也就越近。我认为我们应该坚持这点。”
“你认为它可以实现吗？”
“这必须实现。”佛瑞德说，“总有人会成为世界最佳。为什么不能是我们呢？”
“很好。你呢，罗杰？”
“我呢，我不太确信成为世界最佳是我们赢利的必要条件。我想到好几个公司的例子，他们曾经因为产品质量而显赫一时，可最终还是出局了事。”
“细心点。”托尼说，“生产出有质量的产品不代表一切，并不意味着每一任务和决策都达到了同样高的质量标准。他们的产品或许看起来举世无双，可这显然不够。要屹立于当今世界，你必须要全局方案正确无误，仅仅产品是不够的。要是你无法做到这点，只要质量的一个方面出了错，整体就垮了。”
“我们不能犯定义过于狭隘的错误。”尼尔说，“我们的定义要覆盖我们做的一切。”他征询地看向罗杰，希望得到他的响应。
“坦白说吧，”罗杰回答道，“最重要的是我们首先赢利，这样我就会一直追随你的目标。”
尼尔用力摇摇头。
“不，你不会的，罗杰，因为赢利不会成为首要的事情。我已经说过，质量才是最首要的，它引导我们走向目标。赢利是我们努力实现目标的结果之一，但是它不会成为最重要的一点。还有，我不愿你追随我的目标——它必须也成为你的目标，每个人的目标。”
他向桌子四周看去。
“我希望每个人都能理解这点。”他说，“因为它是整个奋斗进程中最基本的东西。”
他又转回罗杰。
“别老是担心利润，它会来的。我接下来会让你相信它会来到，并且在离开这间会议室之前，我会详细解释我如何有把握。但现在讨论的问题是目标。所以，还是回到你，罗杰。你有两天时间来考虑建议方案。你现在怎么看？”
罗杰叹了口气。
“我还是喜欢简单些。”他语气淡淡地说，“利润就是一个简单的词语。每个人都知道它的含义，每个人也都知道要想有工作就离不了它。为什么我们不诚实点，简单说百分之多少的利润就是我们的目标呢？”
“有人愿意对罗杰的建议发表评论吗？”尼尔问。