备忘录
来自：尼尔·约翰逊致：执行董事会
日期：１月８日
大会发言
在上个月的董事会上提到，我应邀在即将召开的首席执行学会大会上做主题发言，其题目是关于全面质量管理。因此，我演讲的内容就是，描述如何在一个组织里实施全面质量项目。
我的演讲从列举我们的质量改进项目取得的一些成就开始。由于时间限制，我仅就大家所在领域的最显著改进各举一例。演讲的其他部分将关注我们取得这些成就所采用的方法。我已附上了这部分演讲的提纲。希望你们能对它（可能有点冗长）和案例多批评指正，多提建议。周五之前反馈给我。
还有一件事。罗杰刚把财务报告的第一稿试算结果交给我。据此看来，我们又一次实现了年度利润目标。我谨向你们及你们的同事表示祝贺，这是一次圆满的集体奋斗。
——尼尔
主题发言
在这一阶段的演讲中，探讨一下所有全面质量管理项目的共同特征是有益的。从根本上说来，我认为它们有如下共同点：
创建共同的公司主旋律或目标
客户意识得到发展
改进成为工作的一部分
重新评估每项职能之目的
改进是一个持续过程
沟通得以改善
弱化官僚机制
你们一定注意到，我没有把降低成本列进来。当然了，成本降低是重要成果之一，但是它不应该真的成为一个目标。要是我们把精力过于集中在降低成本方面，那么项目结束的时候，它无非是又一个让人厌倦的降低成本运动罢了。折腾来折腾去，并没有改变任何人对工作的长期态度。它也不会成功地为我们带来可以与远东亚洲国家相匹敌的竞争力。要是你怀疑这点，不妨列举一些成功公司的名单（必须是长期成功），看看有谁能达到并且维持在那个地位，是因为能用最低成本提供产品和服务呢？当然，在问题的另一面，经营范围内缺乏成本效率的公司和组织，也几乎没有能存活并且繁荣发展的。任何成本分析都有一个黄金法则，那就是问自己这样一个问题，“要是最终客户知道这项操作或服务消耗了多少成本，他愿意为此付账吗？”
让我们回到全面质量管理项目的共同特征上来。接下来的时间里，我就每项特征分别阐述，简要谈及它们背后的原因，推荐一些方法，来帮助大家创造全面质量化的公司。
创建共同的公司主旋律
初看起来，建议每个公司有一个认可的主旋律或目标，似乎过于简单，甚至有些幼稚。我们的目标是什么真的这么清楚吗？难道大家不知道我们为什么到这里来开会吗？为什么我们要讨论这么明显的事呢？在我们分析组织需要目标之前，先想一下战争时期一个国家的目标。目标很简单啊——打胜仗。这一目标属于公共知识。它是统一的，为全体国民所共有。一个目标代表大家，大家为了一个目标。结果就是，大家拧成一股绳，劲往一起使。投入超常的、超人的精力，以实现这惟一、简单的目标。然后，大家就可以加入到胜利的庆祝中，那是这一共同目标的自然延续。但是，仅仅提供一个目标是什么也做不了的。就像在战争时期，目标必须有结构良好的架构，以此为基础，目标才被视为是可实现的。但是先要定义目标本身。问一下自己，你的部属团结在哪面旗帜下？个人存活？支付租金？职业发展？追求一种执著的职业兴趣？杂牌军队有很多旗帜，分别指着不同的方向。对很多组织来说，这样做的结果就是，没有明确阐述的目标只能让组织在艰难时世中苟延残喘下去。
我们可以做得更好。我们可以提高期望，开阔视野。我们能够并且应该提供一个目标，它，包容文化——也就是企业的精神；它，被组织中的每个成员所认可并引为己用。
上面我提到，要有一个良好的架构，以此为基础，个人和组织才能实现目标。通过在组织里有效推广全面质量项目，你就有了一个公共架构，大多数成功都在上面取得。通过项目把这些成功统一起来，你又强化了已有的流程，并且还让每个人心中有数，知道有多少事情正在改进中。没有这个全面质量架构，公司的各项成功就会丧失掉，因为它们是分散的，没有凝聚在一个共同的主题下。
所以，要是我们都服从同一指导原则，都为同一目标奋斗，采用同一技术，少数懦弱者想退出也变得比较困难。实行了全面质量管理，并且人们承认实行了全面质量管理后，在组织的任一部门和流程中，退后者就会显得格格不入，他们是害怕被孤立起来的。