认识人了解人你将无所不能（1）
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在销售培训当中，我经常会做这样一个游戏：让学员分成若干小组，每小组根据手中拿到的材料，发挥集体的才智，做一头猪。等各小组完成后，大家一起参加一个猪产品的展销会，我作为一个有需求的客户，看哪个小组能够把产品推销给我。
结果每个小组都说自己的“猪”是最好的，有的说是绿色食品，没有任何污染；有的说产自海外，品种优良；有的说白色可爱，可当宠物养；有的说……各式各样，什么“猪”都有，都说自己的是最好的。
但最后我作为客户没有向任何人购买，也就是说他们的销售都是失败的。很多学员感觉困惑，我对大家说：“你们之所以没有销售成功，是因为不了解我的需求和想法。在活动过程中没有人问我到底需要什么样的“猪”，做什么用，是饲养还是吃肉，我是做什么的。不了解客户就开始销售，等于蒙着眼睛打靶——乱开枪。”在销售之前，让客户告诉你他关心什么，而不是你认为他关心什么。你认为最好的，对于客户来说并不一定非常喜欢。想把产品卖出去，就必须了解客户是怎么想的，客户真正的需求是什么。
没有需求的地方，就没有购买的行为。只有发现、唤起甚至创造客户对于产品和服务的需要，才能实现一次成功的销售。
——汤姆·霍普金斯
专业销售是你要什么我给你什么；而非专业的销售是我给你什么，你说不要什么。很多的销售人员之所以销售有问题，不是客户不想买，而是没有了解客户的需求。没有哪一个人喜欢被别人推销，推销给人的感觉是自己不需要而被迫接受。其实很多的业务员都在这样做，滔滔不绝地介绍自己的产品，说自己的东西是最好的，但客户却不以为然。因为你认为最好的，客户不认为对他是最合适的。只有客户认为最好的，才是最重要的。
医院里的医生其实也是在销售，但为什么每一个客户（患者）都对医生言听计从，从不拒绝，也不和医生讨价还价呢？
因为推销员和医生的销售步骤不同。推销员的销售步骤是：首先介绍产品，也不管客户有哪些问题；介绍完毕后问客户要不要购买，然后听客户的反应，如果客户不感兴趣，他还会再次介绍一下产品的特点。
而医生的销售步骤是：第一是倾听，听你说一些症状，身体有哪些问题；第二，中医讲究望、闻、问、切，医生通过周全的了解，知道你产生症状的原因；第三才是对症下药。医生的销售完全是为了解决客户的问题，所以客户没有抗拒。
所以，你在销售的时候首先要了解客户的需求是什么，客户的期望又是什么，然后想办法解决客户的问题。
只有设身处地地站在客户的角度与客户沟通，才会满足客户需要，达到成交的目的。譬如，一个美容院的美容师向一位第一次进入美容院的女性客户推销化妆品。“现在化妆品很多，每家都说自己的产品是最好的，我们这个产品如果让我来告诉你，我一定会说我们的产品比谁的都好，但我知道，最好的不一定对您来说是最合适的，因为每个人的肤质不同，生活习惯不一样，所以对化妆品的要求也不一样，只有适合您的才是最好的。我的意思是，您不需要立刻购买（打消客户的顾虑，解除抗拒），您只需要先尝试一下，我们免费为您做一次美容护理，亲自感觉一下，然后再决定是否购买。如果您觉得不好，也没有浪费一分钱；如果感觉好，再买也不迟。”一般情况下，客户会决定尝试一下。而所有尝试的客户都会有感觉，不管感觉明显还是不明显。当客户尝试后，你可以这样说：“我们的产品在做完脸部的护理后感觉很好，皮肤显得很白嫩润滑，您感觉是不是？刘小姐你相信吗，任何一件好产品都不会立刻变得非常有效，除非是含有激素的产品，我相信像您这样有品位的人不是为了单纯的反应，改变需要一个过程，这也是对自己负责，刘小姐你给我的感觉是一个对自己非常负责的人（赞美的作用不可忽视）。这样好的产品不是用完就有效的，至少要有半年或三个月的体验。刘小姐，您看您是先用三个月还是半年呢？”一般情况下客户就会考虑是否购买，这时你要趁热打铁，踢好临门一脚。“刘小姐，一开始您不需要买很多，您只要先买一套就可以了。”完全为客户着想的销售策略，永远会赢得客户的认同。找出客户向你购买的理由当销售人员出现在客户面前，客户通常会有以下疑问：
(1)我为什么要听你说？
(2)你要说什么？
(3)这到底对我有什么好处？
(4)谁也是这么说的？
(5)谁也是这么做了？
在购买之前，客户对你的疑问，是建立销售信任最大的障碍。为了更深入地了解客户的想法和购买理由，你可以做这样一个市场调查练习。方法很简单，首先，列出你最近完成交易的十位客户名单。写下他们的名字、地址以及电话号码。你一定要对他们非常熟悉，而且对方对你的感觉也很好。
然后，打电话给这些客户。问候他们，待气氛和谐之后，问他们以下的问题：“我们公司要做一次市场调查，来了解怎样加强客户服务。我可以问你几个简短的问题吗？”客户一般不会拒绝。
“我非常感谢你向我购买，尤其是我知道你还有许多其他的选择机会。你能否告诉我，你决定向我购买，而不向其他人购买的真正原因是什么？”你完全保持沉默。让这位客户慢慢地去想为什么会向你买而不向他人购买。
在访谈十位客户之后，十之八九他们会提出相同的理由，你会发现一般人向你购买的主要原因，这些理由可能会和你本身、你的公司、竞争市场、广告、用户推荐等因素有关。不管是什么理由，你一定要和同事印证这些理由的正确性，甚至可以再次打电话和你的客户确认。