——从第一线到底线
你可以雇用别人为你工作，但你必须赢得他们的心，让他们真心实意地为你工作。
——威廉·贝彻（WilliamJ.H.Boeer）(1873～1962)
作为洛斯酒店的主席，我的主要职责之一就是拜访我们全国各地的连锁酒店，同为我们酒店效力的员工见面，是他们创造了我们公司的成功。这也是我最喜欢的工作之一。
环游我们特色各异的酒店非常有意思——华丽的洛斯科罗拉多海滩胜地酒店，位于圣地亚哥南部一个阳光明媚的半岛上；位于纽约东北侧、优雅的丽晶酒店；具有经典的艺术装饰风格的洛斯迈阿密酒店；朴实无华的芝加哥布鲁斯之家酒店；位于佛罗里达州奥兰多环球影城（UniversalOrlando）三个引人注目的酒店，以及所有其他的洛斯连锁酒店。每个酒店我每年至少去一次，并在那呆上一到两天。我在酒店大厅漫步、品评最新装饰、品尝我们厨师的最新杰作。我也检查喷泉、健身俱乐部、游泳池和其他设施。除此之外，我还仔细检查客房，努力确保从窗户装饰、地毯到床头桌上的杂志，以及挂在墙上的图画都能传送我们的问候和真诚——这就是洛斯酒店的特征，这些都与周围环境相得益彰，无论是在历史悠久的费城，还是在法国风情的蒙特利尔或是爵士风格的新奥尔良。
但在这番巡视中，最重要的部分是和员工在一起的时候。我们和员工之间的合作是最重要的团队伙伴关系。只有团队成员之间互相了解和关心，才会有真正的伙伴关系。这就是为什么与员工相处总是列在我日程安排的首要位置。
随着公司的成长与壮大，对我来说，要认识每一个员工也越来越困难。但我一直尽力而为。参观厨房的时候，我不仅仅和主厨交谈，而且喜欢同餐厅服务员和房间服务生交流。我经常听酒店的管家们谈论他们最近的新奇经历，比如在一个摇滚歌手嘈杂的音乐聚会后，如何清理演唱会现场。我喜欢和销售员们谈论他们工作中最近遇到的挑战和取得的成就，比如他们如何预定和举行公司会议，如何击败更强的竞争对手。我乐于听到在工程师和保安人员之间流传的最新笑话（比如“客人把什么意想不到的东西粘到了浴盆的水龙头里”）。关于如何改善服务和提高顾客满意度的好建议，我经常可以在员工的圆桌会议上听到——这是钟点工的小团体会议（一般不允许管理人员参加），在这样的会议里，鼓励每个人公开讨论我们什么地方做得对，什么地方还有待改进。
2003年9月18日，是我旅途中一个特别的日子。我按照日程安排在丹佛大学与丹尼尔商学院酒店管理MBA项目的学生们进行交流。培养和教育我们产业的下一代领导者，对洛斯酒店和我来说都是很重要的，因此，只要有时间，我都十分乐意来此与他们交谈。
我们决定去科罗拉多的时候参观当地的洛斯丹佛酒店，这是一家位erryeek区的美丽堂皇的、精品风格的酒店，适合商务旅行者。我和总公司办公室的几个人一起花了一上午的时间参观了这家酒店。我们讨论了酒店如何进行翻新，如何有效地吸引商务旅行者，也商讨了由酒店发起的改善社区关系的计划。我们和酒店员工们打成一片，了解他们的家庭状况以及他们在当地医院、学校和娱乐中心义务工作中付出的努力。我们甚至问候一些正好经过大厅的客人，以及问候参加洛斯爱宠计划的一只狮子狗和一只西班牙长耳猎犬。
在这次参观活动中，最精彩的场面是洛斯丹佛酒店的一个庆祝活动：在为社区进行志愿服务的竞赛中，洛斯丹佛酒店的员工付出的时间最多，超过了其他连锁酒店，荣居第一。
庆祝活动一开始，酒店的所有人员都欢聚一堂，厨房、洗衣房、储藏室等后勤区域的工作人员也都聚集于酒店的舞厅。舞厅上挂着一个大横幅，上面写着“丹佛酒店与众不同”。酒店每个员工都来了，很快舞厅就挤满了人。随着信号声响起，灯光突然暗了下来，欢庆活动正式开始。
酒店每个部门都准备了演出节目。会议和宴会团队的节目别出心裁，他们特意为今天的演出改掉了《她为钱努力工作》的歌词，伴随着老式迪斯科打击乐的节奏，他们重复唱着：“我们为它努力工作，乔尼”，同时，12只手一齐直直地伸向坐在主宾席第一排的我。
食品和饮料团队推出了“新打击乐明星”埃菲比，他编写了描述他们工作的歌词：“我们团体里有众多的口音，但我们笑的时候，你听不到”。销售部团队的成员们按照《又一次在旅途中》的音调演唱《再打一次电话》。会议和宴会团队的成员——他们负责派送房间服务餐和整理小酒吧冰箱——背诵了一首诗，诗的名字有点尴尬，叫做《蒂施到来的前夜》，他们后来因此收到了一个镶框的证书“对高管理层最明目张胆的奉承者”——这也是他们应得的。
庆祝会到处洋溢着欢乐和热情的气息。酒店管理人员和销售人员、厨师和服务生们一起唱着、跳着、表演着，从尖叫声和欢呼声中，你可能以为这是看到了《美国偶像大赛》结束的热闹场面。
这个聚会是如此的有趣，在以后的几个月里，洛斯丹佛酒店的每个人和我们都会不禁谈起它。但是这样的活动值得我们投入如此多的时间和精力吗？把大家聚集在一起，分享取得的成就，这样做有助于使洛斯酒店更加成功吗？
答案是肯定的。不能仅仅把你的员工当作干活的工具，更重要的是要和他们建立伙伴关系。公司和员工之间的合作伙伴关系对公司发展来说是事关成败的大事。如果你和员工之间不能真正做到彼此关心，那么你制定的商业计划和竞争战略都很难见成效。如果你和员工之间建立了真正的合作伙伴关系——这就意味着每个人都以真诚之心参与其中，那么就没有什么能阻止你前进的步伐。
这就是为什么我在本章标题中就明确了我们的管理哲学——“员工是第一位的”。从表面上看，这个观点和传统观念是相矛盾的，因为传统观念都认为：顾客是第一位的。但那仅仅是表面上的。经验表明：如果你给予你的员工高度重视，你的顾客也将会更加愉快。客户满意度的增加将会带来源源不断的业务以及对公司更多的赞誉，随之而来的便是更多的收入和更坚实的公司基础。
从众多历史经验中，我们可以看到许多有远见的企业领导者证实了这个信条：
汽车行业的领袖亨利·福特（HenryFord）便是一个很好的例子。1913年，亨利·福特和他的合作伙伴詹姆斯·卡曾斯（Jamesuzens）宣布福特汽车公司保证付给工人每人每天5美元的报酬时，整个世界都为之震惊。当时上百万技术工人的收入只有这个数目的三分之一。詹姆斯·卡曾斯是当时公司的总经理，他认为，由于当时工人的生活艰苦，只有采取重大而明显的行动才能取得效果，并说服了亨利·福特。卡曾斯认为，福特公司付给每个工人的工资虽然增加到三倍，但其实际的人力成本却会降下来——而事态的发展不久就证明他是正确的。在与员工建立了真正的合作伙伴关系、实行新工资制度以后，福特公司的离职率几乎趋于零。它所节约下来的金额是如此之大，以致在以后几年中，